清（qīng）洗保潔（jié）服務（wù）通則（zé）(DB43T_1174.1-2016)

湖南省地（dì）方標準

DB43

清洗保（bǎo）潔服務通則

The general principles of the cleaning cleaning services

DB43/T 1174.1—2016

ICS 03.080.03

A 12

湖南省質量技術監督局（jú）發（fā）布

2016-06-07 發布 2016-08-07實施

DB43/T 1174.1—2016

I

目（mù） 次

前言……………………………………………………………………………………………………… Ⅱ

1 範（fàn）圍…………………………………………………………………………………………………… 1

2 規範（fàn）性引用文件…………………………………………………………………………………… 1

3 術語和定義…………………………………………………………………………………………… 1

4 分類……………………………………………………………………………………………… 2

5 基本要求……………………………………………………………………………………………… 3

6 服務準備……………………………………………………………………………………………… 3

7 服務提（tí）供…………………………………………………………………………………………… 4

8 服務管理……………………………………………………………………………………………… 5

9 服務評價與改進…………………………………………………………………………………… 6

DB43/T 1174.1—2016

II

前 言

本標準按照GB/T 1.1—2009 給出的規則（zé）起草。

本標準由湖南省（shěng）環境衛生清潔行（háng）業協會提出。

本標準由湖南省服務標（biāo）準化技術（shù）委員會歸口。

本標準起（qǐ）草單位：湖南省環境衛生清潔行業協會、湖南淨（jìng）亮環境事業發展有限公（gōng）司、長沙玉誠環境

景觀工程有限公司（sī）、長沙鶴林環保科技有限（xiàn）公司、湖南華庭物業管理有限公司、長沙宏源環境衛生管理

有限公司、長沙市天（tiān）創物業管理有限責任公司、湖南柒雄鴻櫻清潔服務有限公（gōng）司、湖南恒潤高科股份有

限公司、亞欣環境科技（湖（hú）南）有限公司。

本標準主要起草人: 周鐵平、田亞、田烈（liè）新（xīn）、羅蛟、李佑宏、易帥、鄒修陽、張馮英、浣柱、喻美、

李智、李雪平。

清（qīng）洗保潔服務通則

1 範圍

本標準規定了清洗保潔服務的分類（lèi）、基本要求（qiú）、服務準備、服務提（tí）供、服務管理、服務（wù）評價與改進。

本標準適用於專業清洗保潔服務機構對建築物、構築物、設備設施等公共場所的清洗保潔服務。

本（běn）標準不適用於家居清洗保（bǎo）潔服務。

2 規範性引用文（wén）件

下列文件對（duì）於本文件的應用（yòng）是必不可少的。凡是注日期的引用文（wén）件，僅所注日期的（de）版本適用於本文

件。凡（fán）是不注日期（qī）的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用於本文（wén）件。

