重視（shì）流程和標（biāo）準是保證保潔項目服務品質的前（qián）提

清潔行業處於服務（wù）產業鏈的末端，由於基（jī）層從（cóng）業（yè）人員工資水平普遍偏低，形成了招人難，招年輕的保潔員更難的現實（shí）問題。清潔行（háng）業中各個業態最大的難題是人，從整個行業來看，保潔人員年齡（líng）在 45~65 歲（suì）之（zhī）間，對新事物的接（jiē）受度較低，承受（shòu）不（bú）了沉重的（de）身體（tǐ）負（fù）荷，與餐飲、快遞等服務行業相比（bǐ），工資上沒有優勢（shì），年輕人（rén）更是避而遠之。試想一下，如此服（fú）務團隊能否保證清潔的質量?

重視（shì）流程（chéng）和標準是保證項目品質的前提

“無規矩不成方圓，清潔服務行業，難在服務。完善的標準、流程體係，是做好服務的前提。一些公司在做項目時往往忽視了（le）一（yī）些步驟，以為省去幾個環節，也沒人監督，業主更是看不到，抱著僥幸心（xīn）理（lǐ）。看似省了人工，其實對後期在招標及（jí）應對檢查時往往會亂了陣腳。”

每個發展成熟的（de）清潔公司（sī）都會有自己的（de）工作流程體係，根據不同的業態啟（qǐ）動（dòng）不同（tóng）的工作程序。清潔公司在做項目時要做好以下 7 項工作，每一環節都不（bú）能省，且要（yào）環（huán）環相扣。

一是要與甲方充分溝通（tōng）交流，取得（dé）對方相對完善的基礎信息和實際訴求。溝（gōu）通是合作的前提（tí），溝通充分與否也會影響後續工作開展得是否順暢。清潔公司在與物業溝通時，能了解到工作的重點及次重點，從而（ér）做好工作重點（diǎn）的梳理及合理排序工（gōng）作計劃。

二是現場踏勘。針對甲方的要求及想法對項目現場進行踏勘。踏勘的目的主要有三個，首先是了解項目結構以做好人員的安排 ;其次是搞清楚建築設施的材（cái）質，明確使用哪些清潔物料，估計物料使（shǐ）用量 ;再次是核實現場，看甲方訴求（qiú）與現場維護（hù）結構是否對應。

三是項目周邊（biān）市場調研。每（měi）個公司進行市場調研（yán）的目的均不一樣，如調研項目附近小區的人員結構組成(是否（fǒu）屬於拆遷戶（hù）)，服務人（rén）員的（de）基本工資（zī）範圍，能否就（jiù）近招聘到人等。

四是擬定項目服務方案。根據甲方要求製定具體（tǐ）的服務方案，這些都（dōu）是在前期（qī）對甲（jiǎ）方訴求非常了解的基礎上做出的（de）。

五是（shì）製作標（biāo）書。標書內容應符合甲方所提的具體（tǐ）要求服務條款。

六是組建項目籌備（bèi）團隊。團隊成員主要由洽談、項目（mù）踏勘、製作服務方案、招聘專員、物資籌備（bèi）等人員組成（chéng），以照顧到甲方需求的方方麵麵。

七是人員招聘、設備、物資物料準備等工作。

一整（zhěng）套的服務流程，看似淺顯易懂，有環節重複，實際上每個環節都非常的必要。清潔公司應該根據（jù）合同內（nèi）容的要求製定保潔工（gōng）作周、月、季、半年、全年計劃，明確質量標準，管理項（xiàng）目和整改措施。往（wǎng）往一些清潔公司起（qǐ）初還（hái）能（néng）按流程、標準來做，過一段時（shí）間就逐漸偏離了軌道（dào），很多流程及計劃都簡化甚至省略了，直接（jiē）導致的（de）後果就是服務（wù）效果達不（bú）到要求，影響了服務質量及口碑，進而造（zào）成了行業一些服務公司無利可圖時，隻能通過低價競爭方式（shì）來（lái）生存。

“正常的（de）甲乙（yǐ）雙方關係是提出計劃（huá）要執行，執行計劃要（yào）監督，監督結果要處理（lǐ），處理問題（tí）要標準，整體間形成一個完整的閉環，從而保證清（qīng）潔工作按標準、流程來做，進而確保項目服務質量（liàng）。要保證標準就要做到‘六定’(定計劃、定人員、定地點、定（dìng）時間、定任務、定質量)。換（huàn）句話說，就是服務的標準都（dōu）在可控且可量化的範圍之內（nèi）。”

此外，在項目執（zhí）行中並非（fēi）一帆（fān）風順，還要解決好甲乙雙方溝通對接機製的問題。很多情（qíng）況下，在（zài）與乙方對接的甲（jiǎ）方物業管理（lǐ）人員並非都是專業人（rén）員（yuán），乙方的計劃和方案（àn）都是根（gēn）據既定計劃來製定的，在乙方（fāng）執行項目期間，經常會被甲方服務人員所中斷，從而打亂乙方（fāng）的工作計劃。這些都需要清潔服務公司能隨機（jī）應變（biàn），及（jí）時做好工作調整。

後記

在我們的調研中，每個發展成（chéng）熟（shú）的清潔公司都會有自己的工作流（liú）程體係，根據不同的業態啟動不（bú）同的工作程序，關（guān）鍵看在涉及到“錢”的問題上，流（liú）程、標準是否還能經得起考驗。