家庭日常保潔行業服務標準

按照企業（yè）保（bǎo）潔服務（wù）類型進行（háng）以下（xià）標準製定：

1.家庭日常保（bǎo）潔

為個（gè）人（rén）用戶提（tí）供定時（shí）、定期的保潔服務（按約定保潔次數及工作時間內容）或單（dān）項保潔服務。收費一般在每次定期作業完成並由用（yòng）戶驗收合格後一次性（xìng）結算。

1.1服務程序：

1.1.1.用具配（pèi）備：所需工（gōng）具:圓桶、毛巾(2-3條)、潔瓷寶（bǎo）(潔（jié）廁淨（jìng）)、洗衣粉、洗潔精、膠絲掃、地拖、百潔布、廁刷等。

1.2家居保潔的範圍:

a、客（kè）廳、臥室門窗保潔

b、衛生（shēng）間保潔

c、廚房的保潔

d、地（dì）麵保潔

1.3.上門服務用語：

第一步:

用戶致電，話務人員對用戶需求進行記錄，問明用戶需求時間，內容(A、日常保潔麵積大（dà）小，保潔內（nèi）容。B、套餐服務。C、團購服務)

第（dì）二步：

執（zhí）行部接到話（huà）務（wù）部的需求單，根據（jù）用戶需求進行派（pài）單給保潔企業。企（qǐ）業接單人與客戶進行電話詢問，包括清楚保潔服務麵積，約定服務時間（jiān），報備價格，及用戶其他要求。確定服務內

容之後，聯係本企業保潔服務人員，進行上門服務準備工（gōng）作。

第三步（bù）：

保潔人（rén）員在約定時（shí）間上（shàng）門前應電話聯（lián）係客戶，話術：“您好，**先生/女（nǚ）士，我（wǒ）是XXX平台的保潔人員***，您現在有時間嗎，我現（xiàn）在動身到您家裏服務。*********，那好，我大約***分鍾後（hòu）也就是**點回到，再見！”

若工作人員手頭正忙無法在（zài）第二步驟約定時間到達客戶處，應在約定時（shí）間時提前20分鍾致

電客戶，話術：您好，**先（xiān）生/女士，我是96366生活服（fú）務（wù）平台的保潔人（rén）員***。非常抱歉，

我現（xiàn）在手頭上的事情還未做好（hǎo），還得要延遲****（計算好時間，具體到上午/下午，幾點）

到您（nín）家裏服務，實在不好意思，你看行嗎？

（A、如客（kè）戶不理解，應耐心、語言平和地告知客戶手頭上事情作品到一般無法走開等合理

原因請求客戶（hù）理解，絕對禁止與客戶爭吵。B、如客戶同意（yì）推（tuī）遲時間，溝通（tōng）步驟返回第三步

驟起始處執行），那好的，您的地址是在*********處沒錯吧？********，好的，那***點見！”

保潔人員在第三步詢問地址時一（yī）定要問清楚，上門過程中找不到可（kě）再次（cì）詢問，但詢問客戶地

址不得超過2次，以免客戶反感。

第四步：

到客戶處後如（rú）小區管理嚴格，應配合小區保（bǎo）安做好（hǎo）登記（jì）工作，嚴禁發生爭執。到客戶家門口時，敲門前應整理衣物，保持製服、攜帶物品（pǐn）整潔後方可敲門。敲門動作規定：先力道適中敲門（mén）兩聲，間隔3秒後再敲門兩聲。如15秒後客戶未開（kāi）門可再敲門兩聲並聲音適中說：“**先生∕女士，有（yǒu）在家嗎？我是96366生活服務平台的***”如客戶（hù）1分鍾內還（hái）未（wèi）開門，電話

聯係。客戶開門後（hòu）問好，話術：“您好（hǎo），**先（xiān）生∕女士（shì），我是96366生活服務平台的保潔人

員***，很高（gāo）興為您服務！”並出示所佩（pèi）戴的服務（wù）工作證。之後說：“我可以進來嗎？”經客

戶同意（yì）後入戶，在戶（hù）內門口穿上鞋套後（hòu）徑直進到客戶（hù）需服務的（de）地方，嚴禁到與服務無關的地方，特別是臥室等私密空間。

1.4工作服務流程:

