小區家庭保潔服務方案

小區家庭保（bǎo）潔（jié）服務方案

（一（yī））保潔服務目的

為了方便小區業主的生活，為業主提供方便（biàn）、快捷（jié）、舒適的有償居家服務。小區物業服務中心將（jiāng）進一步完善物業公司（sī）的服務項目（mù），把家庭服務做專業，並實現持（chí）續發展，為公司增加收入。

（二）保潔服務內容

1.日常保潔：家庭日常保潔、租房保潔（jié）、包年包（bāo）月保潔等。

2.開荒保潔：新居（jū）室內開荒清潔、裝潢後清洗、室內全方位保潔（jié）、大（dà）掃除、別墅室內開荒保（bǎo）潔。

（三（sān））保潔服務收費（fèi）

1.收費標準按按房屋（wū）建築麵積計收。

2.100㎡以下，清潔室內衛生間、門窗（chuāng）、家具、廚房地麵、牆身、地板、玻璃每次每平方米 元- 元。

3.100㎡以上，清潔室內（nèi）衛生間、門窗、家具、廚（chú）房地麵、牆身、地板、玻璃每次每平方米 元- 元。

清洗（xǐ）排（pái）氣扇（不（bú）含其它清潔項目）據實麵（miàn）議。

清洗油煙機（不含內部清潔） 元/台。

玻（bō）璃清潔（按房屋建築麵積） 元（yuán）起+ 元/平方（fāng）米。

包月包年保潔收費標準（每月兩次）

（1）100㎡以下（包括100㎡） 元/月， /年

（2）100-150㎡， 元/月， /年

（3）150-200㎡， 元/月， /年

（4）200㎡以上， 元/月， /年

8.根據清潔的難易度、時間急緩價格會有相應的浮動。

（四）廣告宣（xuān）傳方式

1.通過物（wù）業公司短信（xìn）平台告知（zhī）業（yè）主小區家庭（tíng）服務的信息（xī），同時各位業主還能享受相應的優惠。

2.做一期關於家庭服務的宣傳海報（bào），增加知名度。

3.在小（xiǎo）區的三個顯示屏上滾動播放有關家庭服（fú）務（wù）的信息。

4.前台在業戶到服務中心辦理業戶時進行宣傳並發（fā）《家庭服務卡》，區域管理員在日常（cháng）裝（zhuāng）修巡查時可以向（xiàng）正在裝修的業主推薦，向重點客戶宣（xuān）傳家庭服務。

5.服務中心全員宣傳。

（五）保潔服務實（shí）施

1.前台管理員（yuán）在接到業主有家庭服務需求的電話時，應詳（xiáng）細記錄業主房間號、房間麵（miàn）積、所需服務項目、服務時（shí）間、並詢問服務時注意事項，提前和業主做好預約時間以免發生衝突。

2.在服（fú）務開展前請（qǐng）業主填寫《家庭服務業主信息登記卡（kǎ）》，以了解業主信息及（jí）需求（qiú），並清（qīng）楚服務過（guò）程中的注意事項（注意事項（xiàng）包括：業主的貴重物品、家具、易碎品（pǐn）及成品保護）。

3.由相應區域的區域管（guǎn）理員協同家（jiā）庭服務人員到業主戶內進行家庭服務，並告知家庭工作人員注意事項。

4.家庭服務人員對業主進行服務（wù），由相應區域的區域管理員（yuán）進（jìn）行現場監督管理;

5.服務完畢，業主填寫《家庭滿意度評分表》，區域管理員填寫《有償服務工作單》，業主簽字確認後，由區域管理員收取服（fú）務費用；

6.服務中（zhōng）心人員將服務費用與《有償服務工作單》及（jí）《家庭滿意度評分表》送回物業服務（wù）中心，服（fú）務費交（jiāo）財務部，並開（kāi）服務費用收據，由區域管理員將收據送到業主手中。

7.前台管理員電話回訪業主服務（wù）滿（mǎn）意度，並記錄在《有償服務工作單》上；

8.將（jiāng）業主的反饋情況進行分析，以便日後（hòu）繼續發揚優勢項目，並針對薄弱環節進行改進。前台管理員將回饋（kuì）單存檔以備查閱。

9.客服部對《家庭服務業主信息登記卡》進（jìn）行統計分析，根據業（yè）主的需求（qiú）定期電話宣（xuān）傳邀約。

（六）可能（néng）出現風險

1.服務中會出現（xiàn）清（qīng）潔、打掃不幹淨，服（fú）務不專業。

2.服務過程（chéng）中對業主房屋（wū）的（de）裝修、物品、家具、家（jiā）電損壞。

3.服務過程中態度不端正，業（yè）主反感。

4.服務過程中對戶（hù）內（nèi）成品保護不周，造成進（jìn）一步損失。

5.服務過程未對（duì）業主物品造成任何損失，但是業（yè）主後（hòu）期（qī）來找麻煩。

6.基於上述原因對（duì）物業公司聲譽造成負麵影響，造成物業費難收取。

（七）風險規避事（shì）項

1.家（jiā）庭服務人員在進（jìn）行服務時，應時（shí）刻注意，貴重物品（pǐn）要輕拿輕（qīng）放，並由（yóu）服務中（zhōng）心人員進行現場監管；

