PD浦東機場區域性保潔項目（mù）的質量（liàng）管理研究（實（shí）踐論文）

摘要

隨著社會的高（gāo）度發展，人們對環境的要求也（yě）越來越高。尤（yóu）其在一些重（chóng）要（yào）的區域，如機場、火（huǒ）車站等（děng）樞紐港，免稅區、新城等城市（shì）的核心區域，世博園區、迪士尼樂園等大型娛樂場所，環境質量的優美與否已經成（chéng）為了世人評價的關鍵要素。

PD浦東機場作為上海、甚至中國重要的航空樞紐港，也是上海展示形象的窗口，環境衛生（shēng）質量的優差，直接影響著進出港國內外旅客對上海的第一印象。保潔公司作為承擔過2010年上海世博盛會（huì）園區環境保障（zhàng）服務主力軍的上海環境服務知名企業，正承擔著PD浦東機場的區域性（xìng）保潔（jié）項目，包括場區道路保潔、區域性廢棄物收運（yùn）和候機（jī）樓保潔等。如何（hé）有效改善和提升PD浦東機場環境，是保潔公司的一個重要（yào）研究課題。

本文首先介紹了課題研究的（de）背景、目的以及理論和現實意義，摘要闡明了對該項目進行研究的必要性。接著介紹了本論文研究的內容和方法，明確了論文的基本邏輯框架。

其次，闡述了項目質量管（guǎn）理的相關基礎理論知識，介紹了質量管理和項目質量管理有關的概念、發展史以及國內（nèi）外關於質量管理的（de）研究，並詳細（xì）闡述了對項目進行質（zhì）量管理的（de）過程（chéng）和方法（fǎ），為本文提（tí）供理論支持。

隨（suí）後，本文對（duì）PD浦東機場區域性保潔項目以及服務商保潔公司的概括進行（háng）了簡單介紹，並闡述了如何通過調查（chá）問卷的形式，針對員（yuán）工和業主單位人員進行調查，了解（jiě）了在PD浦東機（jī）場區域性保潔項目（mù）質量管理中存（cún）在的問（wèn）題，同（tóng）時結合影響項目質量的六大關鍵因素，即人的因素（sù）、材料的因（yīn）素、機（jī）械設備的因素、作（zuò）業方法和流程的（de）因素、環境（jìng）的因素和測量的因素（即：人、機、法、料、環、測，簡稱5M1E），全麵分析了目前PD浦（pǔ）東機場區域（yù）性保潔項目的（de）質量管理現狀以及存在的不利因素。

最後，本文借鑒保潔公司以往（wǎng）保障大型活動保（bǎo）潔（jié）項目（mù）的成功經驗，結合（hé）實際，充分運用先進的項目質量管理理論，在原有（yǒu）ISO摘要（yào）係統標準的基礎上，引入全麵質量管理的（de）概念（niàn），通過製定項目質量計劃、展（zhǎn）開項目質（zhì）量保證活動、執（zhí）行有效的質量控製和質量質量持續改進四大過（guò）程，對PD浦東機場區（qū）域性保潔項目進行質量管（guǎn）理實證研究，消除現有質量管理模式（shì）的不適應和（hé）目前存在的各種不利（lì）因素（sù），力爭通過更加合理和有效的質量管（guǎn）理（lǐ）打造“整潔、優美、舒（shū）適”的場（chǎng）區環境，使PD浦東機場（chǎng）更加符合“亞（yà）太航空樞紐”的形象（xiàng）。

同時，通過對影（yǐng）響項目質量的各種因素進行限（xiàn）製和改（gǎi）進（jìn），通過對現有的質量管理方法（fǎ）進行優化和改進，有效的提高項目管理水平和提升服務質量（liàng），調高業（yè）主方的滿意度和認可度，提（tí）升企業品牌和形象，為贏得客戶和市場打下基（jī）礎（chǔ），使保潔公司在激烈的市（shì）場中獲（huò）得持久的競爭優勢，同時，也可在其他區域（yù）性保潔項目中進行應用，提升企業品牌和形象，從而取得更高（gāo）的經濟效益，確保企業（yè）的可持續發展。

關鍵詞    區域性保潔項目質量管理

目錄

摘要........................................................................................................................I

ABSTRACT............................................................................................................II

第（dì）1章（zhāng）緒論...........................................................................................................1

1.1課題背景......................................................................................................1

1.2選題（tí）的目的（de）和（hé）意義......................................................................................1

1.2.1選題的理論意義（yì）...................................................................................1

1.2.2選（xuǎn）題的現實意義...................................................................................2

1.3研究的內容和方法......................................................................................3

1.3.1研（yán）究（jiū）內容...............................................................................................3

1.3.2研（yán）究方法...............................................................................................4

1.4論文的基本框（kuàng）架..........................................................................................5

第2章項目質（zhì）量管理概述..............................................................................-6-

2.1質量管理的概念（niàn）與發展（zhǎn）史.....................................................................-6-

2.1.1質量管理的（de）定義..............................................................................-6-

2.1.2質量管理的發展（zhǎn）史..........................................................................-6-

2.1.3質量檢驗（yàn）階段..................................................................................-6-

2.2項目質量管理.........................................................................................-9-

2.2.1項（xiàng）目質量管理概念..........................................................................-9-

2.2.2項目（mù）質量管理特（tè）點..........................................................................-9-

2.2.3項目質量管理的過程和方法........................................................-10-

2.2.4國外關於質量管理的研究............................................................-11-

2.2.5國內質量管理（lǐ）的研究及應用........................................................-14-目錄

第3章PD浦東機場區域性保（bǎo）潔項目質量管理的現狀........................................-20-

3.1PD浦東機場區域性保潔項目（mù）簡介...............................................................-20-

3.2PD浦東機場區域性保潔項目服務商概況（kuàng）...................................................-20-

3.3PD浦東機場區域性保潔項目質量管（guǎn）理現狀和不利因素（sù）分析...................-22-

3.3.1調查問卷設計................................................................................-22-

3.3.2人的因素........................................................................................-27-

3.3.3材（cái）料的因素....................................................................................-28-

3.3.4機械設備的因素............................................................................-30-

3.3.5作業方法和（hé）流程（chéng）的（de）因素................................................................-32-

3.3.6環境的因素....................................................................................-34-

3.3.7測量的（de）因素（sù）....................................................................................-34-

第4章PD浦東機場區域性保潔項目中的質（zhì）量管理.................................................38

4.1PD浦東機場區域性保潔項目的質量管理方法................................................38

4.2製（zhì）定項目質量計（jì）劃（huá）....................................................................................39

4.2.1樹立質量管理目（mù）標.............................................................................39

4.2.2建立（lì）項目中的質（zhì）量管理組織機構.....................................................40

4.2.3明確組織機構各成（chéng）員職責.................................................................41

4.2.4運用流（liú）程圖建立作業流程.................................................................44

4.3展開項目質量保證活動............................................................................48

4.4執（zhí）行（háng）有效的質量控製................................................................................49

4.4.1人—建立（lì）有效的人員管理體係.........................................................51

4.4.2機—加強對設施設備的（de）管理.............................................................51

4.4.3料—優化物資材料采購和選擇.........................................................52

4.4.4法（fǎ）—建立（lì）標準化的作業流程和操作規程.........................................52

4.4.5環—建立環境快速（sù）應對預案.............................................................59

4.4.6測—建立完善的質量監督機製（zhì）.........................................................59目錄

4.5項目質量持續改進....................................................................................62

4.6項目質量管（guǎn）理工作取得的成果................................................................62

結論.......................................................................................................................63

第1章   緒論

1.1課題背景

隨著社會的高度發展，人們（men）對環境的要求也越來越高。尤其在（zài）一些（xiē）重要的區域，如（rú）機場、火車站等樞紐港，免稅區、新城等城市的（de）核心區域，世博園區、迪士尼樂園等（děng）大型娛樂場（chǎng）所，環境質量的優美與否已經成為了世（shì）人評價的關鍵要素。

本文以PD浦東機場區域性保（bǎo）潔項目為研究對象，針對該項目的質量管理改進和提升做（zuò）了全方位的研究。PD浦東機場（chǎng）位於上海浦東新區，是（shì）我（wǒ）國重要的航空樞紐港，也（yě）是上海（hǎi）展示形象的窗口，環境衛生質量的優差，直接影響著進（jìn）出港（gǎng）國內（nèi）外旅客對上海的第一印（yìn）象。保潔作為PD浦東（dōng）機場區域性保潔項目的服務商，承擔了場區道路保潔、區域性廢棄物收運、候機樓保潔和飛行（háng）區保潔等多（duō）個項目。麵（miàn）對先進的生產水平和經（jīng）濟水準不（bú）斷的提高（gāo），尤其在上海世（shì）博園區環衛項目圓滿運營後，如何把世（shì）博的高標（biāo）準、嚴要求融入區域性保潔項目，如何以改善和（hé）提升PD浦東機場環境質量為樣板，同時也為其他（tā）區（qū）域（yù）性項目的（de）質量管理提供借鑒（jiàn），並（bìng）以此為基礎提升行業整體水平，進（jìn）而推動我國環衛行業的更快發展，是保潔公司麵臨的一個重（chóng）要研究課題。

1.2選題的目的和意義

1.2.1選題（tí）的（de）理論意義

縱觀國內外研（yán）究文獻，可看出項目質量（liàng）管理（lǐ）理論目前在各種領域的項目管（guǎn）理中（zhōng）應用頗廣，尤其（qí）是全麵質量管理理論和（hé）ISO9000質量體（tǐ）係，取得了顯著的效果，經過無（wú）數（shù）組織的多年實踐，結果己經證明了（le）他（tā）們的科學性、先進性和可操作（zuò）性。但是，在應用和實踐上，還是主要集（jí）中在工程項目和建築施工領域，在服務業尤其是保潔項目服務（wù）領域的研究比（bǐ）較少，缺乏可借鑒的經驗，目前尚未有公開發表的質量管理在保潔服務領域的成果（guǒ）。本文希望通過對PD浦東機場區域性保（bǎo）潔項目質量管理（lǐ）的（de）研究，形成符合企（qǐ）業（yè）實際的質量管理體係文件，真正把質（zhì）量管理的理念（niàn）融入進區域性環衛保潔項目中，同時，能夠切實地豐富國內質量管理理論在區域性保潔項目（mù）管理中的應用成果。

1.2.2選題的（de）現實意義

保潔公司作為承擔（dān）過2010年上海世博盛會園區環境保障服務主力軍的上海環境服務知（zhī）名企業，曾（céng）圓滿完成了世博園區內（nèi）生活垃圾收運、廣場（chǎng）道路保潔、公廁管（guǎn）理和氣力輸送係統維護等重任（rèn），在環衛項目管理、保潔業務流程標（biāo）準化、服務質量（liàng）提升等（děng）方麵積累了（le）大量的寶貴經驗。而自2003年（nián）開始，公司就通過了（le）ISO9001質量管理體係，擁有自身的質量管理體係文件並在項目管理過程中普遍應用。但在實際的項（xiàng）目運營過程中，卻存在著一線保潔員工文（wén）化水平普遍偏低、作業（yè）流程五花八門不甚規範（fàn）、物資材料無統（tǒng）一采購渠道（dào）導致質量參差不齊、設施設備達不到國際一流水平、周圍環境時刻影響服務質（zhì）量等各種不利（lì）因素。無論是企業（yè）、還是實際運營的項目部，都亟需有效的質量提升。

本文結合PD浦（pǔ）東機場新一輪環（huán）境衛生基礎設施改造，貫徹落（luò）實“五個規範、四個一新（xīn）、三（sān）個明顯、二個一流、一個（gè）提升”的標準，堅持高起點、高質量、高標準，借鑒保潔（jié）順利保障2010年上海世博會環境衛生服務、圓滿實現“環境，讓世博更精彩”的（de）成功經（jīng）驗，結合企業發展戰略，對場（chǎng）區內的（de）環境衛生整治和有效的質量管理的意（yì）見立項研究。在（zài）原有的ISO9001體係認證基（jī）礎（chǔ）上，引入（rù）全麵（miàn）質量管理理論，通過質量計劃（huá）、質量控製、質（zhì）量保證和質量改進四大過程，分析影（yǐng）響質量的不利（lì）因素，形成（chéng）符合企業實際的質量管理模（mó）式，打造更加“整潔、優美、舒適”的（de）場區環境（jìng），使PD浦東機場更加符合“亞太航空

樞紐”的形象。

同時，通過對（duì）影響項目質量的各種因素進行限製和改進，通過對（duì）現有的質量（liàng）管理（lǐ）方法進（jìn）行優化和（hé）改進，有（yǒu）效的提高項目管理水平（píng）和提升服務質量，調高業主方（fāng）的滿意度和認可度，提升（shēng）企業品牌（pái）和形象（xiàng），為贏得客（kè）戶和市場（chǎng）打下基礎，使保潔公司在激烈的（de）市場中獲得持久的競爭優（yōu）勢，同時，也可在其他區域（yù）性保潔（jié）項目中進行應用，提升企業品牌和（hé）形象，從（cóng）而取得更高的經（jīng）濟效益，確保企業的可持續發展。

1.3研究的內容和方法

1.3.1研究內容

本論文研究的（de）主要內（nèi）容是對項目管（guǎn）理中的九大知識領域之一的質量管理進行研究，以及PD浦東機場（chǎng）區域性保潔項目（mù）中的質量管理研究。主要研究思路是通過對項目質量（liàng）管理（lǐ）的背景、意義以及質量管理的基本理論的概述，使我們對項目質（zhì）量管（guǎn）理有一（yī）定的認識，在此基礎上結合實際，充分運用項目質量管理（lǐ）理論，對區域性保（bǎo）潔項目進行質量管理實證研究。質量管理失控就必將影響到項目的最終質（zhì）量，而質量（liàng）是一個項目成敗的關鍵，環衛項目中的質量管理是對整（zhěng）個項目質量的提（tí）升，通過質量計劃、質量（liàng）控製、質量保證和質量改進（jìn）四大過（guò）程，消除現有質量管理模式的不適應和目（mù）前存在的各種不利因素，保（bǎo）證項目目標的順利實現（xiàn）。

本文將從以下幾個方麵來（lái）寫:

1、課題來源意義。通過初步精簡的概（gài）述大概對選題的背景和意義有一個總體的印象和概念。

2、項目質量管理的原則及相關理論（lùn）。經過這一階段進一步（bù）加（jiā）強對（duì）項（xiàng）目質量管理的有關理論的（de）學習和（hé）研究從而能夠整體把握質量管理的（de）理論知識。

3、所研究項目的質量管理現狀。經（jīng）過有關理論的學習加（jiā）深總體能（néng）夠明白項目質量管理的主要活動，分（fèn）析該項目的管理現狀和不利因素。

4、闡述在區域性保潔項目中的質量管理研究。以浦東國際機場場區保潔項目為例，進一步闡述質量管理（lǐ）在保潔（jié）項目中的研究，從而能夠做到理論聯係實際（jì），用（yòng）科學的理論來指導實際過程中的項目質量管理研究。

5、論文的總結和體會。然後通過理（lǐ）論與案例相結合的方法來研（yán）究PD浦東機場區域性保潔項目中的質量管理，說明（míng）重要（yào）性。

1.3.2研究方法

本文采用如下方法進行研究：

1、問卷調查法：通過問卷調查（chá）、現（xiàn）場調研的方（fāng）法（fǎ）收集PD浦東機場區（qū）域性保潔（jié）項（xiàng）目（mù）質量（liàng）管理問題，並進行不利因素分析。

2、文（wén）獻研究法：本文主要利用互聯網及圖書館的資源，閱讀大量國內外文（wén）獻，進行收集、整理，同時學習、分析和總結，為論文（wén）完成提供理論依據和（hé）項目借鑒。

1.4論文的基本框架

圖1-1論文的基（jī）本框架

緒論（lùn）

基礎理論概述

質量管理基礎理論項（xiàng）目質量管理相關理論

PD浦東機場區域性項目保潔項目

質量管理的現狀

PD浦東機場區（qū）域性項目保（bǎo）潔項目

質（zhì）量管理研究（jiū）

項目質量管理的主要原（yuán）則計劃、保證、控製、改進取得的成果

項目質量管理概（gài）述

第2章項目質量管理（lǐ）概述（shù）

2.1質量管理的概念與發（fā）展史

2.1.1質量管理（lǐ）的定（dìng）義

ISO9000：2000版標準關於質量管理是這樣定義的：質量管理是在質量方麵指揮和控（kòng）製組（zǔ）織的協調的（de）活動。通（tōng）常包括製定質量目標和方針，以及質量策劃、質量控製、質量保證和質量改進。該定義（yì）表明，質量管理是一個組織圍（wéi）繞著使產品或項目的質量能夠滿足不斷更新的質量要求，而開展的策劃、組織、實施檢查和監（jiān）督、審核等所有管理活動的總和。

