探索醫院（yuàn）物業保潔精細化管理之道

20世紀初，“科學管理之父”泰勒發表了《科學（xué）管理原（yuán）理》，正式開（kāi）啟了人類（lèi）對精細化管理思想探索的大（dà）門。精細化管理建立在常規管理框架內（nèi），通（tōng）過落實管（guǎn）理責任，分割管理目標，明確權責，將管（guǎn）理責任具體化、明確化，促使每一位管理者不遺餘力（lì）執行、盡職盡責，以最大限（xiàn）度地減少（shǎo）管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標的科學管理體係，在現代社會中廣泛運（yùn）用。

近年來，隨著政府向社會力量購買公共服務力度的不斷加大，醫院後勤社會化改革也緊隨其後，一些綜合實力強的物（wù）業（yè）企業抓（zhuā）住（zhù）機遇，捷足（zú）先（xiān）登（dēng），中標進駐，根據醫院實際情況，推行適（shì）合的精細化（huà）管理方案，滿足病友及陪護家屬不斷提高的就醫環境需求，提供廣大醫務（wù）人（rén）員舒適整潔的工作和休憩環境。精細化（huà）管（guǎn）理的重要性日益凸顯，正如名譽會長（zhǎng）謝家瑾講的一樣（yàng），越來越多的物業服務（wù）企業已經意識到精細化管理的重要性，不僅緣於市場競爭日益激烈，業主要求不斷提升，市（shì）場分工逐漸細化（huà），還體現在（zài）企業對品牌的追求。

醫院物業（yè）承（chéng）載著救死扶傷（shāng）、實行人道主義的任務，具有治病防治、保障人（rén）民生命健康安全的（de）社會公（gōng）益屬性（xìng），其特殊性區別於其他（tā）業態（tài）物業，醫院物業保（bǎo）潔精細化管理適應（yīng）醫院特殊環境、應運而（ér）生（shēng），符合經濟發展催生人們強勁（jìn）的購買欲望與（yǔ）購買能力，以（yǐ）及人（rén）們對高品質生活（huó）環境（jìng）和標準化硬件（jiàn）設備設施配置的追求。醫院物業保潔精細化管理可以理解為，通過對保潔部門、保潔員崗位職責準確定位，細分現場工作區域，細化工作標準，完善管理機製，使保潔流程的各個環節和各處節點規範清晰、有機（jī）銜接，將（jiāng）環境管理工作量化、責（zé）任具（jù）體化，最（zuì）終實現資源環境全麵優化的過程。基本內涵 ：“工作區（qū）域的合理分工、現場職責的（de）精確定位、不同崗位的責任細化、環境品質的量化考核的一套完整的科學管理體係”，即合理分工、精準定位、細化責任、量化考核。 

一（yī）、醫院物業保潔精細（xì）化（huà）管（guǎn）理的“瓶頸”

1、人（rén）流量大，人員素質參差不齊

     國家經濟的（de）快速崛起，百姓收入不斷增加，加之（zhī）一些養生學、養生理念（niàn）的普及，人們愈發關注身體變化，誘發人們對醫療服務的需求積攢式爆發，以莆田係為代表的民營醫療產業迎來井噴式（shì）發展（zhǎn），人們開始大量湧入醫院。筆者所在公司服務的南昌（chāng）大學（xué）第一附屬醫院，2014年（nián）年門診量231.85萬人次，最高日門診量10963人次，且醫院（yuàn）全天候（hòu）對外開（kāi）放，白天人流量大、人流密集，外來就醫問診（zhěn）人員素質參差不齊，經常出現保潔（jié）工作前麵剛完成，後（hòu）麵就被汙染，甚至有一邊保潔一邊破壞的現象發生，保潔難度大、保潔（jié）成果得不到愛護（hù），保潔員重複作（zuò）業，勞動強度大，員工怨聲載道。

