物業客服、保安、工程、保潔（jié）的細節服務規範

物業客服、保安、工程、保潔的細節服務規範

一、客服篇

1、記（jì）住每一位業主（zhǔ）生日(商戶入住時間)，屆時送上一支花束，一句祝福。

2、永遠真誠地微笑麵（miàn）對業主。

3、絕（jué）對不在業主麵前抽煙，不在公共區域遊動抽煙（yān），絕對不（bú）說粗俗的言語和（hé）做不雅的（de）動作。

4、任何時候、任何地點遇見業主，都（dōu）應主動打招呼、問候（hòu）。

5、不忘隨時讚譽業（yè）主（zhǔ）（衣著、容貌、精神（shén）、物品、家人和小孩）。

6、永遠不直接麵對業主說：“我不知道”、“這是某某的事”。

7、電話鈴（líng）響三聲之內必須（xū）接聽，隻有業主先掛斷電話才能（néng）放下話筒。

8、接待大廳任何時候都必（bì）須保持整潔（jié），台（tái）麵、桌麵、座椅永遠不許有灰塵、雜物。

9、事先知道業（yè）主家有紅白喜事，立即報（bào）經理安排禮節事（shì）宜。

10、每日的巡樓重點檢查衛生（shēng）情況、樓道照（zhào）明是否完好、有無安全隱患，有問題及時落（luò）實解決。

11、業主以及他們的家（jiā）人有（yǒu）重大疾病發（fā）生或家有不幸，應有經理帶人上門探視問（wèn）候。

12、任何地點看到雜物（廢紙、煙（yān）盒、塑料袋等）必須隨手撿起送至垃圾箱。

13、雨雪及大風的天（tiān）氣下，檢查業主家陽台狀況（晾曬物、窗戶（hù）窗簾、陽台易墜（zhuì）物），有問題（tí）及對通知業主。狀況嚴重的附書（shū）麵通知。

14、利用（yòng）電子公示牌、廣播係統，將重要（yào）信息及時傳達給業主。

15、尊（zūn）重業主的隱私權（quán）、在無業主（zhǔ）授意情況下，不得泄露關於業（yè）主的任何（hé）信息。

16、關注業主各類信息變化，與業主建立良性互動關係，及時（shí）宣傳物業公司新舉措，征求（qiú）業主意見，適時送上問候或祝福。

17、通過對講機溝通（tōng）時注意規範用語，不得帶口頭禪（chán）、講笑等，或攻擊、議論業（yè）主。

二、保安篇

1、立（lì）崗的人員（包括立崗、巡邏人員）見（jiàn）到業主私（sī）家車應（yīng）行敬手禮。

2、糾正（zhèng）任何違章前應（yīng）先舉手敬禮。

3、遇有老弱病殘幼或業主攜有大宗物品（pǐn），馬上主動上前詢問是否需要幫忙，並盡（jìn）可能予以幫助。

4、阻止可疑車輛、人員進入小（xiǎo）區時也應先敬禮。

5、任何地點看到雜物（廢紙（zhǐ）、煙盒、塑料袋等）必須隨手撿起送至垃圾箱。

6、有業主搬家及紅白喜事車隊停放和進出（chū）時，應安排專人（rén）維持秩序和指揮車輛。

7、阻（zǔ）止出（chū）租車進入小區時，應主（zhǔ）動上前幫業主（zhǔ）卸載所攜大宗物品（pǐn）。

8、巡邏時關注各家陽台（tái）狀況（晾曬物、窗戶、易墜物），有問題及時（shí）告之管家部通知業主。

9、業主車輛停放主動予以（yǐ）合理引導停放，以利於現有車位合理利用，嚴禁車（chē）輛占道並及時予以疏通。

10、遇業主（zhǔ）緊急突發事件求助，應（yīng）先禮貌安撫業主（zhǔ），弄清原委，並按相應的（de）緊急預（yù）案處（chù）理程序執行。

三、工程篇

1、上門服務時應按門鈴或屈（qū）起手指（zhǐ）敲門，嚴禁用手掌拍門。

2、上門服務時應帶齊（qí）必備物品，鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布。不（bú）允許穿業主家裏的拖（tuō）鞋。

3、不得接受業主（zhǔ）的敬煙、敬茶、嚴禁接受業（yè）主包括錢物在內的各種饋贈。

4、不得在業主家裏使用洗手間。

5、應注重工作效率，遇有解決（jué）不了（le）的問題，及時呼叫（jiào）同事幫助，不得不（bú）懂裝懂，拖延時間（jiān）。

6、任何地點看到雜物（廢（fèi）紙、煙盒、塑料袋（dài）等）必須隨手拾起（qǐ）送至垃（lā）圾箱。

7、非工作需要，應在工作崗位（wèi），不得四處溜達。

8、入室維修攜帶的工具箱（xiāng）不能在地上拖動，工作中手腳要輕，盡可能不（bú）發出噪音，實在無法避免時應事先向房間主人打招呼。隨身攜帶的對講機應調（diào）節（jiē）到最小音量。維修結束（shù）至門口應回身麵對（duì）業主說“再見”。

四、保潔（jié）篇

1、保潔工作時間應同業主上下班時間錯開，實行免打擾（rǎo）服務。

2、遇到業主，應微笑致（zhì）意停止手中工作，側身讓業主通（tōng）行。

3、有較大灰塵揚起的作業麵，應先灑些水再清掃。

4、上門服（fú）務（wù）應遵守公司員工（gōng）行為（wéi）規範，嚴禁接受包括錢物在內的（de）各種饋贈。

5、任何地點看到雜物（廢紙、煙（yān）盒、塑料袋等）必須隨手拾起送至垃圾箱。

6、非工作時間，應（yīng）呆在休息地方，不得（dé）四處閑（xián）逛。

7、清掃時力度要適當，以（yǐ）免（miǎn）暴起塵土。

8、在小區內（nèi）任何地方遇異常情況，不能漠視，力所能及的及時解決，不能夠處理的，立即通知相關部門。