2.1.2質量管理的發展史

質量管理並非工業大生產後才提出（chū）的課題，日本質量管理專家高木金地認為（wéi），早在一萬年以前（qián）的石器時代，人類對器物就已經有（yǒu）了質量的意識，且對當（dāng）時的石器進行了極為簡陋的檢查。雖然在古代就有有關質量管理的做法，但有意識（shí）地、係統地、科學（xué）地實（shí）施質量管理，則是近代的事。

質量管理科學的發展是以社會對質量的要求為原動力的（de）。隨著社會（huì）的發（fā）展，人們對（duì）質（zhì）量要求的提高，質量管理科學也得到了不斷的發展與完善。質量管理科學自產生至今經曆了三個階段：質量（liàng）檢（jiǎn）驗（yàn）階段、統計質量管理階（jiē）段與全麵質量管理階段。

2.1.3質量檢驗階段

質量檢驗的思想源（yuán）遠流長（zhǎng）。最早產品質量檢驗是通過工人的自檢進行（háng）的，但是作為一種科學管理的方式，則形成於20世紀初至20世紀30年（nián）代，它的主要特點是通過事後檢驗剔除不合格（gé）品，以達到保證（zhèng）產品質量的（de）目（mù）的。20世第2章項目質量管理概述（shù）紀初，美國管理專家泰勒（F.W.Taylor）提出科學管理理論（lùn），要求按照職能的不同進行合理分工，首次（cì）將（jiāng）質量檢驗作為一種管理職能從生產過（guò）程中分離出來（lái），建立了專職質量（liàng）檢驗製度。根據（jù）技（jì）術標準，質量檢（jiǎn）驗人員利用各種測試手段（duàn）對零部件和成品進行檢查，作（zuò）出合格與不（bú）合格的判斷，拒絕不合格品進入下道工序或出廠（chǎng），對（duì）質量把關起到了關鍵作用。但（dàn）是，質量檢驗主要是在產品製（zhì）造出來後進行，這樣的質量管理顯然是一（yī）種被動管理。如果在大量（liàng）生產的情況下，由於事後的檢驗信（xìn）息反饋不及時（shí）會造成很大（dà）的損失（shī），因此萌發了“預防”的思想（xiǎng），從（cóng）而促使了質（zhì）量控製（zhì）理論的誕生。在這（zhè）個階段（duàn），統計科學有了很大的發展。休哈（hā）特（tè）提出統計過程控（kòng）製理論（lùn）並首次創造了控製（zhì）圖——一種進行過程監控（kòng）的工具，為質（zhì）量控製理論（lùn）奠定了基礎。道奇提出了抽樣（yàng）檢驗理論，構成（chéng）了質量檢驗（yàn）理論的重要內容。這兩項研（yán）究成果對質量管理科學（xué）的發展產生了（le）深遠的影響。

1、統計質量管理階段

從休哈特發明質量控製圖到20世紀50年代末是統計質量管理階（jiē）段。在統計質量管理階段，強（qiáng）調“用數據說話”和應用統計方法進行質量管理，簡稱為SQC階段。其主要特點是突出了質量的預（yù）防性控（kòng）製與質量檢驗相（xiàng）結合的管理方式。20世紀20、30年代，雖然提出了質量控製理（lǐ）論與質量檢（jiǎn）驗理論，但由於當時（shí）的經濟蕭條，這些新理論基本無人（rén）問津，直到第二次世界大戰期間才為上述新理論的應用提（tí）供了平台。二戰之後，這些理論更加廣泛的得（dé）到應用並進一步完（wán）善。統計質量管理階（jiē）段是質量管理發展史上的一（yī）個重要階段，這一階段所取得的成果為嚴格的科學管理和全麵質量管理奠定了基礎。

2、全麵質量管理階段（duàn）

全麵質量管理的（de）理論（TQM）於20世紀60年（nián）代提出，代表人物是美國的費根堡姆與朱蘭等，是質量管理發展史上一個光輝的裏程碑，是質量管理最基本、也是最經典的理論之一，至今仍在不斷（duàn）地發（fā）展和完善之中。TQM不等同於與（yǔ）其他管理（lǐ）活動並存的質量管理，適（shì）用於組織的所有管理活動和相關方麵，是指一個組織以質量管理為中心，全員參與為基礎（chǔ），使（shǐ）顧客（kè）滿意（yì）和本組織所有成員及社會受益（yì）而達到長期成功的（de）管理（lǐ）途徑。TQM的（de）特點可歸納為五全，即（jí）：全員參與（yǔ）、全過程、全（quán）麵質量、全麵運用各種管理方（fāng）法和全麵經濟效益的質量管（guǎn）理。TQM的工作原則為:預防、經（jīng）濟、協作以及按照PD浦東-CA循環辦事。TQM的基礎工作包括以下:標（biāo）準化、計量、質（zhì）量信息、質量教育和質量管理（lǐ）小組活（huó）動等工作。TQM的（de）思想被稱（chēng）為質量管理的最高境界，它強調:一個組織以質量為中心，組織內所有部門和層次的人員均參與全員的教育和培訓，最高管理者強有力而（ér）持（chí）續的領導和參與，抓住質量目標、管理思想、管理體係和科學技術（shù）四個要領，謀求長期的經濟效益（yì）和社會效益。

3、現代質量管理發展趨勢

隨著全麵質量管理的發（fā）展，20世紀80年代世界標準化組織發（fā）布了第一個質量管理的國際標準，20世紀（jì）90年代國際上又掀起六西格瑪（mǎ）管理的高潮。前者將質量管理形成標準（zhǔn），後者追求卓越的質量管理。同（tóng）時歐洲質量基金會設（shè）立歐洲質量獎（jiǎng）將現代質量（liàng）管理推向更高水平38]。

國際標準（zhǔn）化組織(ISO)為適應國際向（xiàng）貿易發展的需（xū）要，在總結工業發達（dá）國家質量管（guǎn）理經驗的基礎（chǔ）上，進一步提高質量管理標準化水平，於1979年成立了（le）質量管理和質量保證技術委員會(ISO／TC176)。經過幾年努力，於1986年頒（bān）布了IS08402《質量—術語》，1987年頒布了ISO9000族標準，以TQC作為標準，係統（tǒng）性、規範性很強，可少走彎路（lù），易（yì）見成效（xiào），既加強企業內部（bù）質量管理，又加強企業外部質量保證。尤（yóu）其是利用（yòng）質量管理模式，進行第三方質量認證，並積極推進質量認證工作的雙邊和多邊互認，進一步提高國際範圍內質量管理水平。從（cóng）質量檢驗發展到（dào）標準化質量管（guǎn）理（lǐ），是一個（gè）不斷發展和完善的過程，後一階段都是在前一階段的基（jī）礎上的豐富和發展，就是在目前的標準化質量管理階段，過去的質量檢驗、統（tǒng）計質量和全麵質量管理等思（sī）想和方法在實（shí）際質量（liàng）管理中仍然起著重（chóng）要作用。

2.2項目質量管理

項目質量管理起源於20世紀後半期，是項目管理與質量管理的交叉學科。項目質量管理（lǐ）是項目管理的靈魂，是（shì）為了保證項目能夠滿足原（yuán）來設定的各種要求。

2.2.1項目質量管理概念

項目的質量管理是（shì）指圍繞項目質量所進行（háng）的指揮（huī）、協調和控製等活動。

進行項目質量管理的目的是確保項目按（àn）規定的要求圓滿實現，它包括（kuò）使（shǐ）項目所有的功能活（huó）動能夠按照（zhào）原（yuán）有的質量及目標要（yào）求得以實施。它是一般（bān）質量管理的推廣和應用，是在（zài）深入分析項目（mù）特征的基礎（chǔ）上，靈（líng）活運用一（yī）般質量管理的方（fāng）法和工具，將其（qí）移植推廣到項目管理中，是對一般質（zhì）量管理理論（lùn）及方法的繼承和發展。

在項目中，項目質量與項目費（fèi）用、項目時間構成項目的三大（dà）目標也是（shì）項目成功與否的關鍵因素，因此項目質量管理是項目管理的重要內容之一。

項目質量管理是由（yóu）優化的質量（liàng）方針、質量計劃、組織結構、項目過程中的活動（dòng）以及相應（yīng）的（de）資源所組（zǔ）成（chéng），在項目生命（mìng）周期內，需要持續使用質量計劃、質量控製（zhì）、質量保證和（hé）改進措（cuò）施，最大限度地滿足顧客的需求和期望，並（bìng）爭取最大的顧客滿意度。

2.2.2項目質量管理特點

項目（mù）的質量管理與一（yī）般產品的質量管理（lǐ）相比，具有共同點（diǎn）但也存（cún）在不同點。其共同點（diǎn）是管理的原（yuán）理及（jí）方法基本相同；其不（bú）同點是由項目的特點所決定的，主要表現在以下幾個方（fāng）麵：

1、複雜性（xìng）。由（yóu）於項目（mù）經曆的環節（jiē）多、影響因素多、質量風險多（duō）、涉及（jí）到的（de）主體多等，使得項目的質量管理具有複（fù）雜性。

2、動態性（xìng）。項目要經曆從概念階段到收尾階段的一個完（wán）整的生命周期。由於不同的階段所（suǒ）影響的項目（mù）質量的因素（sù）不同（tóng），項目質量管理的內容和（hé）目的也有所不同，所以項目質量管理的側（cè）重點和方（fāng）法要隨著階段的不同而作出相應調整。即使（shǐ）在同一階段，由於時間不同，影響項目質量的因素（sù）也可能不同，同樣需要進行有針（zhēn）對性的質量管理。因此，項目的質量管理具有動態性（xìng）。

3、不可逆性。項目具有一次性特點，對項目的質量管理可以說是“機不可失，時不再來”，這就需要對項目的每一個要素和（hé）每一個環節都予以高度重視（shì），否則就可能造成無法挽回的影（yǐng）響。

4、係統性。項（xiàng）目的質量並不是孤（gū）立（lì）存在的，它受到其他目標和因素的製約，同時它也製約著其他的目標和因素。所以，項目的質量管理是係統（tǒng）管理（lǐ）。

2.2.3項目質量管理的過程和方法（fǎ）

項目的（de）質量管理工（gōng）作是一（yī）個係（xì）統過程，在實施過程中必須創（chuàng）造必要（yào）的資源條件，使之與項目（mù）質量要求相適應。一般項目質（zhì）量管理包括：質量策劃、質量保證、質量控製、質量改進。

1、質（zhì）量計劃

質量計（jì）劃的目的主要是確保項目的質量標準能夠得以滿意的實（shí）現，其關鍵是在項目（mù）的計劃期內確保項目按期完成，同時要（yào）處理與其他項（xiàng）目計劃之間的關係。

2、質量保證

質量保證是所有計劃和係統工作實施能夠達到質量計劃（huá）要求（qiú）的基礎，它為項目質量係統的正常運轉提供（gòng）可靠的保證，應該（gāi）貫（guàn）穿於項目實施的全過程之中（zhōng）。在ISO9000係列（liè）實施之前，質量保證通（tōng）常被描述在質量計劃之中。

3、質（zhì）量控製

質量控（kòng）製主要是監督項目的實施結果，將項目的結果與（yǔ）事先製（zhì）定的質量標準進行比較，找出其存在的差距，並分析形成這一差距的原因，質（zhì）量控（kòng）製同樣（yàng）貫穿於項（xiàng）目（mù）實施的全過程。

4、質量改進

“質量改進是為向本組（zǔ）織及（jí）其顧客提供更多（duō）的收（shōu）益，在整個組織（zhī）內所采取的旨在提高組織活動和過程的效益（yì）和效（xiào）率的各種措施”。實際上質量改進是一種持續改進與完善的組織活動，這（zhè）包括對於產品與服務的持續改進與完善、對於生產過程與作（zuò）業方法的持續改進與完善，以及對於組織管理活動（dòng）的持（chí）續改（gǎi）進和完善。

2.2.4國外關於質量管理的研究

1、戴明（míng）循環(PD浦東CA循環)

戴明是質量運動的主要人物之一，他關於質量管理（lǐ）的思想被二戰後的日（rì）本工（gōng）業界所采用，並在日本世界著名的高質量工業輸出中發揮著重要的作（zuò）用。

他（tā）首次提（tí）出了PD浦東（dōng）CA循環的概（gài）念，即計劃(Plan)-執行(Do)-檢查(Check)-總結(Action)四個階段工作循環的英文首（shǒu）字母。PD浦東CA循環是能（néng）使（shǐ）任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯（jí）的工作程序，特（tè）別是在質量管理中得到了廣泛的應用，是一個基本的（de）質量工具。戴（dài）明強調，通過減少（shǎo）生產和（hé）設計（jì）過程中的（de）變異性來改進產品和服務的質量。在他看來，不可預測的變異是影（yǐng）響產品質量的主要（yào）因素。統計（jì）技（jì）術是不可缺少的管理工具。通過減少變（biàn）異，可以使係統獲得可預測的穩定產出。他還（hái）提出，質量的改進應該是一種持續過程。並且通過質量的（de）改進，可以提（tí）高（gāo）生（shēng）產效率，降低生產成本，進而以較低的價格和較高的質量獲得顧客滿意，從而保持市場份額，為社會提供更多的工作崗位（wèi）。戴明提出了著名的14要點（diǎn），建議（yì）把西方的管理方式下的組織轉化成一（yī）個以（yǐ）質量和客戶為焦點的組（zǔ）織，這種轉化使組織能成功地（dì）生產出高質量的（de）產品。

2、朱蘭的質量三部曲

朱蘭是（shì）質量運動的另一位巨人，他所倡導的質量管理理念和方法始終影響著世界以及世（shì）界質（zhì）量管理的發（fā）展，他所主（zhǔ）編的《質量控製手冊》被稱為當（dāng）今世界質量（liàng）控製科學的“聖經”，為奠（diàn）定全麵質量（TQM）的理（lǐ）論基礎和基（jī）本方法做出了（le）卓越的（de）貢獻（xiàn）。他對於質量管理的貢獻主（zhǔ）要體現在以下幾個方麵。

（1）適用性質量。朱蘭認為質量的本質（zhì）內涵（hán）是“適用性”，而所謂適用性是指使產品（pǐn）在使用期間能滿足使用者（zhě）的需求。

（2）質量三部曲。包（bāo）括（kuò）：質量計劃、質（zhì）量控製和質量改進（jìn）。質量計劃指實現質量目（mù）標的準備程序；質量控製指對過程進行控製保證（zhèng）質量目標的實現；質（zhì）量改進指有助於發（fā）現更好的管理（lǐ）工作（zuò）方式。

（3）質量螺旋。他提出，為了獲得產品的適用性，需要進行（háng）一係列的工（gōng）作活（huó）動。也就是說，產品質量是在市場調查、開發、設（shè）計、計（jì）劃、采購、生（shēng）產、控製、檢驗（yàn）、銷售、服務、反饋等全過程中形成的，同時又在這個（gè）全過程的不斷循環中螺旋式提高，所以也稱為質量進（jìn）展螺（luó）旋。

（4）80/20原則。朱蘭尖銳地（dì）提出了質量責（zé）任的權重比例問題。他依據大（dà）量的實際調查和統計分析認為，企業產品或服務質量問題，追究（jiū）其原因，隻有20％來自基層操作人員，而恰恰有80％的質量問題是由於領導（dǎo）責（zé）任所引起的。

3、克（kè）勞士比的零缺陷理論

1964年，克勞士（shì）比提出了“零缺陷”口號，即（jí）第一（yī）次就把事情（qíng）作對。對待錯誤，即使是微不足道的差錯，也決不放（fàng）過，一定要消除引起錯誤的成因，避免（miǎn）其再次出現。“零缺陷”要求我們把一次做對和次次做對作為（wéi）工作質（zhì）量的執行標（biāo）準，而不是口號。而要做到這一點，就要把工作重心（xīn）放在預防上（shàng），在每一個工作場所和每一項工作任務中預防。

