淺析醫院物業（yè）保潔管（guǎn）理的藝術

《管理思（sī）想史》一書（shū）提到“管理是兼（jiān）具技術（shù）與藝術的特殊領（lǐng）域。”日常管理（lǐ）中，管理者管（guǎn）理的（de）每個員工性（xìng）格情（qíng）趣迥異、經（jīng）曆背景也不盡相同，如何發揮員工各（gè）自優勢，激發員工潛力，最大程度調動員（yuán）工主觀能（néng）動性，提升團隊凝聚力，統籌協作，成為每（měi）個管理者麵臨的（de）命題和急（jí）需破（pò）解的課題，也是管理者必備的本領與能力。那麽，作為一名合格的醫院物業保（bǎo）潔管理者，應該具備哪些管理能力與素質呢？筆者認為，首先應該具備嫻熟的保潔（jié）技能、操作（zuò）能力，熟悉各類（lèi）保潔工具的使用方（fāng）法與操作技巧，隻（zhī）有管理者自身具備相應的綜（zōng）合能力，才有資格領導（dǎo）下屬、手把手培（péi）訓新員工，對於從事醫院物業保潔（jié）的管理者更是硬性要求條件；其次，掌握自己負責區域內各個科室的詳情，包括（kuò）科室（shì）建築設計（jì）與構造、人員流動量、醫務人員工作規律、病人活動特點等，甚至通過一定時間（jiān）與科室負責人接觸後，了（le）解其服務要求和性格特點，“投其所好”式管理，安排符合其性格特點的員工進（jìn）入科室，製定符合其服務要（yào）求的（de）保潔流程和標準，最大程度滿（mǎn）足科室要求，使管理有針對性和目（mù）標性（xìng），提高管理的（de）效率值和滿（mǎn）意度；最後，需要有良好的溝通和協調能力，以（yǐ）及服務（wù）他人的意識。出現員工被投訴時，一方麵，及時聽取科室負責人和（hé）部分病友的意見建議，及時解決反饋問題；另一方麵，協調好（hǎo）員工與病友、員工與科室的關係，查清員（yuán）工出（chū）現消極怠工的原因，幫助員工重新定（dìng）位，樹立工作自信心和目標，對（duì）存在的衛生不足進行查（chá）找整改，不斷改（gǎi）進（jìn）保潔的流程和標（biāo）準，做好管理中潤滑劑的作用。

實際上，管（guǎn）理員工的前提是知人——才能善用。也就是首先了解員工的基本情況（kuàng），掌握每個人的心理特征和活（huó）動（dòng）特點（diǎn），根據員工的類型和特點科學管理、合理支配、有效安排，真正做到人（rén）盡其才、物（wù）盡其用。

根據筆者（zhě）一定時間的醫院物業保潔管（guǎn）理經驗和深入調研，以及向長期從事醫院業態（tài）的資深管理人士的請教，運用管理學（xué）工具，參（cān）考員工的成熟度（入職時間（jiān））指標，將醫院物（wù）業保潔（jié）員工分為（wéi）以下四類：

A類員工：高（gāo）意願、低能力（lì）。通常為新（xīn）入職員工，剛一開始麵對新工作，充滿疑惑，有濃厚的好奇心和新鮮感，工作積極主動、有上進心，但（dàn）由於技能不足，缺乏鍛煉，容易犯錯誤。情緒上表現不穩定，遇到困難容易放棄。

Ｂ類員工：低意願、低能力。這類員工在任何單（dān）位總有那麽一小撮，入職時（shí）間一般在（zài）一年以上，工作注意力不集中，精神麵貌（mào）較差（chà）、服務（wù）態度不佳，工作缺乏主動性，沒有上進心，時常會有業主投（tóu）訴。偶爾在團隊裏散播負麵信息，破（pò）壞團隊整體性，打擊其他員工主觀能動性，拉低（dī）管理處（chù）綜合服務水平，損（sǔn）壞公司正麵服務形象。

Ｃ類員（yuán）工：低意願、高能力。此類員工入職時間在三個月以上，工作（zuò）表現穩定，有一定的學習能力，經驗較豐富，能夠遵守公司各項規章製度和科（kē）室的規定安排，服從管理。但是一般安於現狀，隻願意做好本職工作，不願意參加管理處布置（zhì）的本（běn）職工作外的其他（tā）任務，進取心不強，服務品質徘徊在中等偏上水（shuǐ）平，這類員工比例占多（duō）數，通常占管（guǎn）理處全體員工的50%以上。

Ｄ類員工：高意願、高能力（lì）。入（rù）職時間（jiān）半年以上，工作表現始終出色，心態樂觀，自我管理能力強，頭腦靈活、思（sī）維清晰，善於思考（kǎo）和學習，工作經驗豐富，團結同事、善長與人溝通，服務良好（hǎo），經（jīng）常受到業主表揚和公司獎勵，自身在職（zhí）場（chǎng）上也有向上發展的渴望和計劃。