GB 3608 高（gāo）處作業分級

GB 19210 空調通風係統清洗規範

JC/T 973 建築裝飾用天然石材防護劑

WS/T 368 醫院空氣淨化管理規範

WS 394 公共場（chǎng）所集中空調通風係（xì）統衛生規範

WS/T 395 公共場所集中空調通風係統衛生學（xué）評（píng）價規範（fàn）

WS/T 396 公共場所集中空調通風係統清洗消毒規範

3 術語和定（dìng）義

下列（liè）術語（yǔ）和定義適用於（yú）本文件。

3.1 清洗保潔服務

使用（yòng）一定的手段對物（wù）體及其表麵進行（háng）清（qīng）洗並使物體及其表麵達（dá）到清潔衛生狀態的過程（chéng）。

3.2 高處清洗保潔服務

在距墜落高度基準麵（miàn）2m及以上有可能墜落的高處進行的清洗（xǐ）保（bǎo）潔服（fú）務。

3.3 養（yǎng）護服務

采用一定的手段阻止、延緩或者減少建築物、構（gòu）築物（wù）、設（shè）備設施及其組成部分的老化，使其（qí）保持在（zài）

良好狀態，從而延長其使用壽命（mìng）的服務。

3.4 打蠟服務

在建築（zhù）物、構築物、設備（bèi）設施及其組成部分的表麵塗上一層保護蠟，固化後隔絕空氣、水、塵、防

滑、防靜電、防磨損、易清潔，從而延長（zhǎng）其（qí）使用壽命的服務。

3.5 消毒服務

采用一定的手段清除或殺滅建築物、構築物、設備設施及其組成部（bù）分的表麵和外部環境中的病原微

生物或其它有害微生物（wù），使之達到無害化的服（fú）務。

3.6 病媒生物防治服務

采用一定的手段對能傳播疾病（bìng）的病媒生物（wù）進行防製、治理的服（fú）務。

4 分（fèn）類

4.1 室內清洗保潔服務

室（shì）內清洗保（bǎo）潔服務一般包括：

a） 地麵清洗保潔；

b） 立麵（miàn）清洗保潔；

c） 頂麵清洗保潔；

d） 室內附屬設施清洗保潔。

4.2 室外清洗保潔服務

室外清洗（xǐ）保潔服務一般包括：

a） 硬化路麵清洗保潔；

b） 停車場清洗保潔；

c） 綠地及綠化帶清洗保潔；

d） 室外設施清（qīng）洗（xǐ）保潔。

4.3 專項（xiàng）清洗（xǐ）保潔服（fú）務

專項清洗保潔服務一般包（bāo）括：

a） 首（shǒu）次清洗保潔服務；

b） 樓宇外立麵（外沿）高處（chù）清洗保潔服務；

c） 石材清洗保潔（jié）、養護服務；

d） 地毯、沙發、布藝等物體（tǐ）表麵清洗保潔、養護服務；

e） 各種材質地麵清（qīng）洗保潔、打蠟（là）、養護服務；

f） 不鏽鋼清洗保潔、養護服（fú）務；

g） 水係及水岸公共（gòng）設施環境清洗保潔服務（wù）；

h） 公共交通設（shè）施與車輛清洗保潔服務；

i） 集中空調（diào）通風係統清洗保潔、消毒服（fú）務；

j） 煙道、油煙（yān）管道、管道清洗保潔服務；

k） 工（gōng）業通排（pái）風係統清洗保（bǎo）潔服務；

l） 潔（jié）淨（jìng）室空氣淨化係統清洗保潔、消毒服務；

m） 其他需專項清洗保潔的服務。

4.4 特殊場所清洗保潔服務（wù）

特殊場所清洗保潔服務一般包括：

a） 學校、機關、工礦企業、科研（yán）院所（suǒ）清洗保潔服務；

b） 賓館、酒（飯）店清洗保潔服務；

c） 購（gòu）物中心、商場、超市清洗保潔服務；

d） 醫院清洗保潔（jié）服務；

e） 影劇院（yuàn）及大型娛樂（lè）場所清洗保（bǎo）潔服務；

f） 交通樞紐如機場、碼頭等清洗保潔服務；

g） 其它涉（shè）及人（rén）身健康安全的特殊場所清洗保潔服務。

5 基（jī）本要求（qiú）

5.1 清洗保潔（jié）服（fú）務機構

5.1.1 應具（jù）備室內、室外清洗保潔服務的能力和處理清洗保潔過程（chéng）中突發事件的應急處理能力。提供

專（zhuān）項清（qīng）洗保潔服務及特殊場所清洗保潔服務的應具（jù）備相應的資質。

5.1.2 應設有質量、培訓、服務等專職管理部門或專職管理人（rén）員。有一定數量的專業技術人（rén）員以及滿

足提供服務需要的熟練（liàn）作業人員。應建立各類專業技術人員的（de）技術（shù）檔案。

5.1.3 應對（duì）作業人員、專業技術人員、管理人員定期培（péi）訓。

5.1.4 應建立健（jiàn）全規章製度，包括內部管（guǎn）理製度以及清洗保潔服（fú）務的服務質量、操（cāo）作規範、應急（jí）處理

預案、驗收方法及要求等。

5.1.5 應有滿足所提供服務必（bì）備（bèi）的清洗（xǐ）保（bǎo）潔設備（bèi）和工具。

5.1.6 應有完善的售（shòu）後服務體係（xì）並及時處（chù）理用戶投訴。

5.2 清洗保潔服務人員

5.2.1 專項清（qīng）洗保（bǎo）潔服務人員應取得與所服（fú）務工作相（xiàng）匹配的從業人員職業資格證（zhèng）書，滿（mǎn）足服務項目需