（1）質量（liàng）管理的絕對性。認為質量管理有一些原（yuán）則是絕對的（de）、基本的。

（2）質量改進的基本要素。把問題看作（zuò）是一種不符合要求（qiú）的“細菌”，

可以通過接種疫苗避免問題的產生。質量改進的基（jī）本要素由３個獨特的管理行動組成，即：決心、教育和實施。

4、其他質量管理理論

（1）休哈特過程控製的思想。休（xiū）哈特被認為是質（zhì）量改進的奠基人，現（xiàn）代（dài）過程改進都建立在他所提出的過程控製概念的基礎上。他認為（wéi）隨著過程可變性的減少，質量和生（shēng）產率（lǜ）將得到提高，他（tā）在1931年出版了（le）一本有影響力的書——《產品生產的質量經濟控製（zhì）》，該書描述了減少過程可變性的統計過程（chéng）控製方法的輪廓，預言生產率將會隨著過程可變性的減少而得到提高，這在20世紀50年代得到（dào）了（le）日本工程師的驗證。

（2）費根鮑姆缺陷成（chéng）本（běn）理論（管理服從質量）。費（fèi）根鮑姆提出（chū）質量不僅是工具和技術的（de）集合，而是各環節各方（fāng）麵的集成，他還提出當某一過程的質量得以提高時，一（yī）定會帶動其（qí）他方麵質量（liàng）的相應提高。他對於質量（liàng）基於係統理論的理解，推行“缺陷成本”。他在《全麵質量控製》一書中提出不同與其他專家的觀點：質量由用戶定義，重點控製（zhì）質量問題產生的源頭；質量控製是一個係統，這個（gè）係統包括了製定質量標準、維持質量標準和改進質量標準；“控製”應該製定相應的質量標準，評價與（yǔ）這些標準有（yǒu）關的所有行為，當有偏差時應該采取的糾正措施和對改良質量標準計劃的製定；質量（liàng）成本包括預防成本（běn）、鑒定成（chéng）本、外部損失成本和內部損失成本；在影響質量的因素中，人為因素比技術因素更為重要。

（3）石（shí）川馨的（de）質量循環因（yīn）果理論。石川（chuān）磬是日本（běn）著名的質量管理專家，因果圖（tú）的（de）發明者，日本質量管（guǎn）理小組的奠（diàn）基人之一。石川磬提出質量不（bú）止是產品質量還包括工（gōng）作、部門、人、體係、方針的質量等等（děng）；他認為全麵質量管理是全範圍內（nèi）實行的質量管理，包括各部門要（yào）參與，各級管理者和執行層人員都要參（cān）與質量管理；以質量管（guǎn）理（lǐ）為中（zhōng）心，同時（shí）推進其他（tā）管理比如成本管理（利潤、價格管理）、進度管理、時間管理。因果圖又叫“石川馨圖（tú）”、魚刺圖、特性要因圖等，它是利用“頭腦風暴法”，集思廣益，尋找影響質量（liàng）、時間、成本等問題的潛在因素，然後用圖（tú）形形式來表示的一種十分有效的方法，它揭示的是質量特性波動與潛在原因的關係（xì）

。

（4）田口理論。田口博士在質量控製領域（yù）有兩個創新：一（yī）是產（chǎn）品質量是設計出來（lái）的，其次才是製造（zào）出來的，因此應該重點抓設計階（jiē）段，將質量控製從製造提前到設計階段；二是建立質（zhì）量損失函數，田（tián）口認為即使（shǐ）是合格品，輸出特性仍（réng）然會（huì）給用戶和社會帶來損失，輸（shū）出特性越遠離目標值（zhí），損失越大，因此田口建議用質量損失（shī）函數來衡量合格產品由於特性輸出偏離而給用戶造成的損失。

2.2.5國內質量管理的研究及應用（yòng）

1、中國質量管理的發展和（hé）研究概況

根據（jù）曆（lì）史文獻記載（zǎi），我國早在2400多年（nián）以前，就已有了對青銅製刀槍（qiāng）武器的質量檢驗製度。近代以來，我國在工業產品質量檢驗管理中，一直沿用（yòng）前蘇聯20世紀40～60年代使用的（de）百分比抽樣方法。從20世紀50年代起，直到1977年止，我國所實行的質量管理製（zhì）度（dù），基本上是單純的（de）質量檢驗製（zhì）度。這種質量檢驗製度在當時的計劃經濟和短缺經濟下，對保證產（chǎn）品質量、促進國民經（jīng）濟的發展發揮了重要作用。1978年以後，特別是黨的十一屆三中全會以後，我國開始推行全麵質量管理（lǐ），取得了初（chū）步成效，並於1978年開始了第一次“質量月”活（huó）動，1979年成立了全國性質量管理學術（shù）團體——中（zhōng）國質量管理協會。為了促進國內外貿易的發展，參與國際競爭（zhēng），我（wǒ）國於1989年8月推出了GB/T10300係列國家標準等效（xiào）采用ISO9000係列（liè）國際標準。為了與國際慣例接軌，於1992年10月（yuè）決（jué）定等同采用質量管理和質（zhì）量保（bǎo）證標準，頒布了GB/T19000—ISO9000係列標準。為了使之更科學、實（shí）用和具有可（kě）操性，1994年12月又頒布（bù）了GB/T19000—ISO9000族（zú）標（biāo）準。1996年12月24日，國務院頒布實施《質（zhì）量振（zhèn）興綱要》，提出了20世紀末到2010年我國質量（liàng）工作的（de）奮鬥（dòu）目標和配套措施，從根本上提高了我國（guó）主要產業的整體素質和企業的質量管理水平，使我國的產品質量、工程質量和（hé）工作（服務）質（zhì）量躍上一個新台階。

在質量管理的研究方麵，我國“質量之父（fù）”劉源（yuán）張（zhāng）確立了質量管理的指導性（xìng）思想體係，指出“三全”（領導在內（nèi）的（de）全員參與、考慮經濟（jì）性和時間性在內的全麵質量意義、加進售前售後服（fú）務的全部過程控製）的質量管理要（yào）求同“產（chǎn）品質量靠工序質量，工序質量靠工作質量”的（de）質量保證體係是全（quán）麵質量管理的基本結構。他指出（chū）影響產品質量的因素為人、機、料、方、環；他以數理分析為核心，從（cóng）“物理”“事理”“心理”的三者途徑去（qù）探（tàn）討質量規律。提出了（le）改進質量的七條做法：領導提高對質量的認識；調查各項業務活動情況，有（yǒu）關人員決定（dìng）其最大出錯次（cì）數；開展QC或者其他團隊（duì）活動，上下結合（hé），集思廣益；新老（lǎo）七種（zhǒng）工具；一定時間間隔評估企業品質；不拘泥於六西格瑪（mǎ）的高標準（zhǔn），而應重視逼近目標（biāo）值；品質改進（jìn）要成為群眾（zhòng）運動。我（wǒ）國著名質量專家朗（lǎng）誌正主張大質量的概念（niàn），質量不僅包（bāo）括（kuò）微觀也包括宏觀；質量控製過程和結果二者都要重視，隻有過程的質量保證了，才能（néng）保證最（zuì）後的結果；質（zhì）量概念必須滲透到每個部門、每個成員，每個部門、每個職員都必須有自己的質量職責（zé）；子（zǐ）部門的（de）質量利益必須符合整（zhěng）個項（xiàng）目質量最優的要求。王祖（zǔ）和針對項目的特殊性，借鑒目前國內外質量管理、項（xiàng）目質量（liàng）管理的最新成果，圍繞著項目質量管理的（de）原理、方法與技術，對項目質量形成的全過程、影響（xiǎng）項目質量的全因素、構成（chéng）項目質量管理的全要（yào）素進行了闡述。

2、質量管理在項目（mù）中的應用

在（zài）質量管理的應用（yòng）方麵，國內企業一般偏（piān）向（xiàng）於（yú）運用（yòng）全麵質（zhì）量管（guǎn）理理論和ISO9000族標準來提升項目的（de）質量（liàng）。紛紛（fēn）引進TQM、ISO9000等先進理論與方（fāng）法（fǎ），試圖通過這些手段來提升企業的核（hé）心競爭力。其中ISO9000國際質量管理（lǐ）體係標準作為全麵（miàn）質量管理比較理想的依據，能夠較（jiào）全麵（miàn）的反映企業質量管理的要求。不少的企（qǐ）業都希望通過ISO9000國際質量管理體係認證證書（shū）。

除了機械、電子、化（huà）工、紡織、建築等（děng）傳統製造業外，還涉（shè）及了金融、保險、稅務、技術監督、農業、旅遊（yóu）、商（shāng）業（yè）、餐飲、IT等領域。

施工建（jiàn）築項目（mù）比較多運用的也是ISO9000質量體係。2008年郭倩在《海濱市政公司項目質量管理案例研究》[一文中指出，雖然在工程建設單位大多都引入了ISO9000，但還未做的更細致和落實到位。應把ISO9000質（zhì）量體係與企業（yè）和項目（mù）的實際（jì）相結合，在確保符合標準的同時，摒棄一些不利於實（shí）際操作的條條框框，力（lì）求公司的質量體係運行有效性、適宜性，持續性，為公司建立良好的質量保證體係的（de）基礎工作。他認（rèn）為最重要的是要以人（rén）為核心、以材料為保障做（zuò）好項（xiàng）目的質量控製（zhì）工作，同時要以“預防為主”，並合理運用（yòng）數理統計的方法，用（yòng）數理統計方法對（duì）工業產品進行質量管理，通過全麵（miàn）調整組織模式、通過標（biāo）準化帶動細節管理、於“事件”做（zuò）好質量管理知識庫、優化項目（mù）質量成本等措施建（jiàn）立了企業的質（zhì）量管理（lǐ）辦法。

在施工項（xiàng）目的質量管理方（fāng）麵，李淩華認為影響工程質量的因素主要包括；人、機械（xiè）設備、材料（liào）物件、施工方法、施工環境5個方麵。此外，這五類因（yīn）素對工程質量的影響還可分為（wéi）三個（gè）階段，貫穿整個施工工程的生命周期。

這（zhè）三個階段可分為：施工（gōng）準備階段、施工過程、竣工驗收。張有貴和肖睿認為施工工程的質量管（guǎn）理是一個係統工程，涉及公司管理的各層次（cì）和施（shī）工現場的每一個操作工人，再加上建築產品生產（chǎn）周期長、自然環境影響因素多等特點，決定了質量管理的難度（dù）大。因此必須運用（yòng）現代管理（lǐ）的思（sī）想和方法，按照國際質量管理標準建（jiàn）立質量管理體係並保持有效運行，覆蓋所有工程項目和每（měi）個（gè）項目施工的全過程，才能保證工程質量水平不斷提高（gāo），從而使公司在市場激烈競爭中立於不（bú）敗之地。

在環衛行業（yè）中，2009年劉蜜和孟東秋在《在環衛行業中進行質量管理體係認證的探索》一文中，對環衛行業與質量管理體係認證相結（jié）合進行了理論性的探索，提出要做好三個方麵的結合：將原有的環衛管理體係和質量管理（lǐ）體（tǐ）係相結合、把人員能力評價與環衛綜合（hé）考核相結合、把環（huán）衛辦公會議與管理評審相結合、把內審工作與各項業務（wù）考（kǎo）核（hé）工作相結合；2012年梁敏發表了《引入ISO9000標準提升環衛作業企業管理質量》，也提出把ISO9000標準引入環（huán）衛公共事業，從（cóng）體現PD浦東CA循（xún）環的（de）質量哲學思想出發，實現環衛企業製度化、規範化，以解決環衛企業質（zhì）量管理整體水平偏低、機械化程度（dù）不

高、經濟效益不明顯和（hé）作業服務質量不平衡等現實問題。

葉瑞芳2009年在（zài）《基於服務生（shēng）命（mìng）期模型的IT服務（wù）外包項目質量管理（lǐ）應用研究》從供應商的（de）視角，針對IT服務外包項目的特點，基於項目管理的思想，應用現代服務質量管理的理論，按照GB／T19000—2008質量管理體係建立的指引，對IT服務外包項目的服務戰略規劃（huá），服（fú）務設計，服務轉（zhuǎn）換（huàn），服務運營所要進行的質量（liàng）管理活動進行初步的分析，構建出適用於IT服務外（wài）包供應商和IT服務外包項目的質量管理體係；同時，對也每一個階段的質量持續改進提出初步的措施及建議。另外，還通過對（duì）ITILv3的研究並參照比較一般（bān）質量管理工具，試圖總結出每個服務生命期適用的質量管理工具和方法，以增（zēng）強該質（zhì）量管理（lǐ）體係的實用性。

全麵質量管理理論（lùn）在我國的各行業（yè）中也應用（yòng）的比較（jiào）廣泛。王津、沈先鳳、宋連凱三（sān）人2011年發表的《項目質量管理在園林工程中的應用》一文中，運用全麵質量管理的思想，在（zài）園林工程項目中提出通過健全（quán）項目質量管理體係、控製建築材料（liào）質量、用PD浦東（dōng）CA不斷改進質量（liàng）、建立項目質量（liàng）責任製四個步驟抓好項目的質量。

2007年耿海斌（bīn）在《T車輛公司全麵（miàn）質量管理有效模式的（de）建立》中提出，雖然ISO9000體係標準（zhǔn）適應時代要求，比較具體完備，可以在短期（qī）內（nèi）健全企業質量體（tǐ）係，完善質量管理，但企業管理中不可能將一切都入標準，全麵質量管理理論強調質量管理（lǐ）實踐中人的重要作用，要（yào）將二者有機結合，使它們相互促進，不斷深化企業管（guǎn）理，使企業組織機（jī）構不（bú）斷完善、優化，使質量（liàng）控製程序逐漸（jiàn）規範化、科學化，使所有過程處在嚴格的控（kòng）製之下，使資源得到合理充分利用，才能把質量管理深入推（tuī）向一個新的高度。

2011年，徐孝明在《D公司精益質量管理應用研究強調了精益質量管理的重要性，他提出，精益質量管（guǎn）理是現在質量管（guǎn）理發展的新（xīn）趨勢，我國許多企業引（yǐn）入（rù）了全麵質量管理、ISO9000質量管理體係、精益生產、六西格瑪管理等現（xiàn）代管理方式，但由於中西方文（wén）化存在差異，中西方管理基（jī）礎的不同，重視（shì）程度（dù）及資源投入的差別，以及對理論理解的偏差，我國企業（yè）在實際應用上述管理方式的效果不算理想，尤其是在資金和人才相對受限的（de）中小型通信設備（bèi）製造企業。一（yī）些學者基於我國企業普遍的管理現狀及（jí）企業作業係統綜合改善需求為出（chū）發點，對相關理論方法（fǎ）進行創新與探索，借（jiè）鑒了上述管理理論的優秀成果，提出了精益質量管理。徐孝明把精益質量管理應（yīng）用於從事中小（xiǎo）型通信設備製造（zào）的D企業，提出用團隊的力（lì）量來分析（xī）問題，以事實和數據驅動，重視定量分析並結合了定性分析（xī）來找出問題的根本原因，然後形成解決方案。在推行精益質量（liàng）管理的過程中（zhōng），質量改進團隊對質量問題的（de）持續（xù）改善，形成了自（zì）己的一套行之有效的方法，將其總結為“精益八步法（fǎ）”：定義問題、現狀調查、設定目標、確定真因、試行措施、效果（guǒ）驗證、落實標準、標杆推廣（guǎng）。

在質量管理的重要組成部分質量控（kòng）製（zhì）方麵，惠（huì）國娟、王原宏等（děng）人（rén）在撰寫的論文中，從4M1E（人、材料、機械設（shè）備、方法、環境）入手，分（fèn）別介紹了以該理論為依（yī）據闡述了質量（liàng）控製在建築工程、測試工作等方麵的（de）應用（yòng），強調了人、機、法、料、環等五大要素（sù）對項目質量的（de）影響和取得的成效。而王增波和沈雁春在《5M1E分析法在配裝眼（yǎn）睛產品（pǐn）質量控製中（zhōng）的應用》和施玲等人在《淺論要素管理（lǐ）與茶葉（yè）質量控製》中指出了除了五（wǔ）要素外，還可加入（rù）“測量”這一要（yào）素用（yòng）以加強對產品質量的控製，頗具創新性。