2、專業性強，涉及麵廣

     保潔（jié）工作（zuò），人們眼中很容（róng）易理解成就是掃掃地、倒倒垃圾，不值一提，實則不然，醫（yī）院保潔工作也是術業（yè）有專攻，對保潔員要求很高（gāo），涉（shè）及的範（fàn）圍很廣。要熟練掌握醫院保潔特色工（gōng）具的使用方法和技巧，視科室功能區的不同（tóng）分門別類使用，抹布一櫃一（yī）巾、一屋一巾，拖把分顏色分區域使用；熟悉病區的消毒隔（gé）離、終末（mò）消毒流程和標準（zhǔn），視汙染（rǎn）程度配（pèi）比消毒液的濃度；明確病區醫療垃圾存放的（de）位置及保管事（shì）項，嚴格按照路線密封托運；學會用七（qī）步洗手法自我保護，以（yǐ）及知曉全院概況，導醫（yī）、導診，保持對病友良好的服務態度等（děng）等（děng）。

3、員工層次低（dī），管理難度大

醫院物業工作環境的特殊（shū）性，保（bǎo）潔現場清潔任務（wù）的挑戰性，工資福利待遇相比其他（tā）業態的趨同性，使得員工招聘工作舉步（bù）維艱（jiān）。城鎮居民鮮有從事此類行業，多為農村務工者背井離鄉、默默堅守，且員工流失率（lǜ）大、離職率居高不下，長期困擾管理處工作正（zhèng）常開展。基層員工也（yě）多（duō）數為（wéi）失（shī）業（yè）下崗、年齡偏大的再就業人士，文化（huà）水平有限、服務意識不強、執行力偏弱。員工整體素質偏低，成為阻礙精細化（huà）管理的（de）核心因素。

4，醫（yī）院投入（rù）少，基礎設施不完善。

    醫院設計建造之處，將主要精力和大量資（zī）金用於醫、教、研一線（xiàn），忽視基礎設（shè）施建設對於醫院後（hòu）勤保障服務能力（lì）的重要性，前（qián）期（qī）資金投入少，基礎設施設計（jì）不（bú）合理、配置不完善，後（hòu）期維修保養不及時、不到位，對於使用頻率極高的衛生間設施配置和設計（jì）上的漏洞、缺陷，保潔房間的（de）建設（shè）、工具擺放空間的預留問題，留下各類隱患，集中體現在醫院建成（chéng）後保（bǎo）潔工作量加大、工作難度大（dà）。以及一些樓層牆麵（miàn）、地麵選材用材不當，也給保潔工作帶來新問題。 

二（èr）、破解之（zhī）“術”

1、合理配置工具，文明宣傳引導

入院看病就醫是人們的剛性需求，不可（kě）控製。在無法（fǎ）控製人流量緩解保潔壓力的情況下，針對門急診患者人流密（mì）集區域（yù）、流量較大的繁（fán）忙時段，科學配備（bèi）足夠數量的保潔人員、增加保潔人（rén）員數量，細化保潔（jié）員工作標準，加強清掃頻率，機（jī）械化作業，提高作業效率、減輕員工勞動強度（dù），精準定位垃圾桶（tǒng）的位置、科學配（pèi）置數量，顯眼位置張貼指示路牌（pái）等措施，提高現場（chǎng）保潔效率、提升現場保（bǎo）潔品質，快（kuài）速幫（bāng）助病友找到垃圾（jī）桶、辦（bàn）理業務離（lí）開現場。對病友不（bú）文明的行為，及時文明勸告（gào）製止，避免他人效仿，也可以（yǐ）創新溫馨提（tí）示語，比如將貼在垃圾桶上的提示語“請將垃圾放入（rù）桶內”之（zhī）類生硬、格式化的文字換成（chéng）“感謝您的關照，我寂寞的心如沐東風”具有幽默型、風趣的話（huà），很容易引起別人關注。 

2，崗前培訓為主，崗上學習（xí）為輔

保潔員崗前培訓工作是員工入職流程的重中（zhōng）之重，也是員工走上工作崗位後能否（fǒu）發揮應有技（jì）能（néng）水準的決定性因素。從保潔員群體綜合（hé）素養的實際情況出發，設計培訓方案（àn），轉變培訓（xùn）思考，改變培訓方式，降低培訓難度，使大多數員工比較容易接受和記憶。用鮮明（míng）顏色代替文字貼在拖把上，更容易讓員工（gōng）記憶後區分使用（yòng）；用簡（jiǎn）易符號和易懂文字代替複（fù）雜的消毒濃度配（pèi）比公式標（biāo）記在水桶中，使（shǐ）員工更直接、更快捷正確（què）使用等方法，因材施教，夯實（shí）員工理論基礎。入職一周內，區域主管或經驗豐富的（de）員工通（tōng）過手把手傳、幫、帶的方式，理論（lùn）結合實（shí）際，深化記憶（yì），明確（què）工作標準，進一步（bù）鞏（gǒng）固基（jī）礎保潔技能。 