求。

5.2.2 清洗保潔服務人員作業時，應按操（cāo）作規程完成操作。作業時應（yīng）按規定（dìng）著裝（zhuāng），保持個人清潔，文（wén）

明用語，禮貌服務。

5.3 環境保護

5.3.1 作業用設備、工具及消耗品選用應符合相關（guān）標準及（jí）要求（qiú）。

5.3.2 作業過程中應做好（hǎo）廢水、廢渣、廢氣、噪聲（shēng）防控（kòng）等（děng）工（gōng）作。

5.3.3 廢棄物排放和處置應符合國家相關（guān）規定要求。

5.4 安全要求

5.4.1 從事清洗保潔服務時，應（yīng）符合消防（fáng）安全的相關法律法規。

5.4.2 從事清洗保潔服務時，應遵循以下基本操作安（ān）全要（yào）求：

a） 設備工具應定期檢（jiǎn）查、檢修、保養，保持完好狀態，特殊設備工具應（yīng）符合相關安全規定（dìng）；

b） 應按照使（shǐ）用說明書操作設備工具；

c） 設備、工具、藥劑等應按屬性進行分類（lèi）管理；

d） 高處清（qīng）洗保潔服務前應檢查設施、設備、工具、人員防護裝置是否處於良好狀態（tài），按照GB 3608

和高處清洗保潔服務規程操作；

e） 應按使用說明使用消毒（dú）及清洗等（děng）化學藥劑；

f） 作業（yè）時應采取防護措（cuò）施，設置醒目的安全（quán）及作業（yè）提示標誌（zhì）；

g） 對易燃易爆（bào）危險物品（pǐn）應設專人妥善保管，出入庫（kù）和使用（yòng）情況應有詳細記錄，交接手續齊全、完

整。

6 服務準備

6.1 清（qīng）洗（xǐ）保潔服務（wù）合同

清洗保潔服務應簽訂清洗保潔服務合同。

6.2 清洗保潔服（fú）務方案（àn）

應根據合同要求、作業環（huán）境，製訂完整適宜的清洗保潔服務方案，清洗保潔服務方案應包括以下內

容：

a） 服務程序和（hé）人員職責；

b） 服（fú）務範圍、內容、時間（jiān）、地點、人員、作業要（yào）求；

c） 檢查程序和要（yào）求；

d）生產安全事（shì）故、突發事件的應急處理預案。

6.3 設施、設備、工具及用品

6.3.1 應（yīng）按（àn）照清洗保潔服（fú）務合同和服務方案配備設施、設備、工具及（jí）用品，由服務對象提供的設施、

設備、工具及用品應確保（bǎo）其處於完（wán）好及（jí）安全狀態，並做好交接記錄。

6.3.2 應在作業現場設（shè）置設施、設備、工（gōng）具的存放、使用場地，明確水電等必要能源的提供方式。

6.3.3 應在作業現場設置清洗藥劑等消耗用品存放、使用、配（pèi）製、消毒場地，確保安全、無汙染。

6.3.4 組織作業人員對重要設施、設備、工具的（de）使用做詳細的（de）自查、自（zì）檢。

6.3.5 應為（wéi）作業人員提供必要的工作服、安全防（fáng）護（hù）等用品。

6.3.6 應在現場妥善設置（zhì）作業人員工作、休（xiū）息、更衣（yī）的場所。

6.4 作業人員

6.4.1 應按照合（hé）同和服務方案配備足夠的人（rén）員，其組成結構能夠滿足服務要求。

6.4.2 應根據（jù）合同和（hé）服務方案要求對配備作業人員進（jìn）行（háng）專項培訓和考核。

7 服務提供

7.1 作業要求

7.1.1 作業開始前應做好以下準備：

a） 作業人（rén）員（yuán）應統一著裝；

b） 按照操作規範要求攜帶並檢查作（zuò）業設施、設（shè）備、工具及用（yòng）品是否（fǒu）能正常使用，穿（chuān）戴安全防護用