綜上所述，企業要在激烈的市場競爭中（zhōng）生存和（hé）發展，僅靠方向性的戰略性選擇是不夠的。殘酷的現實告訴我們，任何企業（yè）間（jiān）的（de）競爭都離不開“產品質量”的競爭，質量是（shì）企業的（de）生命線（xiàn），沒有過硬的產品質量，企業終將（jiāng）在市（shì）場經濟的（de）浪潮中消失。在環衛保潔企業（yè），雖然提供的產品是“服務”，但同樣強調“質量”戰略，以質量抓項目，以項目塑品牌，以品牌促市場，息息相關。而質（zhì）量作為項目管（guǎn）理（lǐ）中最難以控製和最容易發生的問題，往往讓服務提供商苦不堪言，小則落實整（zhěng）改，大則客（kè）戶流失，關門大吉。因此，如何在項目中實施有效的質量管理是確保（bǎo）質（zhì）量和提升質量的關鍵，促使企業發展（zhǎn）、贏得市（shì）場、獲得利潤的核心。第3章PD浦（pǔ）東機場區域性（xìng）保潔項目質量管理的現狀

第3章   PD浦東機場區域性保潔項目質量管理的現狀

3.1PD浦東機場區（qū）域性保潔項目簡介

PD浦東機場場區道路麵積遼闊，總計209.17萬平方米；道路眾多，共計84條，其（qí）中一級道路52條、二（èr）級道（dào）路32條，一級道路麵積小計為14.23萬平方（fāng）米、二級道（dào）路麵積達66.85萬平（píng）方米；道路又可分（fèn）為機動車道、非機動車道以及人行道，其中機（jī）動車道麵積為165.90萬平方米、非機動車道麵積為4.98萬平方米（mǐ），人行道麵積為38.28萬平方米（mǐ）。PD浦東機場的道路不同於上海區縣的市政道路，而上海區縣的市政道路由（yóu）於擁堵等原因，形成車輛多（其（qí）中既有機動車（chē）又有非機（jī）動車）、滯留時間長、來往行人（rén）多的特點，人流和車流的密度（dù）相對（duì）較大；而機場的道（dào）路，由於地理位置以及配套等原因，車流及人流的密度與市政道路是有巨大差異的，其中大部分（fèn）路段是以（yǐ）提供車輛通行（háng）為主，感（gǎn）覺更類似於“通道”的概念，行（háng）人不多、車輛基本（běn）一駛而過。按照作業性質來劃分，PD浦東機場區域性（xìng）保潔項目主要可以分為機械保潔項目、候機樓（lóu）人力保潔項目、場區人力保潔（jié）項目、垃（lā）圾收運項目等內容。

3.2PD浦（pǔ）東機場區域性保潔項目服務商概況

PD浦東機場（chǎng）區域性保潔項目目前委托保潔（jié）公司來（lái）運營，保潔公司成（chéng）立（lì）於1999年3月，是由國資控股（90%）、個人參股（10%）的股份製企業，注冊資（zī）金1015萬元，資產總額3345萬元，是一家提供多功能、多樣式、多元化服務的綜合性環境工程（chéng）保（bǎo）障服務（wù）商。公司（sī）下設“1室3部”，擁有7個直屬項目（mù）部，主要從事陸域保潔（jié）、生活第3章PD浦東機場區域性保潔項目質量管理的現狀垃（lā）圾（jī）、餐廚垃圾收集運輸（shū）、水域保潔、建構築物內外保潔、物業管理服務、企業內部保（bǎo）安服務以及焚燒廠脈衝清灰等業（yè）務。服務地域涵（hán）蓋了上（shàng）海兩大機場、臨港新城主城區、全國各地焚燒廠和浙江紹（shào）興等地。其中，負（fù）責PD浦東機場區域性保潔項目運營（yíng）的是（shì）浦東機場項目（mù）部（bù）。

保（bǎo）潔公司現有在冊職工59人，勞（láo）務外包員（yuán）工964人，業務外（wài）包服務項目從業人員481人。共計人員1504人。在冊職工中擁有大專及以上學曆50人（rén）（其中碩士1人，本科24人，大專25人）；擁有高級職稱2人（rén），中級職稱14人。

公司目前擁有固定資（zī）產2600餘萬元，擁有作業（yè）機械、運行車輛和水域保潔（jié）船隻等大、中型裝備共計221台,能基本滿足各業主單位的服務保障需要。保潔公司對經營資質持續擴充，從單一的生活垃（lā）圾收運資質（zhì）發展到如今擁有廚餘垃圾收集運輸、物（wù）業管理三級、陸域環境作業養護一級、建構（gòu）築物內保潔一級、建構築物外立麵清洗二級、市綠化市容局（jú）陸域保潔及（jí）水域保潔特許經營權、自行招用保安（ān）人員等各類資質。

保潔公司圍繞（rào）道路清掃、固廢收運、物業管理和水域保潔四大（dà）板塊業務，結合項目運營實際需（xū）要，公司推進卓越績效指標管理，實施（shī）精細化運行，推出“五化（huà）”運營鑄（zhù）服務至（zhì）強的規範化作業要求（qiú），即：作業方式“模式（shì）化（huà）”；作業內容“流程化”；業務（wù）服務“標準化（huà）”；項目運（yùn）營“定置化（huà）”；作業調度“信息化”，本著“項目要做精、業務要做細和品牌至上，服務（wù）至強”的原則，不

斷規範服務（wù）標準，細化作業流程，提升服務質量。

自2003年開（kāi）始，保潔公司就通過（guò）了ISO9001質量管理體係，擁有自身的質量管理體係（xì）文件（jiàn）並在項目（mù）管理過程中普遍應（yīng）用。目前PD浦東機（jī）場（chǎng）區域性保潔項目應用的便是基於ISO9000質量管理體係的質量管理模式。該模式認為ISO係統標準適應時代要求，比較具（jù）體完備，可（kě）以在短期（qī）內健全企業質量（liàng）體係，完善質量管理。但（dàn）在實踐過程中，卻過於重視標準，忽（hū）視了質量管理實踐中人的重要作用。

3.3PD浦東機場區（qū）域性保潔項目質量管理現狀和不利（lì）因素分（fèn）析

3.3.1調查問（wèn）卷設計

為更好地了（le）解PD浦東機場區域（yù）性保潔項目管理中（zhōng）存在（zài）的問題，我開展了一次PD浦東（dōng）機（jī）場區域性保潔項目質量管理現狀調查問卷（詳（xiáng）見附錄），目的是了解該項目質量管理中存（cún）在問（wèn）題及原因。本次調研（yán）采取調查問卷的形式，以（yǐ）網絡問卷的方式掛在（zài）公（gōng）司內網，同時以郵件形式下發到（dào）員（yuán）工郵箱和發送到業主單位。整個問卷共有25個問題（tí），分別（bié）涉（shè）及到現有（yǒu）的質量管理理（lǐ）念、對人、材料、機械（xiè）設備、作業方法和流程、環境、測量等影響質量管理的不利因素方麵的問題。本次共收到反饋（kuì）的調（diào）查問卷161份，其中有效的調查問卷154份。另外，15人還提出了個人的項目（mù）質量管理建議和（hé）措施。調研的一些基本情況（表4-1）如下：

從收集的154份有效的調查問卷來看，男性98人，占抽樣總人數（shù）的63.6%，女性56人，占抽樣總人數的36.4%；從年齡結構（gòu）來（lái）看，20-29歲的26人，占抽樣（yàng）總人數的（de）16.9%，30-39歲的37人，占抽樣總人數的24%，40-49的（de）55人，占抽樣總人數的35.7%，50-59的36人，占抽樣總人數的23.4%；從職位來看，業主單位人員15人，占抽樣總數9.7%，中層（céng）管理人員3人，占（zhàn）抽樣總數1.9%，項目管（guǎn）理人員8人（rén），占抽樣（yàng）總數3.1%，一線人員128人，占抽樣總數83.1%；從文化程度來看，大專以下（xià）的131人，占抽樣總人數的85.1%，本科的21人，占抽樣總人數13.6%，碩士以上的2人，占抽樣總人數（shù）1.3%；從在本公司工作年限上來看，1-5年（nián）的59人，占抽樣總（zǒng）人數38.3%，6-10年的68人，占抽樣總（zǒng）人數44.2%,11-15年的7人，占抽樣總人數4.5%,15年以上（shàng）的5人，占抽（chōu）樣（yàng）總人數（shù）的（de）3.2%。

表3-1調（diào）查問卷的基本情況

人數（人）比重（%）

合計154100

按性別分

男9863.6

女5636.4

按年齡（líng）分

20-292616.9

30-393724

40-495535.7

50-593623.4

按職（zhí）位（wèi）分

業主單位159.7

中層管理人員31.9

項（xiàng）目管理人員83.1

一線人員12883.1

按文化程度（dù）分

大（dà）專及以下13185.1

本科2113.6

碩士以上21.3

按在（zài）公司工作（zuò）年限分

1-5年5938.3

6-10年6844.2

11-15年74.5

15年以上（shàng）53.2

通過調查問卷可以看（kàn）出，項（xiàng）目部目（mù）前提出的（de）質量管理理念比較明確（què）（圖3-1），也開展了（le）有效（xiào）的質量管理宣（xuān）貫活動（圖3-2）。當問到“項目部領導（dǎo）是否重視PD浦東機場環衛項目的質量管理提升”，有60%的員工認為“十分重視”，還有36%的員（yuán）工認為“重視”（圖3-3），可以（yǐ）看出（chū），項目部目（mù）前對（duì）該項目的質量（liàng）管理提升（shēng）還是非常重視的。另外，調查問卷中，83人十分認可、68認可項目質量管理控製的重要性（圖3-4），而（ér）且也認為目前有提升（shēng）現有（yǒu）項目質量管理的必要性（圖3-5）。

項目部（bù）是否提出了明確的質量管理理念

有，很明確

沒有

不清（qīng）楚

項目部是（shì）否提出了明確的質量管理理念

圖3-1項目部是否提出了明確的質量管（guǎn）理理念

項目部是否開展了質量管（guǎn）理宣貫活動（dòng）

是

92%

不是

8%

是

不是

圖3-2項目部是否開展了質量（liàng）管理宣貫活動

根（gēn）據（jù）您個人的感（gǎn）覺，項目部領導（dǎo）是否重視PD浦東機場環衛項目的質量

管理提升

十分重視

60%

重視

36%

不太重視

1%不重視（shì）

0%

說不準

3%十（shí）分重視

重（chóng）視

說不準

不太重視

不重視

圖3-3項（xiàng）目部領（lǐng）導是否重視PD浦東機場環衛項目（mù）的質量管理提升

十分認可（kě）

認可

說不準

不太認可

不認可

項目部內大部分人是否認（rèn）可（kě）項目質量管理控製的重要性

圖3-4項目部內大部分（fèn）人是否認可（kě）項目質量（liàng）管理控製的重（chóng）要性

您認為（wéi）有提（tí）升現有項目質量管理的必要性嗎？

有

59%

沒有

36%

不太清楚

5%

有

沒有（yǒu）

不太清楚

圖3-5您認為有提升現有項目質量管理的必要性嗎

另外，通過調查問卷（juàn），結合影響項目質量的六大（dà）關鍵（jiàn）因素，即人的因素、材料的（de）因素、機械設備的因素、作業方法和流程的因（yīn）素、環境的（de）因（yīn）素和測量的因素（即人（rén）、機、法、料、環、測，簡稱5M1E），分析認為目前在PD浦東機場區域性保潔項目的質量管（guǎn）理中主要存在以（yǐ）下不利因素。

3.3.2人的因素

1、直接參（cān）與項目的組織者，即（jí）項目管（guǎn）理者水平不一。根（gēn）據調查問卷現實（shí），

有36%的人認為目前項目部管理層的業務能力符合（hé）運行的需要，42%的人認為

“較符合”，6%的人認為（wéi）“一（yī）般符合”，13%的（de）人認為“有欠缺”，還有3%的人

認為“不（bú）符合”（圖3-6）。

您認（rèn）為項目部管理層的業務能力（lì）是否滿足運行的需要（yào）

符合

36%

較符合

42%

一般（bān）符（fú）合（hé）

6%

有（yǒu）欠缺

13%

不符（fú）合

3%符合

較符合

一般符合

有欠缺

圖3-6您認為項目部管理層（céng）的業務能力是否滿（mǎn）足運行的需要

2、由於保潔行業屬於勞動密集型（xíng）行（háng）業，對（duì）一線員工的要（yào）求比較低，因（yīn）此造成了一線保潔員工文化水平（píng）普遍偏低、年齡偏大的（de）現象。

3、保潔公司的一線員工大多數是勞務派遣用工，流動性較大。

4、員工儀容或著裝不統一。在一線很多（duō）員工工作服穿戴不齊。這種情形會影（yǐng）響（xiǎng）員工的精神麵貌，也（yě）影響公司的形（xíng）象。

5、作業人（rén）員（yuán）作業過程中的不規範。操作不統一，沒有統一的口（kǒu）令和統一的動作。不標準的操作（zuò）很（hěn）容易在生產過程中造成誤解，導致安全隱患。在問到“您認為項目（mù）部的員工（gōng）質量管理培訓體係是否完善”時，隻有31%的人認（rèn）為“按照培訓（xùn）計劃執（zhí）行，員工參與，注重效果（guǒ）”，另外69%的人認為“有製度，但不嚴格執行，專題教育較少，就事論事多”（圖3-7）。

您認為項目部的（de）員工質量管理培訓體係是否完善

31%

69%

0%

按照培訓計劃執行，員工參與，注重效果有製度，但不嚴（yán）格執（zhí）行，專題教育較少，就事論事多無製度、無措施，不嚴格執行

圖3-7您認（rèn）為項目（mù）部的員工質量管理培訓體係是否完善

3.3.3材（cái）料的因素

1、保潔工作中需要用到的油料、掃帚、清潔劑等物資材料無統一采購渠

道，導致質量參差不齊。調查問卷中，79人認為公司的物資（zī）材料質量“比較

好”，26人認為“一般性”，17人認為“不（bú）好”，僅有32人認為“非常好（hǎo）”

（圖3-8）。

非（fēi）常好

比較（jiào）好

一般性（xìng）

不好

您認為公司的物資材

料（liào）質量是否過關？

32

79

26

17

0

10

20

30

40

50

60

70

80

圖3-8您認為公司的物資材料質（zhì）量是否過關

2、運營中的易耗品（pǐn）、日常生產（chǎn）工具雖然有統一的擺放（fàng）點，但仍然存在放置隨意，沒有放置在規定的（de）區（qū）域（yù）內的情況，同時存放（fàng）區域標示（shì）不明顯，這也容易（yì）導致物品擺（bǎi）放無序的（de）問題。據調查問（wèn）卷顯示，16%的人認（rèn）為公司（sī）對物資材料的管理“非常規範”，67%的（de）人認（rèn）為“比較規範”，還有13%和4%人認（rèn）為“不（bú）太規範”和（hé）“很不（bú）規範”（圖3-9）。

您認為公司對物資（zī）材料的管理（lǐ）是否規範？

非常規範

16%

比較規範

67%

不太規範

13%

很不（bú）規範

4%

圖3-9您認為公司對物資材料的管理是（shì）否（fǒu）規範（fàn）

3.3.4機械設備的因素

1、目前PD浦東機場的保潔工作還是以人工作業為主，機械為輔，設施設備達不到國際一流水平。調查問卷顯示，僅有53%的員工認為公司現有的機械（xiè）設備已達到國際領先水平，23%認為“還可（kě）以”，21%認為不清楚，還有3%認為“沒有達到”（圖3-10）。

2、現有的設施設備還未能完全滿足PD浦東機場環衛保潔項目（mù）的作業需要。據調查問卷，60%認為“基本滿（mǎn）足”，12%認為“一般”，8%認為（wéi）“有欠缺”僅有（yǒu）12%認為完全滿足作業需要（圖3-11）。

您（nín）認為公司現有的機械設備是否已達到國（guó）際領先（xiān）水

平？

23%

53%

3%

21%

已達到

還可以

不清楚

沒有達到

圖3-10您認為公司（sī）現有的機械設備是否已達到國（guó）際領先水平

您認為現有的設施設備是否能滿足作業需要

12%

60%

20%

8%

完全滿足

基本（běn）滿足

一般

有欠缺

圖3-11您認為現有的設施設備是（shì）否（fǒu）滿足作業需要（yào）

3.3.5作業方法（fǎ）和流程的因素

1、作業流程五花八（bā）門不甚規範，員工在長期的工（gōng）作實踐（jiàn）中形成了各有針對（duì）性和特色的清掃保潔操作法：如“畢金鳳八（bā）字操作法”（一重（chóng）點（diǎn）、二定時、三避讓、四熱（rè）情）、“施瑞煜機坪作業法（fǎ）”（一停二看三作業）等，但也導致了沒（méi）有統一的標準。