1.4.1穿著整潔製服，正確配（pèi）戴（dài）好工作證，清楚了解派工單中的服務地址、時間、帶齊所需

工（gōng）具用（yòng）品，提前5分鍾到達服務地點，如（rú）到達服務地點但無住戶在家的，應盡快通知客（kè）服進行聯係住戶，如無法（fǎ）通（tōng）知住戶的要在現場等15分鍾。到達後家庭保潔（jié）服務員應向客戶確定保潔服務內容，出具派（pài）工單並明示工牌，獲得客戶（hù）同意後，更（gèng）換工作服、工作鞋進入客戶室內，開始服務。

1.4.2按（àn）照與客戶約定的保潔服務內（nèi）容（róng）進行保潔。在保（bǎo）潔服務過程中，家庭保潔服務（wù）員應做到：

―使（shǐ）用文明用語；

―對（duì）客戶（hù）的物品輕拿輕放，若（ruò）發現物品存在問題，及（jí）時與（yǔ）客戶溝通；

―對服務過程（chéng）中清（qīng）理出的廢舊物品（pǐn）必須經客戶確認無用後方可丟棄。

1.4.3到需保潔處後，先行（háng）檢查並與客戶核實需服務的項目。確定可以服務後，按報價標準

給客（kè）戶報價，客戶（hù）同意報價後方可開始（shǐ）服（fú）務。如客戶表示價格偏高，應態度平和與客戶將（jiāng）每項服務項目具體費用分析給客（kè）戶聽，並解釋我們的高品質（zhì）服務和售後保障等優勢，力爭（zhēng）客（kè）戶接受：如客戶仍不（bú）接受，可向領導報備申請降價方案。進入工作崗位後，應主動詢問住戶有無特別要（yào）求，如無則按照由裏到外，由上（shàng）至（zhì）下的程序去完成工作（zuò），如有則先做住（zhù）戶所提供的項目。

開（kāi）始作（zuò）業時先將工具輕放至（zhì）最好是地麵上，然後將工具毛巾平攤在地板上，將工具擺放整齊後（hòu）開（kāi）始服務（嚴禁將工具放（fàng）在櫥櫃、餐桌、椅子等物品之上）；在服務（wù）過程（chéng）中應盡量保持現

場整（zhěng）潔；如需用到客戶的物品需征得客戶認同後方可使用，在客戶家應（yīng）注意以下（xià）事項：

1、嚴禁（jìn）在屋內吸煙；

2、不得索要客戶的小費和（hé）煙、酒等物品等；

3、自帶飲水，嚴禁使用客戶（hù）的飲水用具；

4、在客戶家打電話時應盡量壓低聲音，通話時間控製在3分鍾以內，如特殊情（qíng）況（kuàng）超（chāo）過3分鍾應征得客戶同意後走到戶外，通話完畢後繼續（xù）服務

5、服務流程：

A、進入工作崗位（wèi）後，首先將門窗、窗簾打開，由裏（lǐ）到外、由上至下，先抹玻璃窗，清理窗台和其（qí）它（tā）垃圾收集，不要丟棄有（yǒu）用記錄紙張。

B、玻（bō）璃（lí）：先用毛巾再一次擦拭玻璃框，著重處（chù）理沒有做掉的部位，再用玻璃器沾稀釋後的玻璃水溶（róng）液，均（jun1）勻的從上到下塗抹玻（bō）璃，後用刮子從上到下刮幹淨，用幹毛巾擦淨框上留下

的水痕，玻璃上的（de）水痕用機皮擦拭（shì）幹（gàn）淨。著重之處：框縫（féng）吸塵，擦拭。

C、衛生間（jiān）：用濕毛巾從上到下全（quán）方（fāng）位的擦拭（shì），著重處理（lǐ）開荒留下的死角，潔具及不（bú）鏽鋼管（guǎn）件等，後用（yòng）幹毛巾（jīn）全方位的擦拭一遍，不（bú）鏽鋼管（guǎn）件擦抹不鏽鋼養護液。