品；

c） 了解（jiě）作業現（xiàn）場服務需求，確認作（zuò）業（yè）現場，對作業現場環境因素進（jìn）行辨識，判斷是否能進場作業，

若進場（chǎng）作業，應（yīng）按安全操作規程要求做好安（ān）全、技術準備；

d） 設置（zhì）安全及作業提示標誌（zhì）。

7.1.2 實施作業時應符合以下要求：

a） 作業物品應歸類使用，作業工具應保持清潔或（huò）做（zuò）消（xiāo）毒處理；

b） 應根據汙漬及被汙染物的種類選擇相應的工藝；

c） 除塵作業應使用（yòng）適宜的設施、設（shè）備、工（gōng）具及用品，防止揚塵汙染；

d） 實（shí）施作業時應遵循安全和（hé）環保（bǎo）法規，防止造成人員傷害和環境汙染；

e） 特殊場所清洗保潔應符合疾病預防、衛（wèi）生、消防、安監等相關規定；

f） 應（yīng）保持被服務（wù）單位的正常生（shēng）活工作（zuò）秩序；

g） 涉及到病媒生物防治服務，作（zuò）業時應做好防護，並采取措施防止自身和他（tā）人（rén）受（shòu）到傷害；

h） 作業（yè）後的廢棄物（wù）、病媒生物屍體的處置，應符合國（guó）家相關要求；

i） 綠地清洗保潔服務，作業時應減少對植物的踩踏，所用設施、設備、工具及用品不應傷害植物；

j） 水係清（qīng）洗保潔服務，作業時應防止汙染水質，所用設備、工具應（yīng）有防水功能，防止事故發生；

k） 石材清（qīng）洗保潔、養護服（fú）務應符合JC/T 973 的防護劑產品要求；

l） 高（gāo）處清洗保潔服務，作業（yè）安全技術規程應符合相關法律法規（guī）的要求；

m） 其他專（zhuān）項服務應滿足（zú）合同約定及行業（yè）標準的要求。

7.2 作業質量

7.2.1 室內清洗保潔服務，作業質量（liàng）應符合以下要求：

a） 地麵清洗保潔（jié），無垃圾、雜物，無汙漬（zì），無積水和積塵，無化（huà）學損傷；

b） 立（lì）麵清洗保潔，無積（jī）塵、無（wú）汙漬；

c） 裝飾物、家具及設施表麵幹淨、整潔，無積塵、無汙漬；

d） 衛生間空（kōng）氣清新無異味，潔具無水鏽、無化學損傷（shāng），無汙垢、尿堿；

e） 廢棄物收集容器及時傾倒，外部幹淨整潔；

f） 其他專項服務應滿足合同約定及行業標準的要求。

7.2.2 室外清洗保潔服務，作業質量應（yīng）符合以下要求：

a） 硬化路麵（miàn）和停車場無廢棄物、無明顯積水和汙染物；

b） 綠地及綠化（huà）帶無廢棄物；

c） 水係無漂浮（fú）及積存雜物；

d） 室外設施表麵（miàn）無汙垢。

7.2.3 專項清洗（xǐ）保潔服（fú）務，作業質（zhì）量（liàng）應符合以下要求：

a） 石（shí）材清洗（xǐ）保潔、養（yǎng）護服（fú）務，質量應符合JC/T 973的（de）產品（pǐn）標準要求；

b） 建築物、構築物、設備設施外立麵（miàn）（外沿）清洗後表麵保持色澤均勻，無明（míng）顯汙染物；

c） 醫（yī）院潔（jié）淨室空氣淨化係統清洗保潔、消毒服務，應（yīng）符合WS/T 368的要（yào）求；

d） 集中空調通風（fēng）係（xì）統（tǒng）的清洗保潔、消毒服務應符合GB 19210、WS 394、WS/T 395、WS/T 396 的

要求；

e） 煙道、油煙管道、管道清洗保（bǎo）潔服務，應符合（hé）有關衛生、防火安全規定；

f） 工業通排風係統的清（qīng）洗保潔服務，應符合防爆要求；