2、標準管理不（bú）到位。作業指導（dǎo）書太過刻板（bǎn），工作流程設計（jì）與實（shí）際存在差（chà）異，且繁瑣難懂，一線人員（yuán）無法掌握。作業指導書（shū）主要以文字為主，內容冗長，文字說明往（wǎng）往會產生歧義，導（dǎo）致作（zuò）業指導書、作業標準不能起到很好規範作業的作用（yòng）。工作流（liú）程設計與實際運營存在偏差，這不僅降低了（le）工（gōng）作的效率，同時也造成了人工成本和設備資源的（de）浪費（fèi），也導（dǎo）致了工作（zuò）中員工有時未按照操作規程操作，影響了服務質（zhì）量。據調查，在154份（fèn）有效（xiào）的（de）調查問卷中，66人認（rèn）為目前的作業流程（chéng）通俗（sú）易懂且（qiě）簡單、高（gāo）效，而32人認為（wéi）“沒有”，56人“說不清楚”（圖3-12）；64%的員工有過不按照操作規程操作的情況（圖（tú）3-13），且有51人認為不按照操作規程操作與服務質（zhì）量低下有相關聯（圖3-14）。

有沒有說不清楚

您認為目前的作業（yè）流程（chéng）是否（fǒu）通俗易懂且簡單、高效？

您認為目前的作業流

程是否通俗易（yì）懂且簡

單、高效？

圖3-12您認為目前的作業流程是否通俗易懂（dǒng）且（qiě）簡單、高效

您在工作中（zhōng）是否有過不按照操作規程操作的情況

有

64%

沒有

36%

有

沒（méi）有

圖3-13您在工作中是否（fǒu）有過不按照操作規程操作的情況

您覺得不按照操作規程操作（zuò）與服務質量低下是否相關

聯（lián）

相（xiàng）關

不相關

不清楚

是否關聯518716

相（xiàng）關不相關不清楚

圖3-14您覺得不按（àn）照操作（zuò）規程操作與服務質量低下是否相關聯

3.3.6環境的因素

PD浦東機場區域性保（bǎo）潔（jié）項目的質量也特別容（róng）易受環境因素的影響。根據調查問卷顯示，88%的人認為雨（yǔ）雪等環境因素對項目質量管理的影響（xiǎng）大，僅有8%的人認為“一般”，4%的人認為“沒有”影響（xiǎng）（圖3-15）。

1、雨雪等惡劣天氣（qì）容易造成機場場區（qū）道路（lù）、尤其是進出候機（jī）樓的上下步道濕滑，存（cún）在較大的安全隱患。

2、落葉季節期間，人行（háng）道鋪滿了（le）掉落的以香樟樹為主（zhǔ）的落葉，如（rú）果不能及時清理完畢（bì），一旦風（fēng）吹（chuī），樹葉便會隨風飛揚，吹向機場道路的各個角落。保潔工清掃（sǎo）的效率遠遠比不過（guò）“風的（de）速度”，保潔（jié）工一邊掃、樹葉一（yī）邊落，前麵清掃（sǎo）幹淨，一會兒又掉落滿地（dì），嚴重影響（xiǎng）了環境質量（liàng）。您認為雨雪等環境因素對（duì）項（xiàng）目質（zhì）量管理的影響大不大

大

88%

沒有（yǒu）

0%

不（bú）大

4%

一般

8%

大

一般

不大

沒有

圖3-15您認為雨雪等（děng）環境因素對項目（mù）質量管理（lǐ）的影響大不大

3.3.7測量的因素

保潔服務的質量是比較難以（yǐ）測量的，項目的管理者隻能通過檢查保潔員的環境衛生質量來考核其（qí）工作水平，而服務意識、工作主動性、操作規範性、勞動紀律等則是較（jiào）難（nán）控製的。據調查，154人中，21人認為項目部的各（gè）項規（guī）章製（zhì）度符合項目部倡導的質量管理理念，45人認為“較符合”，54人認為“一般符合”，23人認（rèn）為（wéi）“有欠缺”，11人認為“不太（tài）符合”（圖（tú）3-16）；而（ér）當問到“項目部的服務質量監察機製是否健全，並嚴格執行”時，10%的人認為是“健全並嚴格執行”的，49%的人（rén）認（rèn）為“健全但執行力度不（bú）夠”，21%的人認為“有但執行差”，隻有2%的人認為“根本沒有”（圖（tú）3-17）；另外，對於“項目部的獎懲製度是否對大部分（fèn）人比較公平”的問題，154人中，34人認為“十分公平”，88人（rén）認為“公平”，20人認為“說不準”，11人認為“不太公平”，2人認（rèn）為“不公平”（圖（tú）3-18）；當問到（dào）“項目部的管理製度是否健全（quán），並具有可操作性”時，15%認為“健（jiàn）全，可操作性強”，29%認為（wéi）“健全，可操作性（xìng）不強（qiáng）”，17%認為“不（bú）清楚”，36%認為“不健（jiàn）全，可操（cāo）作性強”，3%認為“不健全，可操作性不強”（圖3-19）。綜合看出，項目部有比較健（jiàn）全的規章製度，且各項規章製度還是比較符合項目部（bù）倡導的質量管理理念，而且有一定的檢察製度和獎懲措施，但（dàn）還需進一步增強製度的可操作性，進一步加大執行力度並確保公（gōng）平公正和公開。

符（fú）合

較符合

一般符合

有欠缺

不太符合

您認（rèn）為項目部的各項規章製度是否符合項目部倡（chàng）導的

質量管理理念

圖3-16您認為項目部的各項規章製度符合項目部（bù）倡導的質量管理（lǐ）理念

您認為項目部的服務質量監察機（jī）製是否健全，並嚴格執行

10%

49%

21%

2%

18%

健全並（bìng）嚴格執行

健全但執行力度（dù）不

夠

有但執行差

根本沒有

不清楚

圖3-17您認為項目部的服務（wù）質量監察機製是否健全（quán），並嚴格執行

您認為項（xiàng）目部（bù）的獎懲製度是否對大部分人（rén）比較公平

348820112020406080100

十分公平

公平（píng）

說不準

不太公平

不公平

圖3-18您認為項目部的獎懲製度是否對大部分人比較公平

第3章PD浦（pǔ）東機場區域性保潔項目質量管（guǎn）理的（de）現狀

-37-

您認為項目部（bù）的管理製度是否健全，並具有可操作性

15%

29%

17%

36%

3%健全，可操作性強（qiáng）

健全，可操作性不（bú）強

不清楚

不健全，可操作性強

不健全，可操作性不

強

圖3-19您認為項目部的管理製度是否健全，並具有可操作性第4章PD浦東機場區域性保潔項目中的質量管理

38

第4章PD浦東機場區（qū）域性保潔項目中的質量管理

4.1PD浦（pǔ）東機場區域性保潔項（xiàng）目的質量管理方法

在目前運用的IS09001體係基礎上引入全麵質量管理理（lǐ）論（lùn），在PD浦東機場區

域性保（bǎo）潔項目中建立新的質量管（guǎn）理模式。一方麵按照IS09001體係要求，以

標準為中心，用標（biāo）準規範人們（men）的行為，通過標準化來控製人們的活動，使人

們按照標（biāo）準來完成質（zhì）量活動。側（cè）重點是完善組織，落（luò）實職責，編寫文件等技

術問題，滿足（zú）顧（gù）客對（duì）質量保證要（yào）求，強調基礎管理的符合性，注重維持（chí）現狀

為目標的標準化管（guǎn）理；另一方麵貫徹全麵質量管（guǎn）理，堅持以人為（wéi）本，注重改

變現狀為目標開展質量活動。如把QC小（xiǎo）組活動作為（wéi）主要的基礎工作來抓，用

“始於教育、終於（yú）教育”的思路，強調不斷提高人的素質，把人的因素放在

首要位置。以人為中心，通過服務質量（liàng）改進、項目攻關、QC小組（zǔ）活動或在工

序（xù）活動等形式，發揮職工的積極性、主動性（xìng），使職工（gōng）自覺地參與持續地質量

改進。在PD浦（pǔ）東機場區域性保潔項目的質量管理工（gōng）作中，通過（guò）將兩個方法有機結

合，使它們（men）相互促進，不斷深化企業（yè）管理，使企業組織機構（gòu）不斷完善、優化，

使質量控製程序逐漸規範化、科學化，使所有過程處在嚴格的控製之下（xià），使

資源（yuán）得到合理充分利（lì）用，把質量管理深入推向一個新的高度。

具體方法：保潔公司通過製定項目質量規劃、有效地展（zhǎn）開質量保證活（huó）動、

執行質量控製、確保項目質量持續改進等措施，著眼於（yú）項目配套服務的日常

有效執行，對目前保潔作業流程進行（háng）優化與“再設計（jì）”，優化作業機械與人員

配置，同時在管理組織優化的同時注重管理監督的實效性與指導性，達到管

控（kòng）有力，執行到（dào）位的目的，改（gǎi）進目（mù）前存在的各項不利因素，建立起符合PD浦東

機場區域性（xìng）保潔項目實際的服務質量管理模式。

第4章PD浦東機場區域性保潔項目中的質量管理

39

4.2製定項目質（zhì）量（liàng）計劃

項目的成功與否，質量是很關（guān）鍵的一個因素，確保項目質量，是項目管

理團隊的（de）重要使命。要做好質量的管理，一（yī）個完備可行的質量計劃是必不可

少的。“質量出自計劃和（hé）設計，而（ér）非出自檢（jiǎn）查”，良好的（de）質量保證計劃有助（zhù）於（yú）

正確的指導項目質量管理（lǐ）行為。

按照（zhào）公司質量管理的要求，結合PD浦（pǔ）東機場區域性保潔項目的實際情（qíng）況，對（duì）

本項目的質（zhì）量管理進行整體性的策劃，進一步明確了業主單位滿意的服務質

量標（biāo）準是什麽，並在實現（xiàn）的過程中，確定哪些地方是影響質量的關鍵點。保潔（jié）

公司采用（yòng）因果分析圖、流程圖等方法對項目進行分析，確（què）定需要監控的關（guān）鍵

質量檢（jiǎn）查點（diǎn），設置（zhì）合理的檢查點，並製定質量標準，設計質量檢（jiǎn）查單。保潔公

司建立了針對於該項目的配置管理係統（tǒng），有關質量管理的文檔，包括質量管

理計（jì）劃、質量檢查單、糾正措施等都存儲在配置管理係統中，方便項目成（chéng）員

查閱並（bìng）指（zhǐ）導自己的行為。

下麵列舉保潔公司在該項目質量管理策劃（huá）過程中的一些檢（jiǎn）查點：

1、項目運營方案（àn）是否合理且真正滿足了客戶需求。

2、日常運營服務質量是否穩定，是否還需要測試。

3、要達到什（shí）麽目標，是否驗收（shōu）。

4、管理人員的從業經曆，是否有整合經驗等等。

4.2.1樹（shù）立質量管理目標

保潔公司的質量管理方針是：優質誠信、清潔環境、守法規（guī）範、創優奮進；

其（qí）內涵（hán）是：優質誠信—公司堅持（chí）質量優先，與各業主單位真誠合（hé）作，提（tí）供最

佳服務；清潔環境—公司（sī）激勵員（yuán）工以環境清潔為已任（rèn），“用心擦亮窗（chuāng）口”，為

各業（yè）主單位的環境優美恪盡職守，傾心傾力；守法規範—公司以國家和政府

的法律法規為綱紀，建章（zhāng）立（lì）製，精細管理；創（chuàng）優奮進—公司以業主和顧客滿第（dì）4章PD浦東機場區域性保潔（jié）項目中的質量管理

40

意為追求，自我加壓，提升標準，持續改進服務質量列行業領先。

保潔公司在製定管理（lǐ）方針的基礎上，結合項目實際建立管理目標。它（tā）是項

目部員工所追求並（bìng）加以實現的主（zhǔ）要工作（zuò）任（rèn）務。目標應是可測量（liàng），在製訂PD浦東

機場區域性保潔項目管理計劃的（de）同時，保潔公司與項目經（jīng）理、各項目的主管

（QA）和業（yè）主方進行了充分（fèn）溝通和反複商討，並經過多次到一線實（shí）地調研和

詢問（wèn），確定了本項目的質量目標：

1、顧客滿意度達到95分以（yǐ）上；

2、客（kè）戶意見（jiàn）處置（zhì）率達到100%；

3、規範操作率達到95％；

4、保潔（jié）質量合格率（lǜ）達到95%以上。

5、培訓計劃執行（háng）率達到95%以上；

6、對相關人員崗位能力（lì）檢查考核有效性達到95%以上；

7、設備維護保（bǎo）養有效率達到100％；

8、設備、物資供方評價有效性達（dá）到95%以（yǐ）上。

4.2.2建立項目中的質量（liàng）管理組織（zhī）機構

為了確保PD浦東機場區域性保潔項目質量管理工作（zuò）的有序、高效開（kāi）展和項

目部質量管理目標的順利實現，充分發揮各層級在質（zhì）量管理工（gōng）作中的作用，

保潔公司從組織管理的角度出發，建立了質量管理組織機構。PD浦東（dōng）機（jī）場區（qū）域性

保潔項目質量管理組織機構（gòu）如圖4-1所示。第4章PD浦東機場區域性保潔項目中的質量管理（lǐ）

41

4-1PD浦東（dōng）機場區域性保潔項目質量管理組織機構

4.2.3明確組（zǔ）織機構各成員職（zhí）責

1、項目經理/質量管理負責人崗位（wèi）職責

（1）全權負責該項目（mù）的運行管理，實行（háng）集中統一指揮；嚴格履行合同，

按照業主要（yào）求，組織作業運行；及時全麵地了解有關信息，對（duì）所（suǒ）有保潔部位

標準（zhǔn）執（zhí）行（háng）、勞動紀（jì）律（lǜ）、服務態度、工作效（xiào）果等全麵進行督促檢查，保證項目

內的環境質量。

（2）負責該（gāi）項目的質量管理體係建立及組織（zhī）實施；總負責項目的實行質

量、安全（quán）、進度、成本的（de）管理，監督（dū）項目實施以及總項目製度、標準、方案

的編製及（jí）實施監管。

（3）對保潔作業程中出現的問題，及時召集管理團隊和其他有關人員進

行分析，並采取措施及時予以解決，統籌應急突擊工（gōng）作。

（4）認真抓好員工的安全生產，盡力改善員工的勞動條件。在提高項（xiàng）目

保潔質量的同時，注（zhù）意員工的身心健康，組織員工開展業務（wù）技能的學習和（hé）培

訓，不斷（duàn）提高員工的技術水平和操作能力。

項目經理/質量管

理負責人

候機樓人（rén）力保潔項目

主管/質量監管員

保潔人員

機（jī）械保（bǎo）潔項目主管

/質量（liàng）監管員（yuán）

機械操作人員

場（chǎng）區人力（lì）保潔項目主

管（guǎn）/質量監管員

垃圾收運項（xiàng）目主

管/質量監管員

保潔人員機（jī）械操作/保（bǎo）潔（jié）人員

第4章（zhāng）PD浦東機場區域（yù）性保潔項目（mù）中的質量管理

42

（5）負責成本核算，努力提（tí）高勞動者素質和（hé）勞動生產率，嚴格控製崗位

編製、人員流動、資金使用和物資調配，量入為出，確保作業正常進行。

（6）負責本項目的隊（duì）伍建（jiàn）設（shè），落實公（gōng）司企業文化建設（shè）的製度和舉措，經

常深入到員工中去，了解（jiě）他們的思想、工作和生活情況（kuàng），隨（suí）時聽（tīng）取意見和（hé）建

議，集思廣（guǎng）益，調動一切（qiē）積極因素，確保保潔工（gōng）作的（de）順利開展和全麵完成。

（7）主持承辦委托方和上級交辦的其它工作。遇有各項檢查或突發事件

時，必須顧全大局（jú），全力以赴，積極主（zhǔ）動（dòng）地（dì）組織力量，並指定專職人員服從

指揮，配合工作，直至（zhì）圓滿完成。

2、項目主管/質量監管員崗位職責

（1）負責責任項目內的質量管理工作落實（shí）和執行情況（kuàng）。

（2）負（fù）責檢查責任項目內一線員工的工作質量（liàng），加強質量管理（lǐ）教育、一

線員工質量意識的提高和項（xiàng）目現場工作監管。

（3）隨時了解業務情況，及時解決（jué）保潔用品、化學藥劑、低值易耗品、

勞動防護用品、防暑防寒用品的（de）供應分配（pèi）工作（設備、應急）。加強對物（wù）資設

備的使用和管理，各種物品要做到帳、卡、物三相符。物資發放（fàng）嚴格手續（設

備、應急）。

（4）對（duì）日常領（lǐng）用、使用的（de）工具機（jī）械設（shè）備，建立檔案，完整地記錄使用維

修及保養情（qíng）況，督促有關人員做好日常保養工作（設備、應急）。

（5）及時做好出勤（qín）考（kǎo）核統計（jì）工作；抓好勞動（dòng）管理、安全防範等工作（勞

資）。

（6）及時聯係處理質量管理工作（zuò）當中存在的問題。

3、機械操作人員崗位職責

（1）負責設備的日常保養工作，並做好交接班手（shǒu）續和如實填寫使用記錄。

（2）每天工作結（jié）束後，負責對使用和操作的設備進行擦洗、加油、清除

灰塵和鏽汙，檢查設備設施是否安全完好，使其保持足（zú）夠的可靠性，做好必

要的（de）記錄，並將設備堆放整齊。杜（dù）絕電器部件和電動機直接用水（shuǐ）衝洗或（huò）保養。第4章PD浦東機場區域性保潔（jié）項目中的質（zhì）量管理