D、廚房：清潔廚房的瓷片（piàn）、櫃、台（tái）麵等。對廚房櫃內的爐具、抽油煙機、排（pái）氣扇等隻（zhī）對其表麵進行清潔。用濕毛巾再一次全方位的擦拭一遍，著（zhe）重地麵的邊（biān）角，廚具及各種不鏽鋼管件，後用幹毛巾再重複一次，用不鏽鋼養護液擦拭（shì）各種不鏽鋼（gāng）管件。

E、拖地，先由（yóu）房（fáng）間、廚房（fáng）拖出至（zhì）廳（tīng），最後拖洗手間，拖地（dì）時要留意家俬底邊（biān）角位的衛生。

G、檢查地麵是否有雜物（wù）、頭發，家俬物品是否幹淨（jìng）整齊。

1.4.4工作中需移動住戶物品時，應詢問住戶征（zhēng）得同意方可移動住戶（hù）物品，清潔完後（hòu）第一（yī）時間將物品複原位。

1.4.5工作過程中要有住戶在（zài）場看好室（shì）內物品，住戶中途有事離開，應向住戶做好解釋工作，避免誤（wù）會。

1.4.6按時完工後要重新檢查一次服務（wù）質量，未善之處要及時補做，最後禮貌地請住戶驗收

你所做的（de）工作質量及在派工單上（shàng）簽名認可，驗收合格後應同（tóng）客戶（hù）講解所服務項（xiàng）目在日常使用中的方（fāng）法和注意事項。然後將現場作業留下的垃（lā）圾清掃幹淨，並將垃圾裝袋，放至大門外；

開（kāi）具派工單（dān），（注（zhù）明時間、服務項目、人工費、材料費及96366服務質量信（xìn）譽卡）並讓客戶簽字確（què）認、評價服務後，將客戶（hù）聯雙手交給客戶，向客戶收（shōu）取服務費（fèi）用（yòng）（收錢時雙手（shǒu）承接並當麵點清），並收集所帶工具離開。

1.4.7收款後不得在客戶（hù）家內逗留，應及時離開。離開時應跟客戶道別，話術：***先生/女（nǚ）士（shì），

感謝您的配合（hé），打擾了，歡迎您再次使用96366的（de）服務，再見！”

再出門時應正麵對客戶（hù）退出房內，嚴禁以（yǐ）後背對著客（kè）戶。出（chū）門時應隨（suí）手（shǒu）將門關上（shàng），並再次道別“再見”！。到屋外（wài）後（hòu）方可將鞋套摘（zhāi）掉（diào）並將裝袋後的垃圾帶到樓下垃圾桶內，並打電話給客戶（hù）人員告知保潔服（fú）務（wù）情（qíng）況。

1.5.驗收區域及標準：

玻_______璃：目視無水痕、無手（shǒu）印、潔淨光亮；框縫無塵土、潔（jié）淨；窗（chuāng）台下手摸光滑無塵土。

衛生（shēng）間：無雜（zá）物、無汙漬、潔（jié）具觸（chù）摸光（guāng）滑、有光澤、無異味。

廚房（fáng）：無雜物、無（wú）汙漬、瓷磚表麵潔淨（jìng），手摸光滑，有光澤。

地麵：無塵土、無汙漬、地板光滑有光澤（zé），石材光（guāng）亮。

1.6派工單

XXX生（shēng）活服務平台便（biàn）民服務卡NO1000000

第一聯存根聯

服務單位：開單日期：年月日

服務種類：充值卡用戶□積分卡用（yòng）戶□套餐□團購□個人保潔□

訂（dìng）單編號：客戶姓名：電話：

地址

序號服務（維修）項目人工（gōng）費材料費售後期限

1

2

3

合計金額：人民幣：仟佰拾元角

客戶意見（jiàn）

服（fú）務（wù）態度

技術水平

上門時（shí）

效收費標準意見與建議客戶簽名

滿意

較（jiào）滿意

不滿意

1.7誠信金協議見附件__