g） 其他專項（xiàng）清洗保潔服務，應符合國（guó）家和行業相關法規、標準、規（guī）範要求。

7.2.4 特殊場所（suǒ）清洗保潔作業質（zhì）量應符合國家和行業有關法規和標準的（de）要求。

8 服務管理

8.1 服務管（guǎn）理環節

服務管理應為全過（guò）程管理，分為服務前期管理、服務過程管理、質量驗收管理、服務評（píng）價（jià）與（yǔ）改進管

理等（děng）環節。

8.2 服務質量檢查

8.2.1 服務質量檢查應按照合同約定、服務方（fāng）案、操作規（guī）範檢查清洗保潔服務質量。檢查方式可采取

定期（qī）檢查或不定期抽查、普查、專項檢查等方式進行。

8.2.2 檢查內容應包（bāo）括：

a） 合同（tóng）約定、服務方案、操作規範的執行情況（kuàng）；

b） 作業人員的禮儀、行為和勞動紀律的遵守情況；

c） 作業人員配置及培訓情況；

d） 作業質量情況；

e） 作業中環（huán）境保護（hù）情況；

f） 作業中安（ān）全執行情況；

g） 售後服務及用戶投訴情況。

8.3 安全專項檢查

應定期進行（háng）下列生產安全情況的專項檢查：

a） 服務設施、設（shè）備、工具及（jí）用品的安（ān）全性能檢查；

b） 作業（yè）時的（de）安全防護用品、裝置、作業提示標誌設置檢查；

c） 對作業過程中（zhōng）的安全（quán）規範執行情況進行檢查；

d） 實施作業中用水、用電安全（quán），高處清洗保潔作業（yè）安（ān）全防護裝置等的監督檢查。

8.4 記錄

8.4.1 服務管理過程應保留原始記錄。

8.4.2 應（yīng）定期詢問作業人員（yuán）工作情況，定期回（huí）訪服務對象，收集服務對象的意見並形（xíng）成記錄。

8.4.3 專項檢查應形成記錄。

8.4.4 各項記錄應及時、準（zhǔn）確、真實、完整。

8.5 服務（wù）檔案管理

8.5.1 服務機構應設有專櫃（guì）存放管理，保證完整連續，防止損壞、丟（diū）失。

8.5.2 對每（měi）個項（xiàng）目的服務（wù）建立專門的服務檔案，檔案應包括（kuò）以下內容：

a） 服務合同；

b） 服（fú）務方案；

c） 應急處理預案；

d） 服務資料，包括作業（yè）人員資格證書、作業前後檢（jiǎn）測記錄、作業設備工具設施清單、作業過程相

關記錄和照片、檢查記錄、服務評價記錄、其他需要建立的資料。

9 服務評價與改進

9.1 自我評價

9.1.1 應定期和不定期核查、分析服務項目相關資料。

9.1.2 自我評價內容應包括：

a） 檢查和評估規章製度、操（cāo）作（zuò）規範的適（shì）用情況；

b） 詢問作業人員規章製度（dù）、操作規範的執行情況；

c） 檢查（chá）作業人員的全過程服（fú）務記錄。

9.2 外部評價

9.2.1 應主動接受本行業相關管理部門的監（jiān）督檢查。

9.2.2 應定期發放調查問卷，開展服務滿意（yì）度調查。

9.2.3 應建立服務對（duì）象的投訴、表（biǎo）揚記錄。

9.3 持續改進

9.3.1 應統計、分析、評估自（zì）查和外（wài）部評（píng）價結（jié）論。

9.3.2 應分析服務（wù）方案和操作（zuò）規範（fàn）的充分性、適宜性（xìng）、有效性（xìng）。

9.3.3 應分析作業（yè）人員服務提供與服務方案和操（cāo）作規範的符合性。

9.3.4 應根據分析評（píng）估結果，修訂（dìng）服務方案，規範服務行為，提（tí）高服務質量。