2.回饋單標識清（qīng）楚，業主簽字確認對房（fáng）屋裝修、物品、家具、家電無（wú）任何異議。

3.室內成品保護措施

（1）室內開（kāi）荒禁止使用腐蝕性清潔劑，必須使用時須由領班親自進行處理；

（2）使用刀片進行開荒工作時須保證刀片鋒利無缺口破損；

（3）在室內使用清潔用梯時（shí）須在梯腳（jiǎo）部位進行軟布（bù）包裹，避免損害（hài）地麵；

（4）對燈具和其他（tā）易（yì）碎品用相應的軟包裝紙或木箱進行保護。

（八）物資及人（rén）員安（ān）排

1.物資統（tǒng）一由（yóu）服務中心進行采購，(拖把、抹布（bù）、擦杯布、玻璃刮、玻璃清潔劑、潔廁潔、去汙粉、油汙清潔劑)現隻需采購油汙清潔劑。

2.人員安排。當（dāng）有家庭服務時，分別由客服部安排一名區域管理員，環境部就業主（zhǔ）房屋麵積大（dà）小安排家庭工作人員上門服務。

（九）監管措施

1.家庭服務（wù）總負責人由服務中心經理總負責。

2.現場管理由服務中心客服部工作人員負責（現場管理工作具體包括：成品保護、現場秩序、現場工作、家庭人（rén）員工作的監督、以及服務後的清理監督、業主滿意度調查（chá））。

（十）家（jiā）庭保潔人（rén）員培訓

1.先由環境部主管統一對全體工作人員進行家庭服務培訓（xùn）。

2.通過培訓，選出對家庭工作較為熟練、服（fú）務態度較好（hǎo）的員工作為專門的家庭（tíng）服務人員（yuán）。

3.培訓內容（róng）有

（1）禮貌禮節及儀容儀表

（2）工作紀律

（3）服（fú）務（wù）工作（zuò）流程

（4）操作技能培訓

（5）培訓結束，對參訓人員進行（háng）理論及技能考核

（十一）工程人員協助

1.在進行家庭服務時，如遇到業主有相關的維修問題或是在清潔時不慎將業主戶內家電損壞，需要工程部工作人（rén）員進行（háng）相應的（de）維修。

2.在服務過程中遇到高空作業，如高位的玻璃（lí）、閣樓頂燈（dēng）需（xū）工程部協同作業。

（十二）後期回訪及業主需求調查

在家庭服（fú）務結束後，由（yóu）前台管理員對業主進行回訪（fǎng），詳細詢問服務過（guò）程中存（cún）在的問（wèn）題（tí），同時調查業主的需（xū）求。前台統（tǒng）一收集業主的意見和需求後報（bào）至環境部，由環境（jìng）部對（duì）家庭服務中出現的問（wèn）題及時進行整改，確保家（jiā）庭服務質量（liàng）。

（十三）服務（wù）提成兌現

1.公司收益=服務收入總額（é）×30％

2.項目提取（qǔ）=70%服務收入總額-成本費（30%）×10%

3.介紹人(經辦人)收（shōu）益=70%服務收入總額-成本費（30%）*10%（協（xié）助部門和資源收集）

4.保（bǎo）潔員工收（shōu）益（yì）=70%服務收（shōu）入（rù）總額-成本費（30%）×50%/參（cān）與人（rén）員數（shù）

5.項（xiàng）目提取收（shōu）益是用於風險的賠償費用，突發事件處理，如年（nián）底無支出此費用就（jiù）為獎（jiǎng）勵分發（fā）給員工或用（yòng）來對我們工作支持的業主的回饋。

6.為（wéi）避免公司稅收和（hé）收益的提取方便，每次服務收入的費用由財（cái）務保管，暫不入公司賬戶，（收費員和客服主管簽字確（què）認），月底（dǐ）匯總收入把提（tí）取的費用支出給受益人，公司的收益再（zài）入賬到公司賬戶（hù）。

小區物業服務中心

××××年××月××日