銀行大樓保潔規範

銀行保潔服務規範

1  目的

    為銀行大樓業戶與顧客提供優美、舒適、潔淨的生活、辦公和經營環境（jìng）和購物環境。

2  適用範圍

適用（yòng）於上海步翠環保科技有限公司的保潔（jié）與環境管理服務。

3  保潔服務標準

3.1 基本要求

3.1.1 保潔工應按公司規定統一著裝，佩帶胸牌，儀容儀表整潔端莊。

3.1.2 遵守服務單位的規章製度，聽取業戶意見，不斷改進工作（zuò）。

3.1.3 按照保潔服務規範、標準作業規程實現標準化操作。

3.1.4 為服（fú）務單位營造一個明淨、舒適、賞心悅目而又溫馨的辦（bàn）公和購物環境。

3.1.5 敬業愛崗，愛物物業設施和相關財物。

3.1.6 為顧客、為業戶（hù）著想，禮貌、周全（quán）、主動、熱情地配合相關方做好服務工作。

3.1.7 確保業戶安全，防止對（duì）第三（sān）者的意外傷害。

3.1.8 保潔服務過程中，防止（zhǐ）出現二次汙染。

3.2 行為規範

3.2.1 不得（dé）穿工服在工（gōng）作場（chǎng）所閑聊、吸煙、閑（xián）轉。

3.2.2 不得在通道和客人搶道，員工應順（shùn）著牆邊走。

3.2.3 手持塵布（bù）擦地時，注意形象，禁止用腳擦地，嚴禁坐在地上清潔。

3.2.4 用拖把托地時（shí），應注意從左向右，邊拖邊退；注意（yì）動作幅（fú）度（dù）不要太大，以免將汙水（shuǐ）濺到客人身上。

3.2.5 持拖把（bǎ）行走時，應注意豎直（zhí）提起拖把。

3.2.6 洗拖把時，注（zhù）意身後客人，以免撞傷。

3.2.7 嚴禁將垃圾和塵（chén）土掃到通道中間。

3.2.8 掃（sǎo）地時和客人保持一定（dìng）距離，腳步適中，嚴（yán）禁衝撞和阻擋客人。注意回避客人。注意掃把不要離地太高，灰塵飛揚。

3.2.9 嚴禁員工雙手抱肩、手（shǒu）插口袋及斜靠在牆麵、柱麵。

3.2.10 嚴禁在工作場所大聲叫（jiào）喊和奔跑（pǎo）。

3.2.11 待人接物要求有禮貌，注意使用禮貌用語。

3.2.12 上班期間不得會客，如有急事應在辦（bàn）公室會客，並經得上級同意。

3.2.13 工作要精神飽滿，操作要符（fú）合規範。

3.2.14 嚴禁（jìn）和客人爭吵，嚴（yán）禁（jìn）和（hé）同事爭吵或嬉戲打（dǎ）鬧。

3.2.15 禁止在（zài）工作現場任何地方坐下，應在指定地方休息。

3.2.16 注意工具的清潔，且將工具間整齊的擺放在工具間。

3.3 儀容儀表標（biāo）準

3.3.1 員工（gōng）上班時必須穿著（zhe）整潔的工作服，戴好工牌。要求製服幹（gàn）淨平整（zhěng）無破（pò）損並扣好所有紐扣。保潔員要求穿黑色襪子和平板布鞋，鞋子不得露腳趾。