3、落實考核機製，打通晉升渠道

員工是企業的核心財富，是企業（yè）創造一切（qiē）價值的（de）源泉。根（gēn）據基層員工收入低、流動大（dà）的現狀，企業著手製定一套行（háng）之有效的績效考核機製，編（biān）製考核標準，每月定期（qī）對現場保潔品質考（kǎo）核、征（zhēng）求科室（shì）負責人滿意度，員工自願承包保潔麵積等多種方（fāng）式，打破以往幹多幹少一（yī）個樣、幹好幹（gàn）壞一個樣的吃（chī）“大鍋飯”的運行模式，充分激發員工積極（jí）性，挖掘員工潛力，讓（ràng）能者多（duō）得、多勞者（zhě）多得，提高員（yuán）工收入；企（qǐ）業定期舉行保潔技能比武大賽、競爭上崗大會，發掘一批有潛（qián）力的優秀員工，納入人才儲備庫，適時提拔（bá）起用。打通基層員工晉（jìn）升渠道，留住團隊中的精（jīng）英骨幹成員，幫助（zhù）其實現人生價值，提升團隊整（zhěng）體層次。

4、物業前期介入，完善設施建設

物業前期介（jiè）入管理是後期物業管理的一項基礎性工作，醫院類物業前期介（jiè）入顯得格外重要。醫院開發建設之初（chū），物（wù）業企業憑借專業化優（yōu）勢，參與醫院規劃、設計、施工、驗收的全過程。物業企業（yè）隻有通（tōng）過前期介入管理對物業的土建結構、管線走向、設施建（jiàn）設、設備安裝等情況了如指掌，才能及時向院方溝通，獻計獻策，分析其中利弊，消除醫院後期使用過程（chéng）中可能出現的隱患。根據衛生間特點，加裝新風係統或排氣扇、安裝感應式（shì）便池，彌補以往（wǎng）衛生間密不通（tōng）風、空氣（qì）流動性差，如廁後不能（néng）衝刷或忘記衝（chōng）刷便池的（de）缺點。規劃（huá）保潔房間（jiān）的設計，預（yù）留適合的工具擺放、清洗和晾曬（shài）的空間，增加員工休息的位置。合理設計（jì）、糾正偏差，完善設施設備建設，保障（zhàng）醫院投入使用過後，保（bǎo）潔工作不受幹擾和破（pò）壞。

三、一屋不（bú）掃（sǎo），何以掃天下 

現代服務業中，企業之間的管理製度和服務標準大同小異，但是服（fú）務效果（guǒ）和客戶滿意度差別很大，究其原因，細（xì）節服（fú）務是關鍵因素（sù）。一（yī）千九（jiǔ）百年前，年僅15歲的東漢名臣陳蕃，獨（dú）處一室，室內髒亂不堪，其父好友薛勤指責後，他理直氣壯直言大丈夫胸懷天下，不在乎一屋的幹淨與否。薛勤反問道：一屋不掃，何以掃天下？可以看出，任何一件事情（qíng）都是從小事、細（xì）節之處開始積累的。

    醫院物（wù）業保潔細（xì）節服（fú）務，可能是隱（yǐn）藏在垃圾桶後麵的汙漬，可能是匍匐在窗台一角的灰（huī）塵，也可能是潛（qián）伏在病床的細菌（jun1），不容易被發現，很容易被忽略（luè），但是可能關乎到病友身體恢複情況，甚至影響生命安全。細節服務，與科技發達水平、員工學（xué）曆高低關係不大，關鍵在（zài）於員工的細節服務意識（shí），認真做好（hǎo）保潔區域（yù）每一件小事的責任心，以及企業把“精、準、細（xì）、嚴”的精（jīng）細化管（guǎn）理理念落實到保潔工作的每一個環節，並監（jiān）督員工準（zhǔn）確執行。