43

（3）每天檢查設備的（de）電器開關是否安全可靠，確保接頭（tóu）、電源（yuán）線（xiàn）的完好，

並視情況進行必要的調換（huàn）。

（4）凡使用新設備或長期停（tíng）用設備時，必須按產品說明書或（huò）有關（guān）技（jì）術要（yào）

求進行檢查，並做好啟（qǐ）用記錄。

（5）校（xiào）正設備變形外殼（ké）或修補油漆等一級（jí）保養時，負責采（cǎi）購質量上乘的

設備零配件，視情況做好必要的（de）調換，做好記錄。

（6）設（shè）備在（zài）使用過程中，一旦發現（xiàn）有異常，應首先及時切斷電源，進（jìn）行（háng）

檢（jiǎn）查。設備需要調換零部件時，應處於停止狀態，決不帶電或在（zài）運轉（zhuǎn）時操作（zuò）。

4、保潔人員崗位職責

（1）堅持“質量（liàng）第一，滿意服務”，愛崗敬業（yè），嫻熟技能，用好每一份

物料，掌握區域內清潔工作的要領和規程，認（rèn）真（zhēn）仔細按時地完成崗位工作。

（2）牢固樹立“一人髒換來萬人潔”的職業（yè）道德思想，吃苦耐勞，克己

奉公，熱愛集體，團結友愛，不私（sī）用公物，不損害（hài）他人（rén）利益，不浪（làng）費材物，

服從組織，服從安排。

（3）禮貌用語，儀表整潔，公共場所不喧鬧，作業時間不（bú）閑聊，遇（yù）到行

人禮（lǐ）讓先，規範操（cāo）作講文明。

（4）認真遵守公司規（guī）章製（zhì）度，進入服務區域著裝統一，服裝整齊、清潔；

按（àn）規定和要求佩戴好標誌卡。

（5）一切行動（dòng）聽指揮，不遲到（dào），不早退，不串崗，按時上下班，嚴格執

行請銷假製度。

（6）持證上崗，遵守安全規程，不（bú）擅自登（dēng）高作業，不擅自動用電（diàn）器設備

設施，不操作與本人無關的機械設備，正確（què）使用和妥善保管作業工具、物料。

（7）堅（jiān）持文明作業，不得人為地將廢物和（hé）灰塵弄髒他人。文明用語，禮

貌待人，助人為樂，拾到失物主動（dòng）交公，愛護（hù）公共場所的一切物品。

第4章PD浦東機場區域（yù）性保潔項目中的質量管（guǎn）理

44

4.2.4運用流程圖建立作業流程

為了（le）提高PD浦東機場區域性保潔項目的質量（liàng）管（guǎn）理水平和作（zuò）業的高效性，在

正式實施作業之前首先要建立可高效率運行的作業流程，避免人員和設備的（de）

重複浪費，下麵就根據各工種和實際（jì）的作業需（xū）求，按照道路保潔（又劃分為

清掃車機械保潔、人（rén）工保潔（jié）、機械清洗）、廢棄物收運、壓縮站（zhàn）運營三大作業

過程，運用流程圖建立（lì）起該項（xiàng）目的作業流程。

1、道（dào）路保潔

圖4-2道路保（bǎo）潔作業總流程

（1）清掃車機械保潔作業流程

領取作（zuò）業記錄表

出車前執（zhí）行（háng）車輛例檢、保養、填（tián）寫記

錄表（biǎo）

出車作業、按規定時間（jiān）和路線清洗保潔

人力巡回清掃保潔

視（shì）情況部分道路

器材、工

具設備、

設施後（hòu）

勤供應

人力清掃、保（bǎo）

高壓（yā）衝洗

機械化

清掃

人力巡

回（huí）拾遺

高壓衝

洗

作業質量檢查環衛責任

作

業

質

量

檢（jiǎn）

查

監

督

道（dào）路、環衛輔助設施保潔維護第4章PD浦東機場區域性保潔項目中的質（zhì）量管理

45

作業結束，執（zhí）行車輛清洗

填寫作業記錄表

圖4-3清掃（sǎo）車機械保潔作業流程

（2）人工保潔作業流程（chéng）

領取作（zuò）業記錄表

按規定時間和路線保潔

人力巡回拾遺保潔

收工後保潔工（gōng）具，按規定放置到位以

備用

填寫作業（yè）記（jì）錄表

圖4-4人工保潔作業流程

（3）機械清洗作業流程

領取作業記錄表

出車前執行（háng）車輛例檢、保養，填寫記

錄表

出車（chē）作業，按規定（dìng）時間和路線清洗垃

圾第4章PD浦東機場區域性保潔項目中（zhōng）的質量管理

46

車輛巡回道路清洗

作業結束，執行車輛清洗

填寫作業記（jì）錄表

圖4-5機械清洗（xǐ）作（zuò）業流（liú）程

2、廢棄物收（shōu）運

圖（tú）4-6廢棄（qì）物收（shōu）運總流程

240L垃圾桶垃圾

廢物箱垃圾

填埋場

可回收

垃圾

其他（tā）

垃圾

小（xiǎo）型垃圾壓

縮站

5T後裝式壓縮

人工（gōng）操作（zuò）

人工操（cāo）作

人工分類

人工分類

回收單位

5T

後裝車

領取作業記（jì）錄表

出車前執行車輛例檢、保養，填寫

出車作業，按規定時間和路線收集

第4章（zhāng）PD浦東機場區域性保潔項目中的質量管理

47

圖4-7廢棄物收運作業流程（chéng）

3、壓縮站運營

圖4-8壓縮站運營總流程

領取作業記錄表

準備壓縮站相關（guān）保潔工具

車輛滿載後直運指定的處置（zhì）場處置

作業結束，執行車輛清洗

填寫作業記錄表第4章PD浦東（dōng）機場（chǎng）區域性保潔（jié）項目中的質量管理

48

圖4-9壓縮站運營作業流程

4.3展開項目質量保證活動

在製訂了PD浦東機場區域性保潔項目（mù）切實可行的質量計劃後，保潔公司（sī）項目

的質量小組（zǔ）需以該計劃為基（jī）礎，在項目組中展（zhǎn）開質量保證（zhèng）活動，要通過質量

保證活動來確保項目生命周期中的過程和服務符合已建立的（de）、預期的要求，

並符合已製訂的計（jì）劃。要求在項目質量保證過程中重點做好以下（xià）幾個方麵的（de）

工作：

1、依照適當的規程、標準，評審和審核項目的活動及其產品。質量保證

組在整個項目生命周期中目標定期評（píng）審和審核項（xiàng）目活動及其服務，並通過

《QA周報》、《QA審計報告》、《QA裏（lǐ）程碑（bēi）報告》等形式，就項目是否遵守

已製定（dìng）的計劃、標準和規程向項目管理者提供可（kě）見（jiàn）性。

2、QA責任人（項目主管/質量監管員）向項目經理（質量管（guǎn）理負責人）

反饋有關評審和審（shěn）核的（de）結果，以（yǐ）便使管理者能夠及時在項目過程中對偏離采

取及時有（yǒu）效的防範（fàn）和糾正措施，以此避（bì）免項目（mù）管理中因過（guò）程中的問題而造成

壓縮站運行前，對壓縮箱等主要

設備進行（háng）例檢，填（tián）寫記錄表

操作壓縮機，將進站垃圾裝（zhuāng）

對壓縮站和進站垃圾桶（tǒng）進

作業結束（shù）填（tián）寫記（jì）錄表第4章PD浦東機場區域性保潔項目中的質量管理

49

不必要的損（sǔn）失。

3、識別和文（wén）檔化不一致性問題，並確保其得（dé）以解（jiě）決。在評審和審計（jì）過程

中，質量保證組對於發現的不一致項在（zài）《QA審計報告》中給予了及時紀錄（lù），

並將該紀錄提交項目經理處，由項目經理分派問（wèn）題的解決責任人，同（tóng）時QA

人員（yuán）密切跟蹤項目中不一致問題（tí）的解決情況，直到該問題得以完成。如果不

一致項不能在項目組內部（bù）得到處理（lǐ），質量保證組便該將（jiāng）其及時提交給高層經

理，由高（gāo）層管理者做出決斷。

通（tōng）過以上這些有效的質量保證活動，使得本（běn）項目的質量要求得以保證，

主要成效表（biǎo）現在（zài）員工責任心增強、工作效率提高、服（fú）務質量提升，項目成本

降低。

4.4執行有效的質量控製

質量控製（zhì）是項目管理組的（de）人員采取有效措施，監督項目的具（jù）體實施結果，

判斷它們是否符合有（yǒu）關（guān）的項（xiàng）目質量標準並確定消除（chú）產生不良（liáng）結果原（yuán）因（yīn）的途

徑。項目質量形成於項目周（zhōu）期的全過程，85％的質量責任在於管理不善。為

了（le）確保項目能（néng）按進度（dù）、按預算、高質量地（dì）完成，在項目實（shí）施過程（chéng）中必須進（jìn）行

全麵的質量（liàng）控製，係統考（kǎo）慮各種影響項目服務質（zhì）量的因素，將（jiāng）所有影響質量

的因素都采（cǎi）取有效的措施管理和控製起（qǐ）來。

在本項目的實施過程（chéng）中，保潔公司對（duì）整個項（xiàng）目生（shēng）命周期的各個階段，尤其

是係統分析、設計（jì）、實施、測試等階段進行有效的質量控製（zhì）和管理；注意貫

徹預防（fáng）為主和檢（jiǎn）驗把關相結合（hé）的質量（liàng）控製原則，要求項目組全體成員在實施

過程中，按照PD浦東CA的的質量環（huán）要求，實施各環節的質量（liàng）控製。目前對項目（mù）

的（de）質量控製主要從5M1E（人、材料、機械設備、方法、環境、測量）入手。

5M1E分析法（fǎ）是指人、機、料、法、環、測分析法。質量受5M1E即人、

機、料、法、環、測六方麵因（yīn）素的影響，造成質量波動的原因主（zhǔ）要有6個因第4章PD浦東機場區域性保（bǎo）潔項目中的質量管（guǎn）理

50

素，由於這（zhè）五個因素的英文名稱的第一個字母是M和E，所（suǒ）以常簡稱為5M1E：

1、人（Man/Manpower）：操作者對（duì）質量的認識、技術熟（shú）練程度、身體

狀況等（děng）。

2、機器（qì）（Machine）：機器設備、工夾具的精（jīng）度和維護保養狀況等。

3、材料（Material）：材料的成（chéng）分、物理（lǐ）性能和化學性能等。

4、方法（Method）：這裏包括（kuò）加工工藝、工裝選擇、操作規程等。

5、測量（Measurement）：測量時采取的方（fāng）法是否標準、正確。

6、環境（Environment）：工（gōng）作地的溫度、濕度、照明和清潔條件等。

經過因果關係圖分析，要想使得PD浦東機場區域性保潔項目質量管理工（gōng）作更

加高效，項目服務質量更高，則需要通過以下關鍵點（diǎn）進行控製，如下圖所示。

圖4-105M1E及其細節關係與因果

完善的質量監

督機（jī）製

有效的環境應

急保障措施

物料質量高（gāo）

統一采購渠道

機械（xiè）化程度高（gāo）

設施設（shè）備維護

管理人員能力強

保潔人（rén）員素質高

工作責任心強

人機

操（cāo）作規範細化

工藝流程完善

法（fǎ）料環

工

作

高

效

、

服

務

質

量

高

的

區

域

性

保

潔（jié）

項（xiàng）

目

測（cè）第（dì）4章（zhāng）PD浦東機場區域性保潔項目中的質量管理

51

4.4.1人（rén）—建立有效的人員（yuán）管（guǎn）理體係

項目質量是人創造的，人的思想政（zhèng）治素質、責任感（gǎn）、事業心、質量觀、

業務能力、技術水平都直接影響項目的質量，為此保潔公（gōng）司對（duì）項（xiàng）目的（de）質量控

製應始終“以人為本”。所有該項（xiàng）目相關的管理人（rén）員、操作人員和一線員工是

項目質量提升的（de）主要因素，因此要控製質量首先要“有效地管理人”。

1、在項（xiàng）目前期招聘（pìn）階段或運營期間的人員補充過程中（zhōng）盡可能的招聘有保

潔行業（yè）從（cóng）業經驗、文化（huà）水平較高的員工。

2、根（gēn）據上海市市容環境衛生勞動定額，結（jié）合PD浦東（dōng）機場區（qū）域（yù）性保潔項目的

實際情況和保潔公司十多年的保潔經（jīng）驗，對人員定額進行適當調（diào）整。

3、加強員工知識和技能（néng）培（péi）訓。加強員工培訓是使保潔員提高其（qí）服（fú）務意識

和態度的有效渠道（dào），也是培（péi）養員工的重要手段之一。開展新進員工三級培（péi）訓、

安（ān）全培訓和上崗證培訓，提（tí）高員工（gōng）的文化素質與工作作風；輸送員工參加各

類資格證書的培訓和各工種的初中高級（jí）工培訓，增強保潔（jié）員工業務能力；加

強“質量第（dì）一、用戶第一”的質量意識教育，建立健全質量責任製。

4、建設（shè）良好的企業文化，提升員（yuán）工“家”的意識，增強員工凝聚力和向

心力，防止人員流動過大。

5、廣泛（fàn）開展QCC品管圈活動，促（cù）進自我提高和自我改進能力。

4.4.2機—加強對設施設備的管理

設施設備是保潔工作中最重（chóng）要的工（gōng）具，投入的設施設備（bèi）質量不（bú）符合要求，

項目（mù）的質量也（yě）就不可能符合（hé）要求，使用發放正確（què）與否，也直接影響項目的質

量控製能（néng）否實（shí）現。

1、加強投入（rù）改（gǎi）善裝（zhuāng）備。為更好的提升服務質量（liàng），升級技能，應引進具有

國際領先水平的車輛和（hé）設備，如：在道路保潔方麵提出“告別掃帚（zhǒu）、機械當

家”，用新穎環保、節能、靈便（biàn）的綠（lǜ）色電瓶（píng）車取代傳統的人力三輪車，引進（jìn）“洗、

掃（sǎo）、刷”一體機、電（diàn）瓶手推（tuī）式（shì）掃地（dì）機、電（diàn）瓶高（gāo）壓衝洗車等新設備，既提高了第4章PD浦東機場區域性保潔項目中的質量管理

