物（wù）業保潔工作的七大要點

某參加工作不久的女大（dà）學生，在（zài）上衛生間時被一名保潔（jié）人員說其不衝廁所。她在半年之後提起此（cǐ）事時還非（fēi）常激動地說（shuō）“我是這麽（me）沒有素質的人嗎”。試想，如果是一個經良好禮儀培訓的保潔人（rén）員當發現有人（rén）不（bú）衝廁所時，就會默默地用自己努（nǔ）力的工作來感動服務對象，而不是埋怨服務對象的行為。在工（gōng）作（zuò）中不注意服務中的禮貌用語會給顧客留下壞的印象。

“禮儀（yí）禮貌”、“儀容儀表（biǎo）”實際上反映了一個企業的管理水平。管理工作（zuò）中，應避免保潔人員帶（dài）著不愉快的情緒來上班，或對主管人員有抵觸情緒。

統一服裝、統一形象，也是良好的儀容儀表的基本要求（qiú）。員工不（bú）能因為服裝不那麽合適或不太喜歡，或怕見到熟人等各種原因而對穿（chuān）工作服或其他規範要求產生抵觸心理，而出現不穿或穿著不整齊的現象。

清晰物業使用人的需求，了解顧客的關注點，據此（cǐ）作出詳細的服務方案，製訂工作的重點、詳細的工作標準和檢查標準，列出關鍵（jiàn）點和質量控製點、工作記（jì）錄要求。對已製訂的工作標準和規程等進行實施情況檢查，並時常評估其適（shì）宜性。

在製訂工藝流程時，應（yīng）注意（yì）工具和工作時間的適宜性（xìng）、工作的有效性、顧客的（de）方便（biàn）等因素，並將流程與工藝標（biāo）準化，通（tōng）過最短的時間培訓就可上崗，不因（yīn）主管（guǎn）人員和保潔人員的變更而影響服務質（zhì）量。

影響工作（zuò）效率的重要因素是工作（zuò）流（liú）程、工藝（yì）與工具。例如保潔玻璃時使用（yòng）玻璃刮，效率和效果都會比（bǐ）較好；用高壓水槍洗（xǐ）地與（yǔ）一般用水洗地的效率與效果有明顯的區別。

在日常的保潔工作管理中（zhōng），許多管理人員很容易走進的（de）一個誤區是（shì），認為工作分工和（hé）安排完成了（le）就基本完（wán）成了工作，對於分工和安排的效（xiào）果未去驗證（zhèng），不知員工是否已明白，導致實際結果往往與自（zì）己想象不一致。如果因此而責罵、批評、處罰員工，結（jié）果會是員工“另謀高就”。這種達不成目標的情況，完全是管理人員的責任。

 例如，某電廠物業的大壩保潔中，保潔主管安排了某員工保潔減速帶上震（zhèn）下的泥土。在檢查中發現，半小（xiǎo）時內該員工僅保潔兩減速帶間約10平方米內的泥土，對周（zhōu）邊大量泥土沙石視（shì）而不見。通過（guò）了解得知，該員工並不明（míng）白主管的工作要求；將目標要求和工（gōng）作範（fàn）圍向其講清楚後，改觀明顯（xiǎn）。

再舉個例（lì）子，某學校的保（bǎo）潔，周（zhōu）六放假時的保潔人員比平時安排得少很多（duō），一遇到檢查工作，保潔人員一個上午隻是做了最表麵的垃圾收撿工作（zuò），通過工作量分析，實際用於此工作時間約半個小時，其他許（xǔ）多平時該完成（chéng）的工作並未（wèi）去（qù）做。這是明顯的工作缺（quē）乏監（jiān）督檢查的後果。

在日常管理中我們（men）應注意（yì）保潔人員的人（rén）群特點，分析和研究其工作特質與人員性格特征（zhēng），以及單一個體（tǐ）的性格（gé）特性，針對性（xìng）地采取適（shì）宜的方法，才能實現（xiàn）保潔目標，切不可采取粗暴或過（guò）於遷就的方式。保（bǎo）潔人員的家庭情況（kuàng）、教育程度、年齡等情況不一，而這（zhè）些狀況會很容易影響到崗位流（liú）動性。因此，在進行管理時（shí）這些都應該考慮在內。

不講求（qiú）效率和效（xiào）果的一般（bān）性家（jiā）務保潔，誰（shuí）都（dōu）會做。嚴格要求效率和效果的專業保潔工作就不同了，需要專業的訓練。培訓不僅要讓保（bǎo）潔（jié）人員會做保潔（jié），正確地使用各種工（gōng）具，對不同的保潔情況（kuàng）使用不同保潔（jié）工具和方法，還要規範工作流程（chéng），實現高效率高質量的目標，保證達到顧客滿意。培訓後要注意深入（rù）現場去檢查、跟蹤培訓的（de）效果（guǒ），當發現不符合時（shí），及時糾（jiū）正或再（zài）培訓。

記錄（lù）是質量管理中非常重要的環節，一方麵可以提供工作的證（zhèng）據，另一方麵（miàn）可讓（ràng）員工有更強的（de）工作責任感，便於管理人員（yuán）的工作檢查監督、分析和對不適宜進行糾正，對不按要求工作的人員予糾正或處罰。

保潔工作最能顯示物業服務的精細化，所以要提高我們的服（fú）務質量，必須從員工自身（shēn）抓起，提高員工的規範意識和專業能力，真正讓保潔工作成為物業服務的亮點。