保潔服務創新設想方案

一（yī）、方（fāng）案（àn）製定背景

為提高服務質量，提高服務品質，擬定了服務方案，為了更好地貫徹公司的服務宗旨，為業主提供優（yōu）質的物業保潔服務，現依（yī）據部門職責（zé）並結合項目實際工（gōng）作情況，製定保潔部服（fú）務方案：

二、方案製定目的

物業服務質（zhì）量（liàng）的優與劣，是由業主的滿意程度決定的，業主（zhǔ）的滿意程度 = 業主現實的感覺 = 業主（zhǔ）預先的期（qī）望。所以，除了（le）給業主一個正確的期望值外，關鍵是要提高業主的現時感覺，而業主對物（wù）業服務的感覺，則取決於物業管理能否提供滿足業主需求的服務。眾所周知，業主的需求，既有一般的（de）基本需求，又有個性的（de）特殊需求，而且即使共（gòng）同的需求也會因時間、情緒（xù）的變化而又有針對業主個性需求和（hé）變化的超常服務。從而能（néng）真正（zhèng）意義上的（de）為業（yè）主提供優質服務即（jí）所謂的規範服務+超常服務。由此可見實施“特色服務”是我們為業主提供優（yōu）質服（fú）務的必然（rán）選擇，這也是保潔部指定部門服務方案的目的。

三、服務方案內容

1. 加（jiā）強部門團隊建設，打造“高效、務實、愛崗、敬業”的專（zhuān）業化理想團隊，為業主提供“始終如一”的清潔服務。

1.1加（jiā）強部門基礎建設（shè），保持部門穩定組織架構。

1.2統一部門員工思路達成共識（shí），明確管理目標。

1.3進行係（xì）統化專業化的培訓，部門專業技能培（péi）訓以五星級酒店保潔培訓教材為標（biāo）準，分為工作製度（dù）及標準和工作程序兩部分（fèn），保潔部會通過有層級、由淺入深

的培訓，使員（yuán）工掌握最為全麵的保潔技能，從而為業主（zhǔ）提供最為專（zhuān）業化的清潔服務。

2. 嚴肅紀律管理，狠抓部門形象建設，塑造部門風範。

2.1部門在日常管理工作（zuò）中引用“半軍事化”管理模式，強調“令行禁止”的工作（zuò）作風。

2.2注重員工對業主的禮儀禮貌要求，在工作中時刻保持微笑服務，要（yào）做到主動問好，禮（lǐ）貌謙（qiān）讓。

2.3以公司及客服中心各項管理製（zhì）度為指導原則，輔以部門（mén）管理製度來規範（fàn）員工的行為、工作作風，工作紀律等，體（tǐ）現（xiàn）部門整體風範。提高業主對保潔工作的滿意（yì）度。

3. 規（guī）範保潔（jié）操作流程，以高星級酒店衛生質量為標準

3.1在清潔工作的操作過程中，部門要求員工必須（xū）一工作手冊（cè）指導，按正確的工作程序進行清潔，所進行的每一項的清潔項（xiàng）目必須達到部門規定的清潔標準，清（qīng）

潔工作進行中及清潔工作結束後部門主管（guǎn）及臨時指定管理人（rén）員要持續巡查和指導，對違反操（cāo）作流程的員工（gōng）及（jí）時給予糾正，對沒有達（dá）到清潔標準的即時限令整改，最大限（xiàn）度的確保保潔質量。

3.2部門工作手冊中（zhōng）關（guān）於衛生清潔的檢查標準，是依據高星級酒店（diàn）的衛生清潔標準並結合物業小區實際情況而指定的，因此起點高（gāo），標準嚴，以此來確保小區衛生質量在同項目上接近或達到星級酒店的標準，為（wéi）光大（dà）業主提供良好家居環境。

3.3保潔部指定了清潔應急方案，遇突發情況時立即啟動應急方案，最大限度保證業主的利益不受（shòu）損失，為（wéi）業主的安全提供保障。

4注重（chóng）員工培訓，好的團隊必（bì）然會提（tí）供好的服（fú）務，因（yīn）此保潔部非常注重員工的培（péi）訓工作，在對員工進行專（zhuān）業技能（néng）培（péi）訓的同事，還注重員工服務意識及清潔意識的培養與建立，通過努力做（zuò）到（dào）以“保潔（jié）部”為中心，在更廣的層麵上逐步滲透"全員保潔"的理念，為業主提供始終如一的清（qīng）潔服務

4.1協助保安部做好小區安全管理

5提供親情式服務，以對待家人（rén）的心態對待業主。

5.1對所負責區域內的業主必須熟悉，在工作中時刻（kè）保持對外來人員的警惕（tì）性，發現可疑情況（kuàng）及時上（shàng）報在一定程度上給予保安部協防支持。

5.2工作中注意對環境的觀察，時刻留（liú）意周邊（biān）環境，發現隱患及時（shí）報（bào）告。

6. 提高基礎保潔服務的（de）標準，增強（qiáng）業主滿意度。

7. 強化宣傳、提高（gāo）認識

8. 保潔部要利（lì）用小區屏幕媒體、標語、板報等形式廣泛宣傳保潔管理工作對改善業主生活環境的重要作用，提高業主的環境意識和保（bǎo）潔意識。潛移默化使其在人們頭腦（nǎo）中打上烙印，形成共識，在行動上成為自覺行為（wéi）。隻（zhī）有這（zhè）樣，才能為做好小區環（huán）境管（guǎn）理工作，改（gǎi）善生活環境提供基本保證，最終形成“全員保潔”意識。