52

效率，改變了形象，也可大大的節（jiē）約人工成本。

2、加（jiā）強設備的維護和保養（yǎng），一是（shì）推行全（quán）員設備管理理念，推行“三級點

檢”製度，定期檢測設備的關鍵精度和性能項目；二（èr）是對資產進行分（fèn）類編碼，

編製《固定資產生產性分類卡片》，根據分（fèn）類編碼要求，對公司所有（yǒu）車輛、設

備進行登記編碼和貼標（biāo），對固有資產設備車輛進行定期資產核對（duì）；三是通過

加強設備（bèi）一、二級保養和日常例行保養管理、狠抓車容車貌管理；四（sì）是開展

年度紅旗設備評比工作，提高駕駛人員愛護、保養車輛的積極性。

4.4.3料—優化物資材料采購和選（xuǎn）擇

物資材料是保潔項目開展的物質條件，有油（yóu）料、掃帚、清潔劑、抹布等

多種易耗物資。物（wù）料（liào）質（zhì）量不合格（gé），不僅服務質量不可能合格，也會大大的增

大運行成本，采取（qǔ）以下措施進行控製。

1、規範物資采購渠道，建立合格供方短名單（dān），合理選擇供貨商，采取集

中采購的方法確保物資質量和控製成本。

2、建立有效的出入庫製度，運用物資檢驗、保管和質量抽樣等多種方法

進行質量控製。

3、指定專人每天檢查工具是否完好，有無遺失，做（zuò）到工具每天使用完後

及時歸位。

4.4.4法—建立標（biāo）準化的作業流程和操作規程

工藝方法包括工藝流程的安排、工藝之間的（de）銜接（jiē）和工序加工的指導文件

的編製等（如工藝卡、操作規程、作業指導書、工（gōng）序（xù）質（zhì）量（liàng）分析表等）。

1、不斷完善工藝流程，細化操作方法，形成統一（yī）的標準和工藝流程，並

重視培訓工（gōng）作，不讓標（biāo）準停留在“紙麵上”。

2、編製淺顯易懂的工藝（yì）流程卡，形成口袋中的“操作指南”，同時在每

個班組做到相關的操作規程上牆，確（què）保員工即使沒有很高的文化水平（píng）也能上（shàng）第4章PD浦東機場區域性保潔（jié）項目中的質量管理

53

手（shǒu）快。

表4-1大型機械清掃操作規程

內容描述

1.出車前吸嘴和掃（sǎo）盤應處於（yú）提升位，長距離行駛中應注意檢查吸嘴和（hé）掃（sǎo）盤（pán）是否

自動下跌，倒車時應注意防（fáng）止吸嘴與路麵障礙物發生碰撞；

2.駕（jià）駛（shǐ）員持（chí）有效證件上崗，遵守交通規則（zé），按（àn）規定路線（xiàn）進行清掃，注意作息時

間；

3.車流、人流較多時，要實行一慢、二避、三等，減慢車速，避開人流、車流，

在（zài）不能正常清掃路麵時，停車等人流、車流（liú）過後，確保安全作業；

4.路麵結構差（chà），高低差異大時，且路（lù）麵汙染較重時，車速（sù）不易大於5公裏/小

時，副（fù）發動機轉速應加大到至（zhì）2500轉/分，同時要調節好掃（sǎo）盤的高（gāo）度與角度（dù）；

5.副（fù）發動機手油門操縱應緩慢加速或減（jiǎn）速。冬天作業前（qián），副（fù）發動機應先在怠速、

中速狀態進行預熱，副發動（dòng）機出（chū）水溫度達55℃以上（shàng），方可投入全負荷運行。作

業時，主、副發動（dòng）機水溫不（bú）得超過（guò）92℃，若水溫超過（guò）92℃或機油壓力指示燈亮

應停車（chē）冷卻和檢查。清掃（sǎo）作業時（shí），應密切注意路（lù）況，防止掃盤與路（lù）沿（yán）發生碰撞；

6.當清掃效果差時，應注意檢查吸嘴、吸（xī）管處有無大件垃圾或泥土堵塞，發動（dòng）

機是否達（dá）到額定工作轉（zhuǎn）速，掃盤傾角、轉速與接地情況是否恰當，垃圾箱（xiāng）後門

是否（fǒu）密（mì）封（fēng）等；

7.當風機出口排放粉塵量大時，應注意檢查各噴嘴噴水是否正常。水（shuǐ）箱（xiāng）裏的水（shuǐ）

灑完（wán）後，應及時將“水泵工作控製（zhì）開關”扳至“停止”位置，以免水泵因缺水

運轉而（ér）加劇磨損；

8.清掃具有小石子等顆（kē）粒垃圾路麵（miàn）時，應選擇低檔掃盤轉速，並適當降低清掃

速度；路沿有沉積的濕泥時，應選擇（zé）中、高檔掃盤轉速，以取得更佳的清掃效

果；

9.完成清掃作業後應及時卸料，並衝洗車廂內外部，特別是垃圾箱（xiāng）內（nèi）濾網，後第4章PD浦東機場區域性保潔項目中的質量管理

54

門密封口邊緣、吸管與（yǔ）吸嘴內部（bù）等；

10.日常（cháng）清掃時（shí）速≤10公裏/小時，落葉多季節，慢掃，限速5公裏/小時～6

公裏/小時，料廂垃圾可按情況多傾倒幾次；

11.降霧較大的天氣，除開防霧燈及（jí）勤鳴號外，車速不得超出（chū）5公裏/小時，並（bìng）

時時注意清掃車兩側掃盤，以防行（háng）人被掃盤帶動摔倒；

12.氣候幹燥（zào），路麵積塵比較（jiào）多時，機掃（sǎo）噴水係統可將水流量調大，副發（fā）動機

轉速不易大於2500轉/分，車速可正常運行在5公裏/小時～8公裏/小時。

表4-2大型機械道路衝洗操作規程

內容描述

1.道路衝洗作業過程中，要密切注意（yì）道路行人等，以便隨時調（diào）節（jiē）噴水方向和噴

水揚程；

2.冬季清洗工作為特殊季節，當氣（qì）溫在3℃以下時（shí），外出衝洗路麵必須得到主

管的指令；遇有特殊任務要對路麵進行衝洗時，要備帶必須的工業用鹽等材料，

進入現場應聽從領班的指揮。若現（xiàn）場無人調度（dù）或無人配合清掃積水時，應立即

向上級報告（gào），不得擅自進行衝洗；

3.衝洗車使用低壓係統灑水時，取力器切換必須徹底分離離合器後切換，除低（dī）

壓係（xì）統灑水作業（yè），任何情（qíng）況都不能掛上取力器，避免造成（chéng）車輛損壞；

4.罐體（tǐ）無水（shuǐ）時，嚴禁驅動灑水泵或（huò）高壓水泵；

5.電控箱所示高壓水（shuǐ）泵轉速，切不可超出額定轉速；

6.駕駛車輛時，密切觀察各（gè）儀表、警示燈顯（xiǎn）示（shì），車輛出現異常情況，應立（lì）即停

車檢查，不能帶故障作（zuò）業；

7.冬季出現冰凍前（qián），應嚴格做好防凍（dòng）工作。車輛在環境溫度為0℃～5℃使用

後，水路係統要及時排水；

8.道路衝洗作業時，車速保持在8公裏/小時～12公裏/小時；

9.道路衝（chōng）洗作（zuò）業時，遇道路大麵積汙跡和泥（ní）漿一時無法清除完畢的，及時向項（xiàng）第4章PD浦東（dōng）機場區域性保潔項目中的質量管理

