保潔項目——品質源於重視流程和標準

題記 清潔行業處於服務產業鏈的末端，由（yóu）於基層從業人員工資水平普遍偏低，形成了招人難，招年輕的保潔員更難的現實問題。“服務費”雖是（shì）行業公認，對保（bǎo）潔（jié）公司來講，交服務費跟交物業費一樣困難，這一行（háng）業頑症，從業者（zhě）心知肚明，卻難有整改（gǎi）良策。項目流程與標準或（huò）多或少（shǎo）成為了清潔服務公司之間不可為（wéi）外人道的秘密，避而不談。即使（shǐ）能談，也多半是揶（yé）揄之詞。鑒於此，《現代清潔》有幸采訪了某清潔公司負責人王華，雖談不上揭行業之醜（chǒu），但也能客觀反映（yìng）行業症結。出於保（bǎo）護並尊重受（shòu）訪者隱私（sī），文中王華為化名。

“清潔行業中各個業態（tài）最大的難題是人，從整個行業來看，保（bǎo）潔（jié）人（rén）員年齡在 45~65 歲之間，對新事物的接受度較低，承受不（bú）了沉重的身體負荷（hé），與餐飲、快（kuài）遞等服務（wù）行業相（xiàng）比，工（gōng）資上沒有優勢，年輕人更是避而遠之。作為弱勢群體的基（jī）層從業（yè）者（zhě），年齡越大，工資越（yuè）低，且享（xiǎng）受（shòu）不到基本的社會保障，很（hěn）多（duō）清潔公司就敢錄用。試（shì）想一下，如此服（fú）務團隊能否保證清潔的質量?大多數人都能明（míng）白這個道理，但這種現象就是合理地存在（zài）著，成為行業公（gōng）開的（de）秘密，卻難有解決方法。”王華說（shuō）道。

重視流程和標（biāo）準是保證項目品質的前提

“無規矩不成方圓，清潔服務（wù）行業，難在服務。完善的標準、流程體係，是做好服務的前提。一些公司在做項目時往往忽視了一些（xiē）步驟，以為省去幾個（gè）環節，也沒人（rén）監督，業主更是看不到，抱著僥幸心理。看似省了人工，其實對（duì）後期在招標及應對檢（jiǎn）查時往往會亂了陣腳（jiǎo）。”王華表示。

圖1

每個發展成（chéng）熟的清潔公司都會有自己的工作流程體係，根（gēn）據不同的業態啟動不同的工作程序（xù）。清潔公司在做項目時要做好以下 7 項工作，每一環（huán）節都不能省，且要環（huán）環相扣。

一是要與甲方充分溝通（tōng）交流，取得對方相（xiàng）對完（wán）善的基礎信息和實際訴求。溝通（tōng）是合作的（de）前提，溝通充分與否也（yě）會影響後續工作開展得是否順暢。清（qīng）潔公司在與物（wù）業溝通時，能了解到工作的重點及（jí）次重點（diǎn），從而做好（hǎo）工作重點的梳理及合理排序工作計劃。

二是現場踏勘。針對甲方的要求及想法對項目現（xiàn）場進行踏勘。踏勘的目（mù）的主要有三個，首先是了（le）解（jiě）項目結構以做好人員的安排（pái） ;其（qí）次是（shì）搞清楚建築設施的材（cái）質，明確使用哪些清潔物料，估計物料使用量 ;再次是核實現場，看（kàn）甲方訴求與（yǔ）現場（chǎng）維護結（jié）構是否對應。

三是項目周邊市場調研。每個公司進行市場調研的目的均不（bú）一樣，如（rú）調研項目附近小區的人員結（jié）構組（zǔ）成(是否屬於拆遷戶)，服務人員的基本工資（zī）範圍，能否就近招聘到人等。

四（sì）是擬定項目服務方案。根據甲（jiǎ）方要求製定具體的服務方案，這些都是在前期對甲方訴（sù）求非常了解的基礎（chǔ）上做出（chū）的。

五是製作標書。標書內容應符合甲方所提的具體要求服務條款。

六是組建項目籌備團隊（duì）。團隊成員主要由洽談、項目踏勘、製作服務方案、招聘專員、物資籌備等（děng）人員組成，以照顧到甲方需求的方（fāng）方麵（miàn）麵。

七是人（rén）員招聘、設備、物資物料準備（bèi）等工作。

一（yī）整套的服務流程，看似淺顯易懂，有環節重複，實（shí）際上每個環（huán）節都非常的必要。清潔（jié）公司應該根（gēn）據合同內容的要求（qiú）製（zhì）定保潔（jié）工作周、月、季、半年、全年計劃，明確質量標準，管理項目和整改措施。往往（wǎng）一些（xiē）清潔公司起初還能按流程、標準來做，過一段時間就逐漸偏離了（le）軌道，很多（duō）流程及計（jì）劃都簡化甚至省略了（le），直接導致的後果就是服務效果達不到（dào）要求，影響了服務質量及口碑，進而造成了行業一些（xiē）服務公司無利可圖時，隻能（néng）通過低價競爭方式來生（shēng）存。

圖2

王華表示，“正常的甲乙雙方關係是提出計劃要執行，執（zhí）行計劃要監督，監督結果（guǒ）要處理，處理問（wèn）題要標準，整體間形成（chéng）一個（gè）完整的閉環，從而保證清潔工作按標準、流程來做，進而確保項目服務質量。要保證標準（zhǔn）就要做到‘六定’(定計劃、定人員、定地點、定時間（jiān）、定任（rèn）務、定質量)。換（huàn）句話說，就是（shì）服務的標準都在可控且可量化的範圍之內。”

此外，在項目（mù）執（zhí）行中並非一帆風順（shùn），還要解決好（hǎo）甲乙雙（shuāng）方溝通對接機製（zhì）的問題。很多情況（kuàng）下，在與乙方對接的甲方物業管理人員並非都是專業人員，乙方（fāng）的計劃和方案都是根據既定計劃來製定的，在（zài）乙方執行項目期間，經常會被甲方服務人員（yuán）所中斷，從而打亂乙方的工（gōng）作計劃。這（zhè）些都需要清潔服務公司能隨（suí）機（jī）應變，及時做好工作調整。

後記

行業的（de）亂象猶如滾雪球一樣，問題越（yuè）積越多，越變越大，導致無法解決，最終成為阻礙行業發（fā）展的頑（wán）疾。在我們的（de）調研中，很多（duō）清潔公司對項目（mù）流程及標準泛泛而談或者避而不談，一方麵，出於保護公司競爭力也無可厚非，另一方麵，也難免有不可為外人道的隱私。正如王華所說，每個發展成熟的清潔公司都會（huì）有自（zì）己的工作流程體係，根據不同的業態啟動不同的工作程序，關鍵看在涉及到“錢”的問題上，流程、標準是否還能經得起考驗。