3.3.2 男士頭發必須整齊，不留長發和怪發型，鬢角不過耳，必須每天刮胡須。

3.3.3 女士頭發（fā）不過肩，過肩必須盤（pán）起。

3.3.4 不得佩戴飾物和留長指甲（jiǎ），要經常修剪指甲。

3.3.5 製服口袋不（bú）得裝（zhuāng）與工作無關的東西（xī）。

3.3.6 勤洗手洗臉，並保持鞋（xié）子的幹淨。

3.4 禮貌（mào）禮（lǐ）節的（de）要求

3.4.1 與人講話時要（yào）麵帶微笑注視對方（fāng），並隨時（shí）注意（yì）會帶給對（duì）方的問題。

3.4.2 必須時刻使用禮貌用語，如：請、對不起、打擾（rǎo）了、謝謝、麻煩（fán）您等。

3.4.3 隨時注意向（xiàng）管理人員（yuán）和客（kè）人問好致（zhì）意。

3.4.4 嚴禁在通行時和客人搶道，員工（gōng）應順著牆邊走。

3.4.5 客人（rén）問（wèn）路回答（dá）時嚴禁隨手用工具或（huò）手指指引，應四指並攏，手臂彎曲（qǔ），用手（shǒu）勢指出方向。

3.4.6 推塵時（shí）與客人保持一（yī）定距離（lí），嚴禁衝撞和阻擋客人（rén），注意回避客人。

3.4.6 做錯事時，必須首先道歉，請求諒（liàng）解，嚴禁強詞奪（duó）理（lǐ）。

3.4.6 遇到有（yǒu）關公司投訴時（shí），無論（lùn）是否與己相關，首先應（yīng）代表公司向甲方或客人道歉，不得講“不是我的事”、“我不（bú）知道”等語言。

3.4.6 得到任（rèn）何人幫助（zhù）時，應（yīng）表（biǎo）示感謝。

3.4.6 得（dé）到表揚（yáng）時，應回答“謝謝，這是我應該做的”。

3.4.6 不得直（zhí）接拒（jù）絕業戶的要求，當無法做到時（shí），應盡量給（gěi）對方解釋，以求諒解。

3.5 服務（wù）質量要求

3.5.1 不（bú）同材質的地表麵應保持（chí）材料（liào）的原（yuán）有色澤，無霧花現象出（chū）現。磚麵、拚縫、層板伸縮（suō）縫護罩麵（miàn）、貨架底座空間（jiān）、邊沿線等應光潔，無積垢、灰（huī）塵、紙屑、殘渣（zhā）、水跡和膠黏物等，保持地麵幹燥清潔。

3.5.2 內牆麵、天花、頂角、轉角及（jí）牆踢腳等處應保持粉刷塗料原色（sè），無積塵、黴斑和蜘蛛（zhū）網。

3.5.3 玻璃門、玻璃窗等表麵應（yīng）潔淨、明亮，無水跡、指印和張貼物。

3.5.4 窗台及上下四周接縫處等（děng）應光潔，無灰塵、水跡（jì）和黴斑。

3.5.5 門麵、門框、門背等處應（yīng）保持本色光（guāng）澤、花（huā）紋（wén）清晰，無油跡（jì）和灰塵，金（jīn）屬門飾、門鎖、門附件等應保持金屬光亮，無鏽斑、汙跡和（hé）水跡。

3.6 各類設施保潔服務標準質量要求

3.6.1自動（dòng）扶梯和垂直（zhí）電梯

a) 扶梯金屬踏（tà）板表麵無鏽斑和汙跡，槽縫無殘留垃圾。

b）扶梯不鏽鋼裙邊或玻璃擋板（bǎn）等表麵無水跡和汙跡。橡膠護手表麵（miàn）應保持光潔，無膠黏物及油跡（jì）。

c) 直梯召喚麵板應光亮，無指印和汙跡。

d) 直梯電梯轎廂門和內壁（bì）麵應（yīng）保持光亮潔（jié）淨，無指印、汙跡和膠黏（nián）物。

e) 直梯地麵無灰塵、腳印、紙屑和膠（jiāo）黏物

3.6.2 其（qí）它設施保潔服務質量要（yào）求

a) 照明燈具（包括應（yīng）急燈）應保持清潔明亮，燈具無積塵。

b) 燈罩應明亮，無灰塵和蜘蛛網。

c) 各樓層的風機和風口百葉窗無（wú）積塵、油垢和蜘蛛網。

d) 消防（fáng）排（pái）煙裝置、報警裝置和外漏管道應無積（jī）塵和汙跡（jì）。

e) 消火栓箱玻璃應清潔明亮，箱內消防帶、誰嘴，閥門無積塵。

3.7 商業物業公共區（qū）域保潔服務質量要求

3.7.1 辦公區域

a) 辦公區域會議室、領（lǐng）導辦公室的木製家具、沙發等應保持表麵光潔，無灰塵。

b) 輔助設施（shī）的物體表麵無積塵和（hé）汙跡。

3.7.2 大（dà）堂

大堂環境應整潔（jié），牆麵應清潔光亮，地麵無紙屑和水跡。

3.7.3 室內走道（dào）

a) 門、閉門器的清潔要求見本標準3.2.5。

b) 樓梯無痰跡（jì）、油汙、紙屑和（hé）廢棄垃圾。

c) 扶手欄杆應潔淨，無汙跡和灰塵。

d) 通道（dào）指示牌、警示牌（pái）、通告欄、金屬牌（pái）等的清潔要求見（jiàn）本3.4.3 a)。

3.7.4 洗手間

a) 鏡麵應（yīng）明淨，無水跡、指印和霧水。

b) 台盆和台麵（miàn）應有光澤，無積垢，鏽跡、皂跡和汙垢。

c) 便鬥（dòu）內應（yīng）放置衛生球，無黃斑，鏽跡和（hé）汙垢。

d) 坐便器外部無汙（wū）垢（gòu），內（nèi）部無黃斑。

e) 廢（fèi）紙簍無汙跡和臭味。

f) 煙（yān）灰缸表麵無積垢，內部無黃斑，缸內煙（yān）蒂不超過5個。

g) 地麵無汙穢物、水跡和腳印。

3.7.5 茶水間

a) 水池內無茶葉殘雜物，水池落水口無（wú）異味散發。

b）垃圾桶蓋保持封閉狀態，蓋與（yǔ）桶原配，垃圾不得超出桶口，桶表麵無汙（wū）跡，桶內無積水和異味散發。

3.7.6 顧客休息（xī）區域（yù）

a) 座椅應（yīng）保（bǎo）持清潔，無腳印、水跡和汙跡。

b) 煙灰（huī）缸清潔要求見本標準3.3.4 f)。

c) 地麵應保持整潔，花盆內無煙蒂、雜物，綠葉無浮沉。

3.7.7 門前區域

a) 門前金屬（shǔ）標牌和大理石表麵（miàn）應保持光亮、光滑、光亮，無水跡和灰塵。

b) 平台台階應保持清潔，無紙屑、痰跡和汙跡。

3.7.8 外圍場地

a) 外圍場（chǎng）地應（yīng）保持幹淨、平整（zhěng），無積水、殘葉和垃圾。

b) 門前無泥沙，花壇內無煙蒂、雜物，走道和路邊無（wú）廢棄物。

3.7.9 外牆立麵

主要是1層外牆立麵保（bǎo）持材料原有光澤，無積塵和汙跡。

3.7.10 地下車庫

a) 車（chē）庫地麵無積水、積塵、油跡和垃圾。

b) 照明燈具清潔。

c) 消防設施清潔（jié）。

d) 車庫標識標（biāo）牌清潔。

e) 車（chē）庫應定期噴灑滅害藥水進行消毒處理，定期送排（pái）風，保持空氣流通，無（wú）異味。

3.7.11 天台（tái）和（hé）天溝

a) 天台應保（bǎo）持清潔、無垃圾、煙蒂（dì）和堆（duī）積物（wù）。

b) 天溝（gōu）無淤泥、雜物，保持流水暢通。

3.7.11 工具間

工具間應保持清潔，地麵無積塵，牆麵無黴（méi）斑，工（gōng）具存放應清潔，無汙（wū）跡。

3.7.12 垃圾放（fàng）置處

a) 垃圾放置處（chù）應（yīng）定期消毒，保持幹淨、衛（wèi）生，周邊無垃圾、蚊蠅、汙（wū）水和臭味。

b) 可回收垃圾，在製（zhì）定區域（yù）存放，沒（méi）有亂堆亂放。

3.7.13 植物（wù）小品

    所有植物花盆內無雜物，花盆（pén）外（wài）無塵、無汙跡，花盆底座無汙跡、無（wú）積水。

3.8材料分類保潔服務（wù）質量要求

見下表（biǎo）

3.9 賣場經營區域清潔質量要求（經營單位負責）

3.9.1通（tōng）道地麵（miàn）保持（chí）幹燥和清潔。

3.9.2 寄物箱（xiāng）表麵、內（nèi）部保持清潔，無汙跡和灰塵。頂（dǐng）部無雜物堆放和積塵。

3.9.3 玻璃、鏡麵應保持清新（xīn），表麵無灰塵、汙痕。

3.9.4 區域內櫃台底座表麵（miàn）應保持材料（liào）的原有色澤，無拖布甩水（shuǐ）痕跡。

3.9.5 聚光射燈燈具的燈架、燈框、吊架等物體表麵無灰塵。

3.9.6 廣告燈箱框架、燈片無汙跡和水跡。

3.9.7 區域內柱麵應保持光滑、光亮，無水跡和灰塵。

3.9.8 應及時清理場內（nèi）拆卸的包裝物，保（bǎo）持場內道路暢通，以防顧客絆倒。

3.9.9 電源插座表麵板應保持清