55

目主管匯報情況；

10.道路衝洗作業時，作（zuò）業（yè）車輛（liàng）應開（kāi）啟警示作業提示音樂；

表4-3人行道小型機械清掃操作規程

內（nèi）容描（miáo）述

1.按設備《使用手冊》要求（qiú）操作設（shè）備；

2.上人（rén）行道（dào）前和作（zuò）業完畢後放下或收起三角架，保證不遺忘；

3.遇雨天，無特殊情況，不進行（háng）作（zuò）業；

4.遇地（dì）上有未熄滅煙頭，確保熄滅煙頭後予以清（qīng）除；

5.作業完畢後，按設備管理（lǐ）要求，進行日常清洗等維護工作；

6.確保充電指示燈顯示正常（cháng）後，離開（kāi）充電現場。

表（biǎo）4-4人行道小型（xíng）機械衝洗操作規程（chéng）

內容描述

1.按設備《使用手冊》要求操作（zuò）設備；

2.遇雨天，無（wú）特殊情（qíng）況，不進行作業；

3.作業時，開啟警示燈，同時注意避讓行人與（yǔ）車輛；

4.衝洗汙跡時，禁止將高壓槍頭對象人（rén）體；

5.作（zuò）業時，須將汙水趕入下水道；周邊無下水設施的，應通知（zhī）保潔工將（jiāng）汙水掃（sǎo）

除（chú）；

6.作業完畢後，按設備管理要求，進行日常清洗等維護工作；

7.確保充電指示燈（dēng）顯示正常後，離開充電現場。第4章PD浦東機場區域性保潔項目中的質量管理

56

內容描述

1.作（zuò）業（yè）時開啟警示燈，巡回保潔時車速不超過30公裏/小時（shí）；

2.保潔（jié）人員發現垃圾後應放慢車速，待車輛安全（quán）停穩後方可對垃圾進（jìn）行拾撿；

3.垃圾拾撿後，保潔人（rén）員應將垃（lā）圾裝入垃圾袋或者相應的容器中；

4.作業過程中（zhōng），操作人員應注意（yì）避讓來往車（chē）輛（liàng），確保安全（quán）作業。

表4-6道路人工保潔操作規程

內容描述

1.作業（yè）人員必須持有上崗證，上崗前應統一著裝，配（pèi）帶反光標（biāo）記和工作號牌；

2.嚴格做好作業前的車況檢查，對（duì）有異常狀況的車輛，應及時排故檢修，待確

認車況完好後方（fāng）可投入作業，對於一時難以排（pái）故的車輛應停止使（shǐ）用並及時上報，

統一安排（pái）檢（jiǎn）修；

3.嚴格遵守道（dào）路交通法規，遵照交通信號標識行車，聽從交通巡警指揮，嚴禁

闖紅燈；

4.不（bú）得將作業車停靠在公交站、消防（fáng）栓（shuān）旁和快車道上，以避免傷害他人和自（zì）己；

5.嚴格做到“發出信號、提前製動、減速慢行、停車作業”；

6.操作人員應將車速控製在作業安全車速以內（10公裏/小（xiǎo）時）。嚴禁高速行

駛，強行超車；

7.普掃時可以使用大掃把，巡回保潔時（shí）一般不使用大掃帚，保潔工具上不得留

有汙漬；

8.清掃的垃圾要及時收集，垃（lā）圾不（bú）得散堆，以（yǐ）免造成再次汙染；

9.清掃時不揚塵（chén）、不擾旅客，禮貌待人（rén），作業（yè）時要（yào）瞻前顧後（hòu），注意行人和來往

車輛，注意安全作業；果（guǒ）殼箱清理後應鎖緊（jǐn）箱體；

表4-5飛行保潔操作（zuò）規程第4章PD浦東機（jī）場區域性保潔項目中的質量管理

57

10.由清掃（sǎo）地段的中部開始，將塵土、雜物向道路的邊沿掃（清掃幅度約兩米）

→由路的（de）邊（biān）沿將垃圾分段集中→采用沿路收集（jí）的方式，用簸箕或鐵鍬將垃圾裝

入垃圾車（chē）→運至（zhì）垃圾收集站；

11.清掃路邊溝底時，先掃一把，再帶一把，最後清（qīng）一（yī）把，及時掃入畚箕，橫

跨（kuà）一步繼續（xù）掃；遇到路麵溝眼順帶（dài）疏通；

12.掌握氣候順（shùn）風掃，雨天（tiān）積水用力掃（如遇大雨，先將雨水口表麵汙物掃淨，

停雨後將雨水掃幹淨），公交車站招呼掃，商業網點宣傳掃，路邊溝眼繞道掃，

車輛占道彎腰掃。

表4-7垃圾收運操作規程

內容描述

1.遵守交通法規，做好車輛保養（yǎng），做到文明安全行車；

2.垃圾裝載、傾卸時，必須按車輛使用說明書的規（guī）定操作，不得超載；車輛行（háng）

駛途中，不得在道路上隨（suí）意停留，垃圾必須傾卸在垃圾小型垃圾壓縮站；

3.作業時待車輛停穩後（hòu），跟車（chē）工下車實施推（tuī）桶、置換作業；

4.車輛（liàng）行駛前，確保升降板處於收縮狀態（tài）；

5.為了確保作業（yè）安全，跟車工必須進入駕駛室內或下車行走，嚴禁站在（zài）收集車（chē）

車身任（rèn）意部位上跟車；

6.裝載垃圾做到定線不遺漏，垃圾收集時做（zuò）到不超載，不散落，不飛揚；

7.車輛轉彎時車輛限速在每（měi）小（xiǎo）時15公（gōng）裏以下，嚴防（fáng）因車速過快，車身（shēn）晃動導

致垃圾桶不穩；車輛進出狹窄弄堂或繁忙地段時（shí）應限速在每小時5公裏以下；

8.在垃圾桶拖掛（guà）過程中，嚴禁操作不當（dāng）損壞（huài）垃圾桶；

9.車輛作業完畢（bì），必須清洗幹淨，保持車容車貌（mào）整潔；第4章PD浦東機場區域性（xìng）保潔（jié）項目中的質量管（guǎn）理

58

業務

範圍

作業（yè）內

容

設備配置

人力作業定

額

（日（rì））

質量標準/感官

名稱型號描述（摘要）

數

量

機械作

業定額

（日）

綜合

保障

部業

務

機械清

掃

北（běi）京天路通

BTL5060TSL

（3噸）

1

85公裏（lǐ）/

天（tiān）

-

日常全覆蓋，溝

底、隔離帶區域

地麵無積灰

中聯重科

ZLJ5041GXL

（8噸）

1

85公裏/

天

機械（xiè）衝

洗

中聯重科

ZLJ5162GQXE4

（8噸）

2

100公裏

/天（tiān）

-

日常全覆蓋，地

麵無汙跡，溝底、

隔離帶地麵（miàn）無塵

土

人行道

清掃

力奇RS851戶外

掃路車

1

50公裏（lǐ）/

天

-

無積灰、地麵無

成堆落葉

人行道

衝洗

金沙田多（duō）功能高

壓清（qīng）洗車（chē）

ST4SG1500A

2

10～15

公裏/

台.天

-無汙跡、無塵土

高架道

路飛行

保潔

長安牌SC1026S12

100公（gōng）裏

/台.天

-

垃圾滯留15min

至30min

場區道

路飛行

保潔

雅迪

YD35015DS-C

22-

人均覆蓋

3.67公裏道

路長度範圍

/天

垃圾滯留（liú）15min

至30min，垃圾

量不超（chāo）過桶（tǒng）身

3/4

表（biǎo）4-8作業標準及作業定額總結第4章PD浦東機場區域性保潔（jié）項目中的質量管理

59

4.4.5環（huán）—建立環境快速應對預案

所謂環（huán）境，一般指工作現場（chǎng）的（de）溫度、濕度、噪音幹擾、振動、照明、室（shì）

內淨化和（hé）現場汙（wū）染程度等。而在保潔項目中，一般影響保（bǎo）潔工（gōng）作環境的主（zhǔ）要

因素有落葉、暴風雪、大雨積水和交（jiāo）通事故等（děng），環境對項目質（zhì）量的影響具有

複雜而多變的特點，因此（cǐ），應對（duì）影響質量的環境因素采取有效的措施加以控

製。如：落葉季節期間（jiān），保潔公司將配置小型人行道掃路機加強落葉清掃力

度以（yǐ）及（jí）人行道（dào）的保潔強度（dù），在落葉季節實行機械配合人工的巡回清掃保潔，

有效應對落葉季節樹葉隨時（shí）並且大量掉落的特點和以（yǐ）及由此（cǐ）造成的保潔難

點，確（què）保（bǎo）機場道路整體形象；為了確保雨、雪天氣等特殊惡（è）劣氣（qì）候時能（néng）得到

及時有效的妥善（shàn）處置，並最大限度地減少（shǎo）各類事故造成的影響（xiǎng），成立應急處

置小組隨時待命，並提前準備相應的物（wù）質以應對各種突發情況，下雪時保潔

公司會提前準備鹽包、草墊等物資、一（yī）旦下雪就在道路上撒鹽或鋪設草（cǎo）墊防

滑，積雪嚴重時出（chū）動掃雪車進行鏟雪。通過以上措施，有效降（jiàng）低了環境對質

量的影響。

4.4.6測（cè）—建立完善的質量監督機製

嚴格（gé）的質量監督機製，是保潔項（xiàng）目質量管理的保證。在保潔項目的管理

過程中，成立以（yǐ）項目經理、項目主管為首的質量監督控製小組，用（yòng）嚴格的質

量標準及要求巡視檢查。實行內外全（quán）覆蓋、多層次、多（duō）手段的考核體係，即：

作業（yè）人員的自查、作業領班抽查（chá）、項目主管日常巡查、項目部日常考核檢查

以及飛行檢（jiǎn）查的方式對機場場區保潔服務質量、安全操作規範、項目日常管

理等多方麵進（jìn）行監督管理（lǐ）。把質量與個人切身利益掛鉤，以工作量、服務態

度和保潔質（zhì）量取得合理報酬，促使保潔人員時時處處著眼於環境衛生質量和

效果，使（shǐ）質量製度措施得到落實。第（dì）4章PD浦東機場區域性（xìng）保潔項目中的質量管理

60

序（xù）號（hào）考核項目考核內容扣分標準扣分備注

1班前會按規定定時召開，台帳記錄完善未達（dá）到要求，每次扣2分

2按規定做好項目運行安全自檢（jiǎn），及時上（shàng）報發現的（de）安（ān）全隱患未達（dá）到要求，每次扣5分（fèn）

3建立健全滅火器材檔案，滅火器材配備齊全，按月檢查記錄未達到要求，每次扣3分

4辦公室、休息室電器規範使用，下班後關閉電源未達到要求，每次扣2分

5辦公室、休息室電線接（jiē）拉規範；發現用電隱患（huàn）及時上報未達到要求，每次扣2分（fèn）

6新進員工完成崗前安（ān）全教育培訓未達到要求，每次扣2分

7按規定（dìng）對保潔設施例（lì）行保養，無帶病車輛作業未達到要求，每次扣5分

8

車輛行駛嚴格遵（zūn）守（shǒu）交通法規，無疲勞、超速、無證駕車等行

為

未（wèi）達到要求，每次扣5分（fèn）

9保（bǎo）潔作業嚴格按公司規定的安全技術操作規（guī）程執行未達到要求，每次扣2分

10

電瓶三輪車（chē）行駛、停放於人行道，嚴禁行駛、停放於機動車

道

未達到要求，每次扣2分

11日常檢查（chá）發現的安全隱患應在規定時間內完成整改未達到要（yào）求，每次扣3分

12保潔（jié）車輛按規定配備滅火器，放置規範，按（àn）月檢查記錄未達到要求，每（měi）次扣2分

13上（shàng）崗人員（yuán）必須穿（chuān）戴附有反光警示條的工作服未達到要求，每次扣2分

14

地下通道飛行保潔按規定做好安全防護措施(車輛後方放置警

示（shì）隔離樁）

未達到要求，每次扣5分

15發生一般有責事故未達到要求，每次扣30分

16發生特、重大有責事故未達到要求，每（měi）次扣100分

17

機械清掃、人力（lì）清（qīng）掃、道路衝（chōng）洗、果殼箱保潔按作業（yè）指導書

規程執行（háng）

未達到要（yào）求，每項每發現一次扣2分

18道路保潔達到作業（yè）指導書規定的一、二、三級質量標準

未達到要求，每（měi）項每發現一次一級扣3

分，二級扣2分，三級扣1分

19

地下通道兩側牆麵始終處於潔淨，無明顯（xiǎn）積灰、汙垢、蜘蛛

網等

未達到要求，每次扣2分

20道路沿線輔助設（shè）施保潔（jié）質量達到（dào）作業指導書規定的質量（liàng）標準未達（dá）到要求，每次扣2分

21

作業（yè）結束保潔車（chē）輛按規定每天清洗、清潔並達標（包括車身

、駕駛室）

未達到要求，每次扣5分

22作業結束保潔車輛按規定停放於指定車位，停放整齊未（wèi）達到（dào）要求，每次扣2分

23車輛（liàng）故障及時上報，維（wéi）修按照規定流程執行未達到（dào）要求，每次（cì）扣5分

24各保潔作業（yè）運行記錄（lù）表按規定時間填寫，填寫規範未達到要求，每項每次扣2分

25

作業員工按（àn）規定準時上崗、離崗，在剛時間（jiān）不得聊天、離崗

、睡崗、串崗（gǎng）、怠（dài）崗

未達到要求，每項每次扣2分

26作業員（yuán）工上（shàng）崗時間內不得撿廢品未達到要求，每次扣2分

27項目中各級員工嚴（yán）格服從分公司的工作安排（pái）未達到要求，每次扣5分

28檢查（chá）發現的保潔質量問題應按規定時間完成（chéng）整（zhěng）改未（wèi）達（dá）到要求，每次扣5分

29項目（mù）部應時刻關注員（yuán）工思想動態，發現異常及時上報（bào）未達到要求，每（měi）次扣2分

30員工在崗（gǎng）時間內（nèi）舉止文明、禮（lǐ）貌（mào）用語、誠實守信未達到要求，每次扣2分

31

員工休息室不堆放雜物，不亂掛衣物、鞋帽（mào），整體環境保持

整潔

未達到要求，每次扣3分

道路保潔項（xiàng）目考核表

安全保障

運行保障

考核人簽字：被考核（hé）人簽字：

表4-9道路（lù）保潔項目日常考核表第（dì）4章PD浦東機場區域性（xìng）保潔項目中的質量管理

61

檢查內容分值（zhí）得（dé）分備注

工（gōng）作服、鞋等穿戴情況10

車容車貌10

車輛安全檢查10

垃圾收運（yùn）點各項操作規範情況60

工作日誌記（jì）錄情況10

合計

垃圾收運項目日常考（kǎo）核表

當班人員___________________總得分_________

檢查人員：檢查日期（qī）：年月日

表4-11壓（yā）縮站（zhàn）運行日常考核表

檢查內容分值得分備注

工（gōng）作服、鞋等穿戴情況10

壓縮機和壓（yā）縮（suō）機房衛生情況10

設備安全檢查情況20

安全操作規範情（qíng）況50

工作日誌記錄（lù）情況10

合（hé）計

壓縮站運行日常考核表

當班人員___________________總得分_________

檢查人（rén）員：檢查日期：年月日

表4-10垃圾收（shōu）運項目日常考核表（biǎo）第4章PD浦東機場區（qū）域性保潔項目中的質量管理

62

4.5項目質量持續改進（jìn）

項目質量管理應通過使用管理方針、管（guǎn）理目標、審核結果、數據分（fèn）析、

糾正（zhèng）和預防措施以（yǐ）及管理評審等方法進行（háng）改進。

為了達到管理體係持（chí）續改（gǎi）進（jìn）的目的，作如下的策劃和（hé）管（guǎn）理：

1、製訂質量管（guǎn）理方針，從方向上指明（míng）持（chí）續改進的需要。

2、通過質量管理目標的量化指標，逐年（nián）提高質（zhì）量管理水準。

3、提出改進（jìn）措施的具體手段。

4、采取糾正措施和預防措施，消除不合格原因，促進持續改進，促進（jìn）整

個管理體係的提高（gāo）。

4.6項目質量管理工作取得的成果

通過在（zài）PD浦東機場區域性保潔項目中進（jìn）行質量管理研究（jiū），達到了（le）既定的目（mù）

標，取（qǔ）得了良好效果。

1、對原有的（de）PD浦東機場區域性（xìng）保潔項目質量管理體係進行了改進，建立和

完善了符合PD浦東機場特點和特色的作業方式、方（fāng）法、模式以及理念，並能夠

在實際保潔運營過程中得到有效應用。

2、顧客滿意度大大提高，本文所建立的項目質量管理體係（xì），能夠指導當

前（qián）保潔運營（yíng）工作，使服務質量（liàng）標準、技（jì）術（shù）專業水平以及運營管理能力達（dá）到業

主滿意（yì）。

3、本文研（yán）究（jiū）的質量管理措施體（tǐ）現了成本、效益以及效應的最優配比（bǐ），確

保做到了服務質量提升（shēng）、技術先進、形象良好（hǎo）、環境和諧的效果。結論

63

結論

本（běn）人通過對PD浦東機場區域性保潔項目質量管（guǎn）理進行研究，分析了該項目

的質（zhì）量管理方麵實（shí）際存在著一線保潔員工文化水平（píng）普（pǔ）遍偏低、作業流程五花

八門（mén）不甚規（guī）範、物資（zī）材料無統一采購渠道導致質量參差不齊、設施（shī）設備達不

到國際一流水（shuǐ）平、周圍環境時刻影響（xiǎng）服務質量等（děng）各種不利因素（sù）。

本人（rén）利用項目質量管理的理論，從5M1E（人、材料、機械設備、方法、

環境、測量）入手（shǒu）對PD浦東機場（chǎng）區域性保潔（jié）項目（mù）質量采取改（gǎi）進措施，通過建立

有（yǒu）效的（de）人（rén）員管理體係、加強（qiáng）對設施設備的管理、優（yōu）化物資材料（liào）采（cǎi）購和選擇（zé）、

建立標準化的作業流（liú）程（chéng）和操作規（guī）程、建立環境快速應對（duì）預案、建立完善的質

量監督機製，以（yǐ）有力的（de）質量保證與質量控製措（cuò）施為抓（zhuā）手，沿著預定的（de）方向一

步步進行，該項目的服（fú）務質量得（dé）到（dào）提升，獲得了業主方的一致好評。

在實施過程中，對項目質量的重視及有效管理是項目成功（gōng）的（de）一大重要因

素（sù）。但仍存在一些不足：一是原有ISO9000體係和新引進的全麵質量管理理

念還不能完美的結合，這在今（jīn）後實踐過程中要進行不斷地完善和調整；二是

項目質量標準缺（quē）乏量（liàng）化指標，較多的是定性指標，在日後（hòu）管理工作中，需進

一步總結（jié）和提煉，逐步實現量（liàng）化（huà）管理；三是項目實施中的質（zhì）量管理工作是（shì）非

常複雜的，存在很多不可以控製的因素，例如質量管理人員水平參差不齊等。

在今後（hòu）的工作中，本人將繼續將（jiāng）強化質量管理學習，重視項目質量的（de）持

續改進，從而實現項目質量的有效管理。參考文獻

64

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2011(1)：270.附錄

67

附錄

PD浦東機場區域性保潔項目質量（liàng）管（guǎn）理現狀調查問卷

您好（hǎo）！為深入了解PD浦（pǔ）東機場區域（yù）性保潔項目質量管理現狀，分（fèn）析PD浦（pǔ）東（dōng）機場

環衛質量管理存在的問題，特（tè）進行（háng）一次不記名式調查問卷，您提供的信息將

作為下一（yī）步我們工作的重要依據，謝（xiè）謝配合！

一、基本情況

1、您的（de）性別：（）

A男B女

2、您的教育程度：（）

A大專以下B本科C碩士以上

3、您所在的崗位：（）

A一線員工B項目管理員C中層管理員D業（yè）主單位E

其他

4、您的年齡：（）

A20-29B30-39C40-49D50-59

5、您在本公司的工作年限：（）

A1-5年B6-10年C11-15年D15年以上

二、現有項目質量管（guǎn）理理念

6、項（xiàng）目部是（shì）否提（tí）出了明確的質量管理理念（）

A有，很明確B沒有（yǒu）C不清楚

7、項目部是否（fǒu）開展了質量管理宣貫活（huó）動（）

A是B不是附錄

68

8、根據您個人的感覺，項目部領導（dǎo）是否重視PD浦（pǔ）東（dōng）機場環衛項目的質（zhì）量管理

提升（shēng）（）

A十分重視B重視C說不準D不太重視E不（bú）重視

9、項目部內大部分人是否認可項目質（zhì）量管理控製的重要性（）

A十分認可B認可C說不準（zhǔn）D不太認可E不認可

10、您認為有（yǒu）提升現有項目質量管理的必要（yào）性嗎？（）

A有（yǒu）B沒有C不太清楚

三、人的不利因素

11、您認為項目部（bù）管理層的業務能（néng）力是否滿足運行的需要（）

A符合B較符合C一般符合D有欠缺E不符合

12、您認為項目部的員工質量管理培訓體係是否完善（shàn）（）

A按照培訓計劃執行，員工參與，注重效果

B有製度，但不嚴格執行，專題教育較少，就事論事多

C無製度、無措施，不嚴格執行

四（sì）、材料的（de）不利因素（sù）

13、您認為公司的物資材料質量是否過（guò）關？（）

A非（fēi）常好B比（bǐ）較好C一般性D不好

14、您認為公司對物資材料的管理是否規範？（）

A非常規範B比較規範（fàn）C不太規（guī）範D很不規範

五、機械設（shè）備的不利因素

15、您認為公司現（xiàn）有的機械設備是否已（yǐ）達（dá）到國際領先水平？（）

A已達到B還可以（yǐ）C不清楚D沒有達到

16、您認為現有的設施設備是否（fǒu）能（néng）滿足作（zuò）業需要（）

A完全滿足B基本滿足C一（yī）般D有欠缺

六、作業方法和流程的不利因素

17、您認為目前的（de）作業（yè）流程是否通俗易懂且簡單、高效？（）附錄

69

A有B沒有C說（shuō）不清楚

18、您在工（gōng）作中是否有過不按照（zhào）操作規程（chéng）操作的情況（）

A有B沒有

19、您覺得不按（àn）照操作規程操作與服務質量低下是否相關（guān）聯（）

A相關B不相關C不清（qīng）楚

七、環（huán）境的不利因素（sù）

20、您認為雨雪等環境因素對項目質量管理的影響大不大（）

A大B一般C不大D沒有

八、測量的不利因素

21、您認（rèn）為項（xiàng）目部的各項規章製度是（shì）否（fǒu）符合項目部倡導的（de）質量管理（lǐ）理念（）

A符合（hé）B較符（fú）合C一（yī）般符合D有欠缺E不太符（fú）合

22、您認為項目（mù）部的服務質量監察（chá）機製是（shì）否健全，並嚴格（gé）執行（）

A健全並嚴格執（zhí）行B健全但執行力度不夠C有但執行差D

根本沒有E不清楚

23、您認為（wéi）項（xiàng）目（mù）部的獎懲製度（dù）是否對（duì）大部分人比較公（gōng）平（）

A十分公平B公平C說不準（zhǔn）D不太公平E不公平

24、您（nín）認為（wéi）項目部的管理製度是否健全，並具有可操作性（）

A健全，可操作性強（qiáng）B健全，可操作性不強C不清（qīng）楚D不

健全，可操作性（xìng）強E不（bú）健全，可操作（zuò）性不強

25、您認為項目部在質量管理工作哪方麵還需（xū）要提高的？您（nín）有什麽好的建（jiàn）

議？

攻讀學位期間發表的（de）學術論文

70

攻讀學位期間發（fā）表的學術論文（wén）

［1］定置管理在環衛項目中的應（yīng）用綠色建築2013年9月第140號（增

刊）楊慧慧

［2］環衛保潔項（xiàng）目分包合作加盟模式的探（tàn）索綠色建築2013年9月第140

號（增刊）張彬張紹林杜君敏楊慧（huì）慧（huì）致謝

71

致（zhì）謝

一晃眼，工程（chéng）碩士項目管（guǎn）理專業的學習生（shēng）活已經快要結束。回顧這幾年

的研究生學習，可以說對我的幫助非常大，我也過得非常充實，學（xué）到了很多

知識，是我一生中比較難忘的時刻。

在論文的寫作過程中遇到了無數的困難和障礙，也經過了長時間的停滯

和反反複複的修（xiū）改，在這裏，我要強烈感謝（xiè）我的論文指導老師姚衛新老師，

他不厭其煩的給予我指導和幫助。

其次，要感謝東華大學所有教過我的老師們，沒有你們（men）的辛勤勞動，我

不可能獲得（dé）那（nà）麽多寶貴的知識，了（le）解到了新領域的新知識。

再次，我也（yě）要感謝（xiè）我的家人，一直以來對我的支持，特別是（shì）我的丈夫，

為了讓我能順（shùn）利地完成論文，多次一個人承擔家務和帶寶寶的責任，給我工

作（zuò）和生活上的鼓勵（lì），為我提供最好的後勤保障。

另外，在項目開展中，項目的一線人員給予了我極（jí）大（dà）的幫助和感動。在

此向他們表示最誠摯的感謝（xiè）！

最後，感謝這篇論文所涉及到的各位學者（zhě）。本文引用了數位學（xué）者的研究

文獻，如果（guǒ）沒有各位學者的研究成果（guǒ）的幫助（zhù）和啟發，我將很難完成（chéng）本篇論文

的寫作。

由於我的學術水平有限，所寫論（lùn）文難免有（yǒu）不足之處，懇請各位老師批評

和指正！