四、醫院保潔精細化管理“八（bā）化”的應用

    “沒有（yǒu）破產（chǎn）的行業，隻有破產的企業。”讀過汪中求《細節決定成敗》一書的讀者對細節的重要性可能會有重新的（de）定義和認識。下麵，結合汪中求老師精細化（huà）管理的“八化”和書中的代表性觀點，談（tán）一談“八化”在（zài）醫院物業保潔中的應用。

1、細化    細化是精細化（huà）管理的（de）基礎（chǔ），按照（zhào）公司要求和（hé）醫院現（xiàn）場實際情況實施（shī）細化管理，縱向延（yán）伸對保潔崗位、工作流程、服務意識的設置和要求，橫向涵（hán）蓋對保潔工具使（shǐ）用技巧（qiǎo）、耗材發放時間、領取數量的規範和規定。 

2、量（liàng）化    保潔品質有優（yōu）有（yǒu）優劣，不能一概而論。定期對（duì）保潔員負責區域的保潔品質進行考核，將考（kǎo）核結果量化（huà），打出具體分數，直接與工資（zī）掛鉤。獲得最高分值（zhí）的保潔員，樹立為標杆，號召其他員工學習（xí）。

3、流程化  醫（yī）院保潔，對於流（liú）程有著嚴格的要求，特別（bié）是涉及到病房的終末消毒、保潔（jié）工具的（de）使用時，一定按照規範（fàn）操作。比如清潔物品（pǐn）時，應遵循基本的作業操作原則：從裏到外、從上到下（xià）、從左（zuǒ）到右、從易後難的（de）順序依次進行，切不可錯位、本末倒置。

4、協同化   一所現代三甲醫院的量級，單單（dān）依靠幾個人的（de）力量（liàng）遠遠完成（chéng）不了龐大的保潔麵（miàn）積，必（bì）須依靠（kào）管理處全體同事齊心協力的團隊作戰精神（shén），才能完成醫院（yuàn）頻繁布置的科室開（kāi）荒、應急搶險、重大活動等保潔服（fú）務任務。

5、模塊化   全年的保潔任務，劃分到季度、月份、每周、每日各個時（shí）期，每個（gè）階段執行不同的任務，解決不同的難點。每日晨會布置當天的工作重（chóng）點和任務，每周（zhōu）周會對（duì）一周的工作進行總結和歸納，同（tóng）時布置下一周的任務和重點，每月、每季度分別總結上個月和季度的工作，布置下個時期的重點，循環往（wǎng）複，隻要保（bǎo）證每個時（shí）期的任務順利完成，全年的保潔任務也可順利完成。

6、標準化    按照（zhào）公司（sī）保潔工作流程、服（fú）務理念標準不（bú）打折扣執行到位，保持（chí）與科室、病友溝（gōu）通渠道的暢通，對不滿（mǎn）意的地方積極整改，並反（fǎn）饋整改意見，達到公司要求、業主滿意的標準。

7、實證化  保潔現場定期進行的考核和抽查，都要詳實記錄，歸類存檔。便於總結（jié）不足，明確（què）下一步（bù）工作目標。也可以向業主和（hé）公司提供考核的（de）憑（píng）證（zhèng）和依據。

8、嚴格化   龐大的保潔麵積、眾多的（de）員工，沒有嚴格的管控難以完（wán）成既定（dìng）的目標。關注（zhù）員工思想變化，每天晨會對員工的表現進行點評（píng），獎優懲劣。

五、結語

天下之難事必作於易，天下之大（dà）事必做於細。醫院（yuàn）物業保潔特殊的（de）背景，決定了推行精細（xì）化管理必然是（shì）一條艱難（nán）而漫長的道路，這個過程離不（bú）開（kāi）基層員工的辛勤付出、企業文化底蘊多年的沉（chén）澱（diàn）。令人興奮的是，在醫院物業業態這塊細（xì）分市場上，我們看到了一批勇於探索、富有挑戰和創新精神的企業脫穎而出，以雲（yún）南明（míng）德物業服務有限（xiàn）公司服務的南昌大學第（dì）一附屬醫院、上海益中亙泰物業管理有限公司服務（wù）的上海交通大學醫學（xué）院附屬仁濟醫院為代表，已經走在（zài）了同行業前列，並沿著精細化（huà）之路不斷前行。

     未來，我們無法預測誰能在日益激（jī）烈的市場競爭中常勝不敗，可以預測的是無視細節的企業，它的發展必定在粗糙的礫石中停